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Pressemitteilung BoxID: 756638 (inITova GmbH)
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Sind Anrufe zu Marktforschungszwecken erlaubt?

Software hilft beim Einhalten von Richtlinien

(PresseBox) (Köln, ) Am 10. Juli 2015 wurden durch die FCC (Federal Communications Commission) entscheidende Änderungen am TCPA (Telephone Consumer Protection Act) bekanntgegeben. Demnach werden in den USA alle Anrufe mit Autodialer auf Mobilnummern ohne vorherige Zustimmung der angerufenen Person rechtswidrig sein. Zurecht sehen jetzt Vertreter der Marktforschungsbranche wie MRA und CASRO die Notwendigkeit, sich zu verteidigen. Schließlich wendet sich der TCPA gegen alle Anrufe mit Autodialern, ohne dabei den Zweck der Anrufe zu berücksichtigen. Die Tatsache, dass es neben Telemarketing auch Call Center gibt, die bemüht sind, repräsentative Forschung zu betreiben, wird hier ignoriert. Dabei ist gerade für Ad-hoc-Studien das Telefon ein unersetzliches Kontaktmittel in der Markt- und Meinungsforschung. Die Anzahl der Haushalte, die nur über Mobilnummer zu erreichen sind, wächst stetig und muss in Forschungsprojekten repräsentativ abgebildet werden.

Auch hierzulande ist die Branche in der Defensive und muss sich bei telefonischen Befragungen gegen die Anwendung des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) zur Wehr sehr setzen, da immer wieder nicht hinreichend zwischen Telemarketing und Marktforschung differenziert wird. Im Gesetzesentwurf der Bundesregierung zur Novellierung des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb vom 21. Mai 2008 (BT-Drucksache 16 / 10145) wurde deutlich gemacht, dass die die Anonymität der befragten Personen wahrende Markt- und Meinungsforschung keine geschäftliche Handlung ist und damit nicht in den Anwendungsbereich des UWG fällt (Quelle: https://www.adm-ev.de). Trotzdem gab es auch danach noch Urteile von Oberlandesgerichten, die Anrufe zu reinen Marktforschungszwecken als unzulässig im Sinne des UWG einstuften. Für Marktforscher bleibt also eine gewisse Unsicherheit und Gefahr, eventuell Bußgelder bei der Durchführung von CATI-Projekten zu riskieren – zu Unrecht, sofern man sich bei der Forschungsarbeit an geltende Richtlinien hält. Ausführliche Informationen, Tipps und Hinweise, die Marktforschungsinstitute beachten sollten, finden Sie auf www.deutsche-marktforscher.de.

Mit diesem Artikel möchten auch wir als Vertriebspartner für Marktforschung Software einen Beitrag dazu leisten, dass das Anliegen seriöser Markt- und Sozialforschung hinreichend respektiert und öffentlichkeitswirksam kommuniziert wird. Automatische Wählsysteme oder Dialer sind ein wesentlicher Bestandteil der Marktforschungsarbeit, da sie Zeit einsparen, Fehler minimieren und mit dem Industrie-Standard "Computer Assisted Telephone Interview" (CATI) Software kompatibel sind, die Forscher bei der ordnungsgemäßen Durchführung von Telefoninterviews unterstützt. So ist zum Beispiel die Einhaltung einer Obergrenze für stille Anrufe durch den ADM geregelt und die Pacing Engine unseres Predictive Dialers ist mit Rücksicht darauf optimiert worden. Bei der richtigen Einstellung des Dialers ist ein Verstoß gegen die Richtlinien praktisch ausgeschlossen und es wird zugleich die maximale Call Center Produktivität erzielt. Über die Funktionsweise des Predictive Dialer haben wir bereits in unserem Blogbeitrag http://www.initova.com/allgemein/predictive-dialing-verstehen-was-wirklich-dahinter-steckt ausführlich berichtet.

Nun geht es allerdings um die Rechte derjenigen Personen, die überhaupt nicht oder nicht mehr zu Forschungszwecken angerufen werden möchten. Da für repräsentative, oft kurzfristig durchgeführte Telefonstudien eine vorherige Einwilligung der Personen praktisch nicht umgesetzt werden kann, gilt es in der Marktforschung als Best-Practice, eine sogenannte Blacklist oder Do-Not-Call Liste zu pflegen, in die jeder Respondent, privat oder geschäftlich, auf Wunsch aufgenommen werden kann und daraufhin nicht mehr, oder nur unter bestimmten Bedingungen telefonisch oder per E-Mail kontaktiert werden darf. Die Pflege einer solchen schwarzen Liste sollte für jedes Marktforschungsinstitut ein Muss sein. Auch in diesem Bereich wird die Arbeit durch unsere Software begünstigt. Nebu stellt für uns die wichtige Do-Not-Call-Funktionalität sowohl im Sample Management in Dub Quest, als auch im Monitoring Tool ManageFrames (beide gehören zum Hauptmodul Dub InterViewer) zur Verfügung. Durch die Verwendung der Blacklist-Funktion können wir eine Liste der Respondenten, die nicht oder nicht mehr an Befragungen teilnehmen möchten, erstellen und die Verwendung der Email-Adresse oder Telefonnummer dieser Respondenten in Samples unterbinden.

Das System bietet hier hilfreiche Filteroptionen, nach Telefonnummer oder E-Mail-Adresse sowie nach Herkunftstyp. Hier können wir auswählen, ob es sich um Daten einer zentralen Behörde, um Altdaten oder lokale Listen handelt oder können weitere Herkunftstypen hinzufügen. Benutzer können also auch selbst definieren, nach welchen Kriterien die verschiedenen Herkunftstypen der Blacklist-Einträge differenziert werden sollen. Werden neue Items hinzugefügt, öffnet sich das ‚Blacklist management‘ Fenster, in dem jeder Eintrag spezifiziert wird (Kontakt-Typ, Herkunftstyp, Ländercode etc.). Nebu greift dabei auf die Datenbank zu, leistet Hilfestellung und überprüft die Gültigkeit der Einträge. Ebenso können ganze Listen (.xlsx oder .csv) importiert und exportiert werden, wobei das System auf Fehler überprüft und einen Ergebnisbericht erstellt. Darüber hinaus können automatische Updates für die Blacklists eingestellt werden und entsprechende Neueinträge fast sofort automatisch blockiert werden. Nebu bietet viele weitere Features, die mit Rücksicht auf die Anforderungen in der Marktforschung entwickelt und laufend optimiert werden. So kann das System z.B. alle personenbezogenen Daten nach vollständigem Interview automatisch entfernen.

Inzwischen dürfte klar sein, dass die technischen Voraussetzungen für das Einhalten der Richtlinien und Gesetze mehr als nur gegeben sind – die Software bietet sogar zusätzliche Hilfsfunktionen und trägt dazu bei, das Risiko durch menschliche Fehler zu minimieren. Am Ende ist natürlich immer der Anwender entscheidend, der diese Funktionen auch nutzt.

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inITova GmbH

inITova bietet im Bereich Marktforschung führende Softwares und Service für alle geschäftskritischen Prozesse: Programmierung, Datenerfassung, Predictive Dialing, Reporting & Dashboards, Projektmanagement sowie Co-Kreation und Textanalyse. Mit inITova CFM (Customer Feedback Monitor) lassen sich NPS, CES und CSAT Scores über ein innovatives Befragungssystem in Kombination mit CRM Daten genau erfassen und mithilfe von dynamischen, interaktiven Dashboards optimieren. Außerdem werden von uns On-Demand Hosting & Servicepakete für alle Erhebungsmethoden inkl. dem Aufbau virtueller Call Center mit IP Telefonie bereitgestellt. Zu unseren Produkten bieten wir Beratung, Schulungen und Demos und stellen modular aufgebaute, skalierbare Lösungen für unsere Kunden zusammen.