Axess, international führender Hersteller von Systemen für Ticketing und Personen-Zutrittskontrollen, setzt beim Management von technischen Störungen auf iET ITSM von iET Solutions. Die Lösung für das Incident Handling wurde in nur sechs Wochen vom österreichischen Integrationspartner Softpoint electronic implementiert.
Zu den Kunden von Axess zählen unter anderem Skigebiete, Bäder und Themenparks, Zoos, Stadien und Messezentren. Namhafte Unternehmen setzen die Lösungen aus dem Ticketing und Zugangsmanagement ein. Dazu gehören zum Beispiel die Skigebiete Arlberg und St. Moritz, die Red Bull Arena Salzburg und der Signal Iduna Park Dortmund, die Messen München und Leipzig oder die Zoos in Salzburg und Leipzig.
Hochsaison für den technischen Support
Der technische Support für Axess-Kunden in über 40 Ländern wird im First-Level dezentral und im Second-Level zentral vom Salzburger Firmensitz geleistet. Um die Incident-Bearbeitung stärker zu automatisieren und deren Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten, wurde iET ITSM 2012 eingeführt.
Von der Auftragsvergabe Mitte Dezember 2011 bis zum Go-live im Januar 2012 vergingen nur rund sechs Wochen. "Wir arbeiten jetzt seit gut sechs Monaten mit iET ITSM und haben sowohl von Kunden als auch von unseren Mitarbeitern nur positive Rückmeldungen zum neuen System erhalten", freut sich Ing. Harald Doblhofer, Head of Helpdesk/Support, AXESS AG.
Komplexes Mailkonzept steuert Sprachbarrieren
Um jedem Kunden den Support in seiner Landessprache zu gewährleisten, wurde ein komplexes Mailkonzept implementiert, welches sowohl die richtige Sprache als auch den korrekten Absender beim Mail-Routing vom Kunden an den First-Level-Support, gegebenenfalls vom First- an den Second-Level-Support und denselben Weg zurück sicherstellt. Die Integration der Telefonanlage (CTI) erleichtert die Arbeit des Salzburger Supports zusätzlich.
Leistungsverrechnung: Integration zu PSIpenta
Kunden-, Projektdaten und Wartungsverträge pflegt Axess ausschließlich in PSIpenta. Ansprechpartner für den Support hingegen können auch in iET ITSM erfasst werden. Die Verrechnung der erbrachten Leistungen wird in PSIpenta erstellt, die dafür notwenigen Informationen kommen jedoch aus iET ITSM. Mittels einer bidirektionalen Schnittstelle werden die Daten vom einen in das andere System übernommen.
Problem-, Knowledge-, Service Level- und Configuration Management
Neben Incident Management und Self-Service werden vier weitere Prozesse mit iET ITSM abgebildet. Das Knowledge Management wurde bereits umgesetzt und im Service Level Management fehlt nur noch eine Erweiterung der Integration zu PSIpenta. An der Umsetzung von Problem- und Configuration Management wird derzeit gearbeitet.
Den ausführlichen Anwenderbericht können Sie auf der Webseite www.iet-solutions.de herunterladen.
Über Axess
AXESS entwickelt sichere und maßgeschneiderte Lösungen im Ticketing und Zugangsmanagement. Zielmärkte sind Anwendungen mit öffentlichem Zugang in Sport, Freizeit, Kultur und Verkehr. Mit weltweiten Produktions-, Vertriebs- und Supportstandorten verfügt die AXESS-Gruppe über alle wesentlichen Kenntnisse und Ressourcen für die Umsetzung zukunftssicherer Systemlösungen. AXESS-Produkte sind in über 40 Ländern der Welt im Einsatz.
Über Softpoint Electronic
Das österreichische IT-Systemhaus Softpoint Electronic mit Sitz in Steyregg bei Linz wurde 1987 gegründet und beschäftigt 29 Mitarbeiter. Die Schwerpunkte liegen in der Umsetzung von IT Service Management Lösungen sowie in der Implementierung und dem Betrieb von IT-Systemen. Regelmäßige Mitarbeitertrainings und Zertifizierungen (zum Beispiel ITIL) garantieren, die hohen qualitativen Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Zur Zielgruppe des Unternehmens im ITSM-Geschäftsbereich gehören Industrie, Handel, Banken und öffentliche Unternehmungen in Österreich.
Zu den Kunden von Axess zählen unter anderem Skigebiete, Bäder und Themenparks, Zoos, Stadien und Messezentren. Namhafte Unternehmen setzen die Lösungen aus dem Ticketing und Zugangsmanagement ein. Dazu gehören zum Beispiel die Skigebiete Arlberg und St. Moritz, die Red Bull Arena Salzburg und der Signal Iduna Park Dortmund, die Messen München und Leipzig oder die Zoos in Salzburg und Leipzig.
Hochsaison für den technischen Support
Der technische Support für Axess-Kunden in über 40 Ländern wird im First-Level dezentral und im Second-Level zentral vom Salzburger Firmensitz geleistet. Um die Incident-Bearbeitung stärker zu automatisieren und deren Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten, wurde iET ITSM 2012 eingeführt.
Von der Auftragsvergabe Mitte Dezember 2011 bis zum Go-live im Januar 2012 vergingen nur rund sechs Wochen. "Wir arbeiten jetzt seit gut sechs Monaten mit iET ITSM und haben sowohl von Kunden als auch von unseren Mitarbeitern nur positive Rückmeldungen zum neuen System erhalten", freut sich Ing. Harald Doblhofer, Head of Helpdesk/Support, AXESS AG.
Komplexes Mailkonzept steuert Sprachbarrieren
Um jedem Kunden den Support in seiner Landessprache zu gewährleisten, wurde ein komplexes Mailkonzept implementiert, welches sowohl die richtige Sprache als auch den korrekten Absender beim Mail-Routing vom Kunden an den First-Level-Support, gegebenenfalls vom First- an den Second-Level-Support und denselben Weg zurück sicherstellt. Die Integration der Telefonanlage (CTI) erleichtert die Arbeit des Salzburger Supports zusätzlich.
Leistungsverrechnung: Integration zu PSIpenta
Kunden-, Projektdaten und Wartungsverträge pflegt Axess ausschließlich in PSIpenta. Ansprechpartner für den Support hingegen können auch in iET ITSM erfasst werden. Die Verrechnung der erbrachten Leistungen wird in PSIpenta erstellt, die dafür notwenigen Informationen kommen jedoch aus iET ITSM. Mittels einer bidirektionalen Schnittstelle werden die Daten vom einen in das andere System übernommen.
Problem-, Knowledge-, Service Level- und Configuration Management
Neben Incident Management und Self-Service werden vier weitere Prozesse mit iET ITSM abgebildet. Das Knowledge Management wurde bereits umgesetzt und im Service Level Management fehlt nur noch eine Erweiterung der Integration zu PSIpenta. An der Umsetzung von Problem- und Configuration Management wird derzeit gearbeitet.
Den ausführlichen Anwenderbericht können Sie auf der Webseite www.iet-solutions.de herunterladen.
Über Axess
AXESS entwickelt sichere und maßgeschneiderte Lösungen im Ticketing und Zugangsmanagement. Zielmärkte sind Anwendungen mit öffentlichem Zugang in Sport, Freizeit, Kultur und Verkehr. Mit weltweiten Produktions-, Vertriebs- und Supportstandorten verfügt die AXESS-Gruppe über alle wesentlichen Kenntnisse und Ressourcen für die Umsetzung zukunftssicherer Systemlösungen. AXESS-Produkte sind in über 40 Ländern der Welt im Einsatz.
Über Softpoint Electronic
Das österreichische IT-Systemhaus Softpoint Electronic mit Sitz in Steyregg bei Linz wurde 1987 gegründet und beschäftigt 29 Mitarbeiter. Die Schwerpunkte liegen in der Umsetzung von IT Service Management Lösungen sowie in der Implementierung und dem Betrieb von IT-Systemen. Regelmäßige Mitarbeitertrainings und Zertifizierungen (zum Beispiel ITIL) garantieren, die hohen qualitativen Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Zur Zielgruppe des Unternehmens im ITSM-Geschäftsbereich gehören Industrie, Handel, Banken und öffentliche Unternehmungen in Österreich.
