Launch der deutschlandweit ersten WhatsApp-basierten Anwendung für Kundenservice

WA_Grafik.png (PresseBox) ( Berlin, )
  • Entwicklung innovativer Kundenservice-Lösung via WhatsApp
  • hello.de AG gewinnt bereits erste Kunden für Anwendung
  • Positives Kunden-Erlebnis und Effizienzgewinn durch Near-Realtime-CRM
Der Kundenservice-Anbieter für cloudbasierte Komplettlösungen, hello.de AG, launcht die deutschlandweit erste Lösung für den Einsatz von WhatsApp im Kundenservice. Kurz nach der Inbetriebnahme ist die Lösung bereits bei ersten Kunden wie yourfone.de im Einsatz. Die WhatsApp-basierte Kundenservice-Lösung ermöglicht die schnelle und effiziente Abwicklung von Kundenanliegen. In der Folge können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit steigern und die Kosten des Kundenservices senken.

Die hello.de AG integriert stets die neusten Trends der Digitalisierung in ihre zentrale Multi-Channel-Kundenmanagement-Strategie. Durch die fortlaufende Weiterentwicklung ihrer kanalübergreifenden eCRM-Plattform „HUCS“ (Hello Unified Communication System) versetzt die hello.de AG Unternehmen in die Lage, ihren Kunden den jeweils zielgruppengerechten und den vom Kunden bevorzugten Kommunikations-Kanal zur Verfügung zu stellen. „Die jüngere Generation kommuniziert überwiegend via WhatsApp und ein paar weiteren ausgewählten Social-Media-Kanälen. Für sie stellen die klassischen deutschen Unternehmen heute keinen adäquaten Kundenservice-Zugang bereit“, sagt Ole Wegner, CEO der hello.de AG. „In den USA nutzen beispielsweise bereits rund 50 Prozent der Social-Media-Nutzer den Kundenservice via soziale Netzwerke. Eine ähnliche Entwicklung werden wir auch bei uns sehen“, so Wegner weiter.

Die WhatsApp-basierte Kundenservice-Lösung
Kundenanfragen via WhatsApp werden auf der HUCS-eCRM-Plattform bearbeitet. Dabei werden eventuelle Doppelkontakte von Kunden, die ihr Anliegen bereits über andere Kanäle wie Social-Media, Chat, Mail, Call etc. gestreut haben, identifiziert. Somit kann der Mitarbeiter diese Vorgänge zusammenführen und in nur einem Arbeitsschritt erledigen. Bei WhatsApp erwarten die Kunden im Rahmen der Near-Realtime-Kommunikation keine Eins-zu-Eins-Kommunikation wie bei einem Telefonanruf, sondern lediglich eine sehr zeitnahe Reaktion des Unternehmens. „In der Regel liegen die Reaktionszeiten bei WhatsApp bei nur wenigen Minuten bis zu einer Stunde maximal“, so Wegner weiter. Das bringt eine hohe Kundenzufriedenheit und Effizienzgewinne auf Anbieter-Seite. Geeignet ist die Lösung für kleinere Einzelhändler, zum Beispiel zur effizienten Terminkoordination, bis hin zum Großunternehmen.

Kundenservice der Zukunft: einfach und ohne technische Hürden
Wie vorhandene und bereits gelernte Anwendungen von Apps auf dem Smartphone, bietet hello.de AG einen echten mobilen Kundenservicekanal, und es kommt zu keinem Medienbruch. Nach dem Abspeichern der vom Unternehmen kommunizierten Mobilfunk-Nummer in ihren eigenen Kontakten, können Endkunde sofort und kostenlos via WhatsApp mit einem Service-Mitarbeiter chatten. Vorab erhält der Kunde vor dem Chat einen Hinweis zu den Datenschutzbestimmungen von WhatsApp.
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