Diese 5 Trends sollten ITSM-Teams im Auge behalten

Technologie spielte eine entscheidende Rolle bei der Anpassung von IT-Serviceteams. Das neue IT-Modell des „ortsunabhängigen Betriebs“ gilt vielen schon als altbekannt. Mittlerweile haben es viele Unternehmen erreicht und es wird oftmals bereits als selbstverständlich angesehen. Die IT hat nicht nur im Jahr 2020 mit Beginn der Pandemie einen Schritt nach vorne gemacht, als die Unternehmen anfingen, digitale Geschäftsumgebungen zu schaffen - sie hat auch in den folgenden Jahren die Messlatte für technologische Innovationen immer höher gelegt. Inmitten all der Geschäftsunterbrechungen kann die IT - und insbesondere das IT-Service-Management – stolz auf sich sein, da sie weiß, dass sie trotz der Komplexität und Unsicherheit ihren Teil dazu beigetragen hat.

Natürlich wird erwartet, dass sich der Service verbessert. Aber es ist auch wichtig, die Hintergründe zu verstehen, wie und warum er sich verbessert - vor allem unter außergewöhnlichen Umständen. Hierbei müssen Unternehmen auch die Mitarbeiter in den Entscheidungsprozess für neue Tools mit einbeziehen, um zu erkennen, welche Funktionen und Möglichkeiten Unternehmen benötigen und das Team zufrieden zu stellen.

5 wichtige Trends und Erkenntnisse:

• Chatbots haben sich bei den MitarbeiterInnen durchgesetzt - Chatbots und/oder virtuelle Agenten lösen Tickets und Vorfälle nicht nur schneller und einfacher, sondern begeistern auch die MitarbeiterInnen. Während oft eine Vielzahl von Kanälen genutzt wird, um ein Ticket einzureichen, lösen MitarbeiterInnen, die dafür den Chat bevorzugen (virtuelle Agenten und/oder Chatbots), ihre Tickets schneller.
• Bots leiten Tickets um und verbessern die Skalierbarkeit des Servicedesks - Unternehmen, die Bots aktiviert haben, können eine Vielzahl von Tickets umleiten. So wird nicht nur das Gesamtvolumen der Tickets reduziert, sondern die IT-Teams können ihren Service Desk skalieren und ihre Zeit und ihren Aufwand für kritische IT- und Geschäftsvorgänge einsetzen.
• Automatisierung steigert die Produktivität – Mit Automatisierung können Unternehmen die Lösungszeit erkennbar reduzieren. Zudem kann auch eine Lösung für den ersten Kontakt verbessert werden und Tickets müssen nicht erneut geöffnet werden.
• KI hilft bei der Priorisierung - Ein intuitives ITSM-Tool hilft Unternehmen bei der Priorisierung wichtiger Aufgaben. Die intelligenten Field Suggestors basieren auf Machine Learning (ML) und nutzen prädiktive Intelligenz auf der Grundlage historischer Daten. Dadurch helfen sie den AgentInnen dabei, auf Tickets schneller zu reagieren, diese zuzuweisen und zu lösen.
• Kontextbezogene Collaboration – Da Projekte oft von Zusammenarbeit geprägt sind ist der Kontext entscheidend. Mit kontextbasierter Collaboration sinkt die durchschnittliche Lösungszeit und die Anzahl der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst werden, steigt. Führungskräfte erhalten außerdem einen vollständigen Überblick - über ein Ticket, das für das Projekts erstellt wurde, sowie über alle nachfolgenden Änderungen, die während des Projekts vorgenommen wurden.

Unternehmen, die intelligente Tools wie Bots einsetzen, fördern Self-Service und können Tickets für, banale, sich wiederholende Anfragen umlenken. So erhalten die Live-Agenten mit größerer Wahrscheinlichkeit diejenigen Tickets, die für Mitarbeiter und Unternehmen von hohem Wert sind. Technologie ist damit ein entscheidender Faktor, damit IT-Serviceteams immer auf dem aktuellen Stand sind.

Unternehmen sollten bei der Beschaffung von ITSM-Tools auf die Skalierbarkeit der Anwendungen achten. Oft werden Lösungen verkauft, die die Ansprüche der AnwenderInnen bei weitem übersteigen.

Die Investition in eine zu ausgefeilte ITSM-Lösung, mag zunächst wie eine zukunftsweisende Entscheidung erscheinen, aber sie kann schnell die Budgetgrenzen überschreiten. Sie ist schwer zu konfigurieren, schafft externe Abhängigkeiten und ist für die Mitarbeiter schwer zu kontrollieren und zu bedienen. Mit der Zeit verursacht das ITSM-Tool nur noch hohe Kosten, während es wenig, bis gar keinen Wert mehr liefert.

Unternehmen, die auf skalierbare Lösungen setzen profitieren von den Vorteilen einer geringeren Anfangsinvestition, eines verbesserten ROI, einer kürzeren Amortisationszeit, einer schnellen Bereitstellung und einer größeren IT-Flexibilität.