Der Business - Pionier für inspirierende Kundenideen sieht das Evernet als die größte Erfolgschance für jeden modernen Vertrieb. Doch das „Überall-Internet“ stellt auch jeden Unternehmer vor völlig neue Herausforderungen, denn Unternehmen verlieren dramatisch in fast allen Bereichen ihren Markt- und Machteinfluss. Jetzt müssen sie agieren.
Die Menschen sind heute immer und überall online. Bereits jetzt werden pro Tag mehr mobile Internet-Geräte verkauft als klassische PC´s. Alle Kunden, jeder Mitbewerber und die eigenen Mitarbeiter können über ihre modernen Smartphones, Tablet-PC´s oder Netbooks alle Informationen, Produktbewertungen, Preisvergleiche und Empfehlungen Ihres Netzwerkes abrufen und vergleichen. Und dann wird online direkt gekauft - oder auch nicht! Kaufentscheidungen fallen heute zunehmend digital oder werden zumindest digital vor- oder/und nachbereitet. Über 70 % aller Verkäufe sind bereits heute sogenannte Hybridgeschäfte zwischen realer und digitaler Welt. Dies gilt vor allem für den Finanzdienstsektor.
Unternehmen verlieren ihre Marktmacht
Viele ehemals reine Unternehmenshoheiten wie Markenbildung, Produktimage oder Innovationsentwicklungen übernehmen die Kunden heute völlig unbeeinflusst von Verkäufern, Marketing und Entwicklungsabteilungen. Dieser Machtverlust ist nicht mehr aufzuhalten. Doch vielen Unternehmen halten an alten Strukturen fest und ignorieren diese neuen Markt- und Machtverhältnisse bis heute.
Wer jetzt noch glaubt, dass das Internet und hier vor allem die sozialen Netzwerke nur ein x-beliebiger Kommunikationskanal der jüngeren Generation seien, der muss seinen Blick nur auf die aktuellen politischen Krisenherde der Welt lenken. Egal ob Tunesien, Libyen, Bahrein, Gaza oder Ägypten: Es ist das Internet, das dem Volk hilft, den Protest zu kanalisieren und zu organisieren. Überall gibt es sogenannte Online-Aktivisten, die in politischen Blogs, Foren, facebook-Gruppen oder via Twitter, Menschenmassen zum aktiven und passiven Widerstand gegen umstrittene Regierungsregime auffordern. Unterstützt durch (Enthüllungs)-Journalisten und entsprechende Plattformen wie Wikileaks wird die (Welt)öffentlichkeit informiert und aufgerüttelt. Diese Demokratisierungsbewegung wird nicht aufzuhalten sein.
Die politischen Machtdemonstrationen des Volkes zeigen eindeutig auch die gesellschaftliche Macht des Einzelnen durch das Internet. Denn was in der Politik funktioniert, gilt für die wirtschaftlich mächtigen Konzerne und Unternehmen ebenso. So wird neben der Politik auch die Wirtschaft absolut transparent. Unternehmen können dies heute nicht mehr verhindern oder gar Stillschweigen vor Gericht einklagen. Jedes ethische, ökonomische oder ökologisches Fehlverhalten wird heute sofort im Internet abgestraft und schnell zigtausendfach verbreitet. Das Internet ist voll von Beispielen, wo der Protest einzelner Kunden zu einer regelrechten Lawine wurde, der sogar bei Weltkonzernen wie Nestlé, Dell oder United Airlines zu dramatischen Kurseinbrüchen führte.
Ganz neue gesellschaftliche EcoSysteme werden die logische Folge sein
Unternehmen werden deshalb als einzige Antwort in Zukunft mit einer nie dagewesenen Offenheit selbst proaktiv am Markt agieren müssen. Nur wer heute eine offene Kundenstrategie und partnerschaftliche Kundenkultur hat und lebt, wird in Zukunft noch glaubhaft am Markt bestehen können. Dabei sind Glaubhaftigkeit und Fairness vor allem im Finanzdienstsektor von absolut entscheidender Bedeutung, um in Zukunft wieder Vertrauen aufbauen zu können. Dies gilt für jeden Unternehmer, vom größten Weltkonzern bis zum kleinsten Versicherungsmakler oder –dienstleister.
Unternehmen werden in Zukunft nur eine Chance haben, wenn sie aktiv und transparent am Markt agieren. Deshalb muss jeder Dienstleister der Finanzbrache eine sehr individuelle und persönliche Digitale Kundenstrategie entwickeln, die alle Vertriebswege – Innendienst, Außendienst und Internet - symbiotisch miteinander vernetzt.
Die Türsteher der neuen Wirtschaft
Aber neben der neuen Marktmacht des Kunden muss heute jeder Unternehmer eine weitere Machtverschiebung hinnehmen. Denn die Marktmacht konzentriert sich auch in den Händen einiger großen Technologieanbieter dieser Welt: Google, Microsoft, Facebook und Apple. Ihre digitalen Anwendungen haben in unterschiedlichen Bereichen jeweils eine so kritische Masse erreicht, dass sie heute bereits Teilmärkte komplett kontrollieren. Sie zwingen ganzen Branchen ihre Strukturen auf.
Google beherrscht die Online-Suche
Das Internet ist zur Informationsquelle Nr. 1 geworden. Die Platzierung in der Google-Suchmatrix entscheidet heute, welches Unternehmen überhaupt noch zum Kunden durchdringt. Selbst bei riesigen Werbeausgaben eines Unternehmens gilt heute: Erscheint das Unternehmen bei Google nach Eingabe der Suchbegriffe (= Keywords) nicht auf der ersten Seite, landet der digitale Kunde garantiert bei einem Mitbewerber. Hier verdient Google seine Werbe-Milliarden durch die rechts und oben erscheinenden bezahlten Adword-Anzeigen. Aber Google plant noch viel mehr: Denn nach Streetview folgen heute täglich neue Anwendungen, die das Suchen für den Kunden noch personalisierter und spannender machen. Mein Suchergebnis in Düsseldorf ist nicht mehr identisch mit dem Suchergebniss meines Freundes in Köln. Dies geschieht z.B. indem der lokaler Einwahlknoten ins Internet bei den Ergebnissen beachtet wird (Local Search) oder Empfehlungen aus meinen sozialen Netzwerken Einzug in meine Suchergebnisse auf der ersten Seite halten (Social Search). Bedenken Sie diese Entwicklungen, wenn Sie viel Geld in Suchmaschinenoptimierung für Ihre Firmen-Homepage investieren wollen.
Local Based Service bringen Top-Angebote per Evernet direkt zum Verkaufsstandort
Ein weiterer Trend sind sogenannte Local Based Service, d.h. persönliche Empfehlungscommunitys mit lokalem Bezug per GPS-Empfänger in Smartphone &Co.. Hier bahnt sich gerade ein großer Machtkampf zwischen Google (mit seinen Diensten „offers“ und „hotpot“) gegen Facebook (mit „places“ und „deals“). Noch größer ist aber zurzeit Groupon mit seinem geschätzten Marktwert von ca. 15 Mrd. US$. Hier erreichen kleine lokale Unternehmen, die sogar unter Umständen gar nicht selbst im Internet vertreten sind, eine riesige Verkaufs- und Marketing-Plattform über das Internet. Besonders bemerkenswert ist bei Groupon, die Verknüpfung von Internet und klassischem Vertrieb – einfach genial! Seit einigen Wochen werden über Groupon auch Reisen angeboten. Warum nicht „Schäppchen-Angebote“ von Banken oder Versicherungen? Rabattierte Kontoführungsgebühren oder Wertgutscheine könnten auch für diese Branchen ein tolles Instrument zur Kundenneugewinnung sein.
Apple beherrscht bald auch den Nachrichtenmarkt
Auch bei Apple macht es die kritische Masse möglich, ganzen Branchen seine Regeln aufzuzwingen. Die Apple-iTunes bestimmen heute bereits über 25% des Musikmarktes in den USA. Zurzeit protestieren in Deutschland die Verlage gegen die „Zulassungsbeschränkungen“ für ihre Inhalte für das iPad. Denn offensichtlich will Apple damit nach dem Musikmarkt auch das Verlagswesen maßgeblich mitbestimmen. Und als nächstes Ziel wird Apple vermutlich den e-commerce-Markt angehen. Vielleicht klingt das zunächst sehr hypothetisch, aber bedenken Sie: Apple zwingt jeden Applenutzer in seine eigene Kundendatenbank, sonst kann er sein Apple-Gerät nicht nutzen. Was für einen Reiz macht so eine weltweite Datenbank, die riesige Mengen an personalisierten Nutzerdaten beinhaltet? Was könnte passieren, wenn Apple z.B. mit all seiner Marktmacht auf die Idee kommen sollte, Versicherungen oder Geldanlagen zu verkaufen? Die Profile und Daten haben sie bereits.
Was kann heute schon ein Unternehmen jeder Größe tun, um sich hier in die richtige Position zu bringen?
Wichtig ist zunächst, dass Sie akzeptieren: „Kunden kaufen heute anders!“ Am Internet kommt heute kein Unternehmen mehr vorbei. Gerade im Finanzdienstsektor stecken hier jedoch riesige Möglichkeiten. Deshalb rate ich dringend jedem Dienstleister: Entwickeln Sie eine digitale Kundenstrategie! Nutzen Sie vor allem auch das Internet, um Ihre Kunden in positivem Sinne mit spannenden Serviceideen zu überraschen. Denn gerade im Servicebereich sind die meisten Unternehmen noch gar nicht oder nur unzureichend positioniert. Hier gibt es z.B. spannende Online-Befragungstools, um die Kundenmeinung zu erfassen und in neue Strategien zu integrieren.
Serving is the new selling!
Bieten Sie Ihren Kunden über das Internet eine möglichst einfache Bedienung und überraschen Sie ihn mit exklusiven Angeboten oder Zusatzleistungen, die er so nicht von Ihnen erwartet. Nutzen Sie das Internet viel stärker für die individuelle Betreuung Ihrer bestehenden Kunden und erhöhen Sie so die Crosselling-Zahlen. Nerven Sie den Kunden nicht mit Massen-Newslettern. Seien Sie präsent auf den Plattformen, die Ihre Kunden nutzen. Stehen Sie ihm dort mit praktischem und ehrlichem Rat und Tat zur Seite. Denn in einem völlig transparenten Markt werden nur die wirklich guten und fairen Unternehmen bestehen können. Nur das akzeptiert der moderne Kunde von heute.
So werden Sie zur Nummer eins im Kopf Ihrer Kunden!
Anmerkung: Im Mai 2011 erscheint zum Thema: “Vertriebschancen und Kundenservice im Internet“ das neue Buch von Edgar K. Geffroy beim Wiley Verlag: „Das einzige was stört ist der digitale Kunde – Durch Online-Clienting zu mehr Erfolg“
Die Menschen sind heute immer und überall online. Bereits jetzt werden pro Tag mehr mobile Internet-Geräte verkauft als klassische PC´s. Alle Kunden, jeder Mitbewerber und die eigenen Mitarbeiter können über ihre modernen Smartphones, Tablet-PC´s oder Netbooks alle Informationen, Produktbewertungen, Preisvergleiche und Empfehlungen Ihres Netzwerkes abrufen und vergleichen. Und dann wird online direkt gekauft - oder auch nicht! Kaufentscheidungen fallen heute zunehmend digital oder werden zumindest digital vor- oder/und nachbereitet. Über 70 % aller Verkäufe sind bereits heute sogenannte Hybridgeschäfte zwischen realer und digitaler Welt. Dies gilt vor allem für den Finanzdienstsektor.
Unternehmen verlieren ihre Marktmacht
Viele ehemals reine Unternehmenshoheiten wie Markenbildung, Produktimage oder Innovationsentwicklungen übernehmen die Kunden heute völlig unbeeinflusst von Verkäufern, Marketing und Entwicklungsabteilungen. Dieser Machtverlust ist nicht mehr aufzuhalten. Doch vielen Unternehmen halten an alten Strukturen fest und ignorieren diese neuen Markt- und Machtverhältnisse bis heute.
Wer jetzt noch glaubt, dass das Internet und hier vor allem die sozialen Netzwerke nur ein x-beliebiger Kommunikationskanal der jüngeren Generation seien, der muss seinen Blick nur auf die aktuellen politischen Krisenherde der Welt lenken. Egal ob Tunesien, Libyen, Bahrein, Gaza oder Ägypten: Es ist das Internet, das dem Volk hilft, den Protest zu kanalisieren und zu organisieren. Überall gibt es sogenannte Online-Aktivisten, die in politischen Blogs, Foren, facebook-Gruppen oder via Twitter, Menschenmassen zum aktiven und passiven Widerstand gegen umstrittene Regierungsregime auffordern. Unterstützt durch (Enthüllungs)-Journalisten und entsprechende Plattformen wie Wikileaks wird die (Welt)öffentlichkeit informiert und aufgerüttelt. Diese Demokratisierungsbewegung wird nicht aufzuhalten sein.
Die politischen Machtdemonstrationen des Volkes zeigen eindeutig auch die gesellschaftliche Macht des Einzelnen durch das Internet. Denn was in der Politik funktioniert, gilt für die wirtschaftlich mächtigen Konzerne und Unternehmen ebenso. So wird neben der Politik auch die Wirtschaft absolut transparent. Unternehmen können dies heute nicht mehr verhindern oder gar Stillschweigen vor Gericht einklagen. Jedes ethische, ökonomische oder ökologisches Fehlverhalten wird heute sofort im Internet abgestraft und schnell zigtausendfach verbreitet. Das Internet ist voll von Beispielen, wo der Protest einzelner Kunden zu einer regelrechten Lawine wurde, der sogar bei Weltkonzernen wie Nestlé, Dell oder United Airlines zu dramatischen Kurseinbrüchen führte.
Ganz neue gesellschaftliche EcoSysteme werden die logische Folge sein
Unternehmen werden deshalb als einzige Antwort in Zukunft mit einer nie dagewesenen Offenheit selbst proaktiv am Markt agieren müssen. Nur wer heute eine offene Kundenstrategie und partnerschaftliche Kundenkultur hat und lebt, wird in Zukunft noch glaubhaft am Markt bestehen können. Dabei sind Glaubhaftigkeit und Fairness vor allem im Finanzdienstsektor von absolut entscheidender Bedeutung, um in Zukunft wieder Vertrauen aufbauen zu können. Dies gilt für jeden Unternehmer, vom größten Weltkonzern bis zum kleinsten Versicherungsmakler oder –dienstleister.
Unternehmen werden in Zukunft nur eine Chance haben, wenn sie aktiv und transparent am Markt agieren. Deshalb muss jeder Dienstleister der Finanzbrache eine sehr individuelle und persönliche Digitale Kundenstrategie entwickeln, die alle Vertriebswege – Innendienst, Außendienst und Internet - symbiotisch miteinander vernetzt.
Die Türsteher der neuen Wirtschaft
Aber neben der neuen Marktmacht des Kunden muss heute jeder Unternehmer eine weitere Machtverschiebung hinnehmen. Denn die Marktmacht konzentriert sich auch in den Händen einiger großen Technologieanbieter dieser Welt: Google, Microsoft, Facebook und Apple. Ihre digitalen Anwendungen haben in unterschiedlichen Bereichen jeweils eine so kritische Masse erreicht, dass sie heute bereits Teilmärkte komplett kontrollieren. Sie zwingen ganzen Branchen ihre Strukturen auf.
Google beherrscht die Online-Suche
Das Internet ist zur Informationsquelle Nr. 1 geworden. Die Platzierung in der Google-Suchmatrix entscheidet heute, welches Unternehmen überhaupt noch zum Kunden durchdringt. Selbst bei riesigen Werbeausgaben eines Unternehmens gilt heute: Erscheint das Unternehmen bei Google nach Eingabe der Suchbegriffe (= Keywords) nicht auf der ersten Seite, landet der digitale Kunde garantiert bei einem Mitbewerber. Hier verdient Google seine Werbe-Milliarden durch die rechts und oben erscheinenden bezahlten Adword-Anzeigen. Aber Google plant noch viel mehr: Denn nach Streetview folgen heute täglich neue Anwendungen, die das Suchen für den Kunden noch personalisierter und spannender machen. Mein Suchergebnis in Düsseldorf ist nicht mehr identisch mit dem Suchergebniss meines Freundes in Köln. Dies geschieht z.B. indem der lokaler Einwahlknoten ins Internet bei den Ergebnissen beachtet wird (Local Search) oder Empfehlungen aus meinen sozialen Netzwerken Einzug in meine Suchergebnisse auf der ersten Seite halten (Social Search). Bedenken Sie diese Entwicklungen, wenn Sie viel Geld in Suchmaschinenoptimierung für Ihre Firmen-Homepage investieren wollen.
Local Based Service bringen Top-Angebote per Evernet direkt zum Verkaufsstandort
Ein weiterer Trend sind sogenannte Local Based Service, d.h. persönliche Empfehlungscommunitys mit lokalem Bezug per GPS-Empfänger in Smartphone &Co.. Hier bahnt sich gerade ein großer Machtkampf zwischen Google (mit seinen Diensten „offers“ und „hotpot“) gegen Facebook (mit „places“ und „deals“). Noch größer ist aber zurzeit Groupon mit seinem geschätzten Marktwert von ca. 15 Mrd. US$. Hier erreichen kleine lokale Unternehmen, die sogar unter Umständen gar nicht selbst im Internet vertreten sind, eine riesige Verkaufs- und Marketing-Plattform über das Internet. Besonders bemerkenswert ist bei Groupon, die Verknüpfung von Internet und klassischem Vertrieb – einfach genial! Seit einigen Wochen werden über Groupon auch Reisen angeboten. Warum nicht „Schäppchen-Angebote“ von Banken oder Versicherungen? Rabattierte Kontoführungsgebühren oder Wertgutscheine könnten auch für diese Branchen ein tolles Instrument zur Kundenneugewinnung sein.
Apple beherrscht bald auch den Nachrichtenmarkt
Auch bei Apple macht es die kritische Masse möglich, ganzen Branchen seine Regeln aufzuzwingen. Die Apple-iTunes bestimmen heute bereits über 25% des Musikmarktes in den USA. Zurzeit protestieren in Deutschland die Verlage gegen die „Zulassungsbeschränkungen“ für ihre Inhalte für das iPad. Denn offensichtlich will Apple damit nach dem Musikmarkt auch das Verlagswesen maßgeblich mitbestimmen. Und als nächstes Ziel wird Apple vermutlich den e-commerce-Markt angehen. Vielleicht klingt das zunächst sehr hypothetisch, aber bedenken Sie: Apple zwingt jeden Applenutzer in seine eigene Kundendatenbank, sonst kann er sein Apple-Gerät nicht nutzen. Was für einen Reiz macht so eine weltweite Datenbank, die riesige Mengen an personalisierten Nutzerdaten beinhaltet? Was könnte passieren, wenn Apple z.B. mit all seiner Marktmacht auf die Idee kommen sollte, Versicherungen oder Geldanlagen zu verkaufen? Die Profile und Daten haben sie bereits.
Was kann heute schon ein Unternehmen jeder Größe tun, um sich hier in die richtige Position zu bringen?
Wichtig ist zunächst, dass Sie akzeptieren: „Kunden kaufen heute anders!“ Am Internet kommt heute kein Unternehmen mehr vorbei. Gerade im Finanzdienstsektor stecken hier jedoch riesige Möglichkeiten. Deshalb rate ich dringend jedem Dienstleister: Entwickeln Sie eine digitale Kundenstrategie! Nutzen Sie vor allem auch das Internet, um Ihre Kunden in positivem Sinne mit spannenden Serviceideen zu überraschen. Denn gerade im Servicebereich sind die meisten Unternehmen noch gar nicht oder nur unzureichend positioniert. Hier gibt es z.B. spannende Online-Befragungstools, um die Kundenmeinung zu erfassen und in neue Strategien zu integrieren.
Serving is the new selling!
Bieten Sie Ihren Kunden über das Internet eine möglichst einfache Bedienung und überraschen Sie ihn mit exklusiven Angeboten oder Zusatzleistungen, die er so nicht von Ihnen erwartet. Nutzen Sie das Internet viel stärker für die individuelle Betreuung Ihrer bestehenden Kunden und erhöhen Sie so die Crosselling-Zahlen. Nerven Sie den Kunden nicht mit Massen-Newslettern. Seien Sie präsent auf den Plattformen, die Ihre Kunden nutzen. Stehen Sie ihm dort mit praktischem und ehrlichem Rat und Tat zur Seite. Denn in einem völlig transparenten Markt werden nur die wirklich guten und fairen Unternehmen bestehen können. Nur das akzeptiert der moderne Kunde von heute.
So werden Sie zur Nummer eins im Kopf Ihrer Kunden!
Anmerkung: Im Mai 2011 erscheint zum Thema: “Vertriebschancen und Kundenservice im Internet“ das neue Buch von Edgar K. Geffroy beim Wiley Verlag: „Das einzige was stört ist der digitale Kunde – Durch Online-Clienting zu mehr Erfolg“
