Mit Windows SharePoint die Kundenzufriedenheit verbessern

Locatech GmbH setzt einheitliche Reklamationsprozesse in Unternehmen mit SharePoint-Services um

Dirk Löhn, Geschäftsführer von Locatech: "Bei mittelständischen Unternehmen ist die Reklamationsbearbeitung noch wenig standardisiert."
(PresseBox) ( Dortmund, )
Professionelles und einheitliches Reklamationsmanagement auf Basis von Microsoft SharePoint realisiert die Dortmunder Locatech GmbH. Mit den Windows SharePoint-Services wird der Reklamationsprozess automatisiert, für die Anwender übersichtlich und nachvollziehbar dargestellt und somit Kundenbindungspotenziale, die sich in Reklamationen und Beschwerden verbergen, optimal genutzt. Über das SharePoint-Portal erfasst der zuständige Sachbearbeiter in einer speziellen Maske alle relevanten Informationen. Hierzu zählen Kundenname, Reklamationsnummer und -datum, Sachbearbeiter, Auftragsnummer, erwartete Kosten, Gutachter sowie der Genehmigungsstatus. Darüber hinaus lassen sich Email-Adressen oder Telefonnotizen hinzufügen. Diese Basisinformationen zu einer Kundenreklamation können mit weiteren Dokumenten verbunden und mit Workflow-Funktionen ausgestattet werden. Es ist außerdem möglich, die Lösung an andere IT- und ERP-Systeme anzubinden. Im Rahmen der vorhandenen Windows Server-Installation wird eine solche SharePoint-Lösung ohne zusätzliche Lizenzkosten und innerhalb kürzester Zeit umgesetzt. Viele Basisfunktionen von SharePoint lassen sich für das individuelle Portal nutzen und schnell integrieren. Zudem ist das Portal nicht nur auf die zügige Reklamationsbearbeitung beschränkt, sondern kann jederzeit mit weiteren Funktionen oder Workflow-Prozessen ergänzt werden. Erweiterungsmöglichkeiten bestehen beispielsweise im Bereich Angebotserstellung oder Vertragsmanagement.

Durch die Portalfunktionen kann jeder Mitarbeiter nachvollziehen, wer was wann geändert hat. Per Workflow werden die zuständigen Personen wie Sachbearbeiter, Gutachter und Abrechnungsstelle benachrichtigt. Integriert ist ebenfalls ein Eskalationsmanagement, sodass Termine nicht ohne eine Reaktion verstreichen. Somit trägt die SharePoint-Technologie dazu bei, den Reklamationsprozess zu beschleunigen, Kosten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Die zeitsparende Lösung wird individuell an die Bedürfnisse der Unternehmen angepasst. Zuvor nehmen die Berater von Locatech die Anforderungen des Unternehmens an den individuellen Reklamationsprozess auf und gleichen diese gegen die Funktionen der Locatech-Reklamationsverarbeitung ab. Bestimmte organisatorische "Hausaufgaben" müssen vor Einführung der automatisierten Lösung vollständig gemacht sein, speziell auch im Hinblick auf die genaue Definition von Zugriffs- und Bearbeitungsrechten.

"Vor allem mittelständischen Unternehmen haben die Reklamationsbearbeitung noch nicht standardisiert. Dies zeigt, dass Kundenbeschwerden noch keine angemessene Bedeutung beigemessen wird. Sie werden stattdessen oft verdrängt und individuell bearbeitet", ist die Erfahrung von Locatech-Geschäftsführer Dirk Löhn. Der IT-Experte weist darauf hin, dass eine Kundenbeschwerde ein grundsätzliches Interesse an einer Zusammenarbeit demonstriert. Der Kunde gibt damit seinem Lieferanten die Chance, sich in einem bestimmten Bereich zu verbessern. Unternehmen, die ihr Reklamationsmanagement mithilfe des SharePoint-Portals vereinheitlichen, können damit gezielt die eigenen Prozesse prüfen, die Qualität sichern und die Bindung zu ihren Kunden verbessern.
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