Heidelberg/Wiesbaden. 15. Oktober 2008. Die European Media Laboratory GmbH (EML) positioniert sich weiter auf dem Sprachtechnologie-Markt: Auf den Voice Days 2008 am 15. und 16. Oktober in Wiesbaden präsentiert das Heidelberger IT-Unternehmen seine Transkriptionstechnologie für den Einsatz im Contact-Center und bei der Qualitätskontrolle.
Auf dem Stand von IBM (F 13 B) zeigt das EML unter dem Motto „Experience IT!“, wie seine Transkriptionstechnologie funktioniert. Die Transkription von gesprochener Sprache in Text wird direkt demonstriert. Das EML schafft dadurch die technischen Voraussetzungen für sogenannte „Speech-Analytics - Anwendungen. Auf diese Weise können zum Beispiel Kundenbefragungen nach Telefongesprächen im Contact-Center automatisch in Text transformiert und anschließend statistisch analysiert werden.
Eine Anwendung der EML-Transkriptionstechnologie ist am Stand des weltweit führenden Anbieters ASC Telekom AG (F 13 A) zu sehen: Die Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro wandelt damit Kundengespräche automatisch in Text um und sorgt so für ein besseres Qualitätsmanagement im Contact-Center. Zusammen mit der Gesprächsmustererkennung des Karlsruher Unternehmens Living-e sorgt die automatische Transkription dafür, dass Aufzeichnungen von Sprachdaten besser ausgewertet und weiterverarbeitet werden können. So kann ein Supervisor im Contact-Center zum Beispiel schneller erkennen, ob es sich bei aufgezeichneten Gesprächen um eine Beschwerde, eine Bestellung oder eine Anfrage handelt. Die automatisierte Kategorisierung von Kundenkontakten, die Gesprächsfilterung und die einfache Anbindungsmöglichkeit von Kundenbefragungen steigern die Effizienz des Qualitätsmanagements im Contact-Center – ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit.
In die vorgestellten EML-Lösungen fließen langjährige Forschungs- und Entwicklungsarbeiten ein. Damit die sogenannten Speech-Analytics-Lösungen, also inhaltliche Analysen gesprochener Sprache, für den Markt überhaupt interessant werden, benötigen sie vorrangig eine robuste und präzise Transkription. “Wir haben unser Forschungswissen auf dem Gebiet der Sprachtechnologie für die automatische Transkription nutzbar gemacht“, fasst EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann zusammen. „Es freut uns, dass wir unser Know-How in einem Bereich einbringen können, der davon ungemein profitieren kann.“ Wer im Contact- oder Call Center die Servicequalität steigern will, muss die Anrufe analysieren – eine kaum zu meisternde Herkulesaufgabe, wenn man sich alle Aufzeichnungen anhören muss. Mit dem Einsatz der automatischen Transkriptionen kann der Supervisor den verschrifteten Anruf auf einen Blick auf Unstimmigkeiten durchforsten, ohne das ganze Gespräch anzuhören. Er kann daher gezielt zum Beispiel Beschwerden oder verunglückte Kommunikationssituationen analysieren und die Call-Center-Mitarbeiter besser schulen. Das spart Zeit und Kosten und kommt letztlich den Kunden der Call Center zu Gute.
Noch ein Hinweis: EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann hält am 20.10.08 auf der Voice-Mail-Association-Konferenz (VMA) in Prag einen Vortrag mit dem Titel „Speech Analytics“ und stellt die EML-Transkriptionstechnologie im europaweiten Kontext vor. Die VMA ist eine Konferenz führender europäischer Anbieter von Mobilfunklösungen wie T-Mobile, British Telecom, Telefonica, O2 u.a. Weitere Informationen: http://www.thevma.com/
Über das EML:
Die European Media Laboratory GmbH (EML) ist ein Entwicklungs- und Forschungsunternehmen im Bereich der angewandten IT mit Sitz in Heidelberg, das von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira ins Leben gerufen wurde. Gemäß dem Grundsatz „Think Beyond the Limits!“ forscht und entwickelt das EML in den Bereichen „Mensch-Technik-Interaktion“ und „automatische Sprachverarbeitung.“ Der Sitz der EML GmbH ist die Heidelberger Villa Bosch, das ehemalige Domizil des Nobelpreisträgers Carl Bosch (1874-1940).
www.eml-development.de
Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:
Dr. Peter Saueressig
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
European Media Laboratory GmbH
Villa Bosch
Schloss-Wolfsbrunnenweg 33
69118 Heidelberg
Mobil: +49-(0)170-5759896
Tel.: +49-(0)6221-533245
Fax: +49-(0)6221-533198
Peter.Saueressig@eml.villa-bosch.de
Auf dem Stand von IBM (F 13 B) zeigt das EML unter dem Motto „Experience IT!“, wie seine Transkriptionstechnologie funktioniert. Die Transkription von gesprochener Sprache in Text wird direkt demonstriert. Das EML schafft dadurch die technischen Voraussetzungen für sogenannte „Speech-Analytics - Anwendungen. Auf diese Weise können zum Beispiel Kundenbefragungen nach Telefongesprächen im Contact-Center automatisch in Text transformiert und anschließend statistisch analysiert werden.
Eine Anwendung der EML-Transkriptionstechnologie ist am Stand des weltweit führenden Anbieters ASC Telekom AG (F 13 A) zu sehen: Die Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro wandelt damit Kundengespräche automatisch in Text um und sorgt so für ein besseres Qualitätsmanagement im Contact-Center. Zusammen mit der Gesprächsmustererkennung des Karlsruher Unternehmens Living-e sorgt die automatische Transkription dafür, dass Aufzeichnungen von Sprachdaten besser ausgewertet und weiterverarbeitet werden können. So kann ein Supervisor im Contact-Center zum Beispiel schneller erkennen, ob es sich bei aufgezeichneten Gesprächen um eine Beschwerde, eine Bestellung oder eine Anfrage handelt. Die automatisierte Kategorisierung von Kundenkontakten, die Gesprächsfilterung und die einfache Anbindungsmöglichkeit von Kundenbefragungen steigern die Effizienz des Qualitätsmanagements im Contact-Center – ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit.
In die vorgestellten EML-Lösungen fließen langjährige Forschungs- und Entwicklungsarbeiten ein. Damit die sogenannten Speech-Analytics-Lösungen, also inhaltliche Analysen gesprochener Sprache, für den Markt überhaupt interessant werden, benötigen sie vorrangig eine robuste und präzise Transkription. “Wir haben unser Forschungswissen auf dem Gebiet der Sprachtechnologie für die automatische Transkription nutzbar gemacht“, fasst EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann zusammen. „Es freut uns, dass wir unser Know-How in einem Bereich einbringen können, der davon ungemein profitieren kann.“ Wer im Contact- oder Call Center die Servicequalität steigern will, muss die Anrufe analysieren – eine kaum zu meisternde Herkulesaufgabe, wenn man sich alle Aufzeichnungen anhören muss. Mit dem Einsatz der automatischen Transkriptionen kann der Supervisor den verschrifteten Anruf auf einen Blick auf Unstimmigkeiten durchforsten, ohne das ganze Gespräch anzuhören. Er kann daher gezielt zum Beispiel Beschwerden oder verunglückte Kommunikationssituationen analysieren und die Call-Center-Mitarbeiter besser schulen. Das spart Zeit und Kosten und kommt letztlich den Kunden der Call Center zu Gute.
Noch ein Hinweis: EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann hält am 20.10.08 auf der Voice-Mail-Association-Konferenz (VMA) in Prag einen Vortrag mit dem Titel „Speech Analytics“ und stellt die EML-Transkriptionstechnologie im europaweiten Kontext vor. Die VMA ist eine Konferenz führender europäischer Anbieter von Mobilfunklösungen wie T-Mobile, British Telecom, Telefonica, O2 u.a. Weitere Informationen: http://www.thevma.com/
Über das EML:
Die European Media Laboratory GmbH (EML) ist ein Entwicklungs- und Forschungsunternehmen im Bereich der angewandten IT mit Sitz in Heidelberg, das von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira ins Leben gerufen wurde. Gemäß dem Grundsatz „Think Beyond the Limits!“ forscht und entwickelt das EML in den Bereichen „Mensch-Technik-Interaktion“ und „automatische Sprachverarbeitung.“ Der Sitz der EML GmbH ist die Heidelberger Villa Bosch, das ehemalige Domizil des Nobelpreisträgers Carl Bosch (1874-1940).
www.eml-development.de
Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:
Dr. Peter Saueressig
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
European Media Laboratory GmbH
Villa Bosch
Schloss-Wolfsbrunnenweg 33
69118 Heidelberg
Mobil: +49-(0)170-5759896
Tel.: +49-(0)6221-533245
Fax: +49-(0)6221-533198
Peter.Saueressig@eml.villa-bosch.de
