Internetnutzer tolerieren keine minderwertige Performance von Web-Applikationen, vor allem in den Bereichen Online-Banking und Online-Shopping. Dies ergab eine Studie von Empirix (www.empirix.com), dem Spezialisten für Testing und Monitoring von Web, Call Center-, VoIP- und IMS-Applikationen,
Zu den Kernaussagen der von Empirix unter 2.000 europäischen Internetnutzern durchgeführten Umfrage zählen:
- Neun von zehn Benutzern (91 Prozent) verlassen Websites vorzeitig nach maximal drei fehlgeschlagenen Versuchen, wenn sie eine Webtransaktion durchführen möchten; nur ein Drittel der Benutzer würde telefonische Unterstützung beim entsprechenden Unternehmen anfordern, um die gewünschte Transaktion abzuschließen
- Etwa ein Drittel der Befragten (36 Prozent) antwortete, dass sie aufgrund negativer Erfahrungen bei Online-Transaktionen keine weiteren Online-Geschäfte mit bestimmten Unternehmen ausführen würden
- Jeder fünfte Umfrageteilnehmer (20 Prozent) gab sogar an, dass er aufgrund negativer Erfahrungen bei Online-Transaktionen zukünftig weder online noch offline Geschäfte mit dem betreffenden Unternehmen ausführen würde.
Laut der Umfrage traten Probleme mit Web-Applikationen beinahe täglich auf. Knapp die Hälfte der Befragten (44 Prozent) verzeichneten ein bis vier Mal pro Woche Funktionalitätsprobleme bei Websites; weitere 22 Prozent gaben sogar an, dass mindestens ein Mal täglich derartige Probleme auftraten.
Hunderte Umfrageteilnehmer reichten eine kurze persönliche Darstellung ihrer negativen Online-Erfahrung ein – in den meisten Fällen handelte es sich um fehlgeschlagene oder nicht abgeschlossene Finanztransaktionen oder Probleme im Bereich des Einzelhandels. Dazu zählen beispielsweise nicht verarbeitete Online-Zahlungen oder von Einzelhändlern doppelt in Rechnung gestellte oder doppelt versandte Bestellungen.
Insgesamt gaben 92 Prozent der Befragten an, dass sie Online-Shopping nutzen; dabei geben etwa 30 Prozent mindestens 70 Euro monatlich aus. Diese Ergebnisse und die zuvor angeführten Zahlen hinsichtlich möglicher rückläufiger Online-Transaktionen machen die Tragweite derartiger Störungen in Web-Applikationen auf die Umsätze deutlich.
„Die Umfrageergebnisse verdeutlichen, in welchem Ausmaß das Vertrauen der Kunden in einzelne Marken durch Fehler in Web-Applikationen zerstört und damit der Erfolg des betreffenden Unternehmens enorm beeinträchtigt werden kann“, so Arved Graf von Stackelberg, Country Manager von Empirix in Deutschland. „Um solche Probleme abzuwenden und das Vertrauen der Kunden nicht zu enttäuschen, sind daher ein umfassendes Testing der Web-Applikationen und eine proaktive Überwachung aus Kundenperspektive notwendig.“
Sieben von zehn Fehlern treten nicht direkt auf der Homepage auf
Nach Aussage von Graf von Stackelberg überwachen viele Organisationen lediglich ihre Startseiten (Homepages) und halten dies für ausreichend. Bei der Umfrage von Empirix wurde jedoch schnell deutlich, dass dies nicht zutreffend ist. Bei der Frage, an welcher Stelle der Online-Nutzung Fehler normalerweise auftraten, gaben 70 Prozent der Befragten an, dass sie sich zu diesem Zeitpunkt nicht mehr auf der Startseite, sondern schon auf nachfolgenden Seiten der Online-Präsenz des Unternehmens befanden. Das bedeutet, dass Unternehmen, die ausschließlich die Performance ihrer Startseite überwachen, etwa sieben von zehn möglichen Problemen, welche die Nutzung für den Kunden beeinträchtigen, nicht erkennen.
Hotelzon, ein Kunde von Empirix und führender Anbieter von Hotelreservierungs-Technologien in Europa, hat bereits proaktive Schritte unternommen, um seinen Kunden bei der Online-Nutzung eine hohe Qualität garantieren zu können. Dazu führt Hotelzon vor der Bereitstellung der Web-Applikationen ein umfassendes Testing aus Kundenperspektive aus und überwacht anschließend geschäftskritische Transaktionen in Web-Applikationen, z. B. eine Flugbuchung, während der Ausführung. „Unsere Erfahrungen zeigen, dass wir mit dieser Methode die Zuverlässigkeit und Performance unserer Web-Applikationen enorm verbessern konnten“, bestätigt Jouni Peltonen, Chief Technology Officer bei Hotelzon.
Zu den Kernaussagen der von Empirix unter 2.000 europäischen Internetnutzern durchgeführten Umfrage zählen:
- Neun von zehn Benutzern (91 Prozent) verlassen Websites vorzeitig nach maximal drei fehlgeschlagenen Versuchen, wenn sie eine Webtransaktion durchführen möchten; nur ein Drittel der Benutzer würde telefonische Unterstützung beim entsprechenden Unternehmen anfordern, um die gewünschte Transaktion abzuschließen
- Etwa ein Drittel der Befragten (36 Prozent) antwortete, dass sie aufgrund negativer Erfahrungen bei Online-Transaktionen keine weiteren Online-Geschäfte mit bestimmten Unternehmen ausführen würden
- Jeder fünfte Umfrageteilnehmer (20 Prozent) gab sogar an, dass er aufgrund negativer Erfahrungen bei Online-Transaktionen zukünftig weder online noch offline Geschäfte mit dem betreffenden Unternehmen ausführen würde.
Laut der Umfrage traten Probleme mit Web-Applikationen beinahe täglich auf. Knapp die Hälfte der Befragten (44 Prozent) verzeichneten ein bis vier Mal pro Woche Funktionalitätsprobleme bei Websites; weitere 22 Prozent gaben sogar an, dass mindestens ein Mal täglich derartige Probleme auftraten.
Hunderte Umfrageteilnehmer reichten eine kurze persönliche Darstellung ihrer negativen Online-Erfahrung ein – in den meisten Fällen handelte es sich um fehlgeschlagene oder nicht abgeschlossene Finanztransaktionen oder Probleme im Bereich des Einzelhandels. Dazu zählen beispielsweise nicht verarbeitete Online-Zahlungen oder von Einzelhändlern doppelt in Rechnung gestellte oder doppelt versandte Bestellungen.
Insgesamt gaben 92 Prozent der Befragten an, dass sie Online-Shopping nutzen; dabei geben etwa 30 Prozent mindestens 70 Euro monatlich aus. Diese Ergebnisse und die zuvor angeführten Zahlen hinsichtlich möglicher rückläufiger Online-Transaktionen machen die Tragweite derartiger Störungen in Web-Applikationen auf die Umsätze deutlich.
„Die Umfrageergebnisse verdeutlichen, in welchem Ausmaß das Vertrauen der Kunden in einzelne Marken durch Fehler in Web-Applikationen zerstört und damit der Erfolg des betreffenden Unternehmens enorm beeinträchtigt werden kann“, so Arved Graf von Stackelberg, Country Manager von Empirix in Deutschland. „Um solche Probleme abzuwenden und das Vertrauen der Kunden nicht zu enttäuschen, sind daher ein umfassendes Testing der Web-Applikationen und eine proaktive Überwachung aus Kundenperspektive notwendig.“
Sieben von zehn Fehlern treten nicht direkt auf der Homepage auf
Nach Aussage von Graf von Stackelberg überwachen viele Organisationen lediglich ihre Startseiten (Homepages) und halten dies für ausreichend. Bei der Umfrage von Empirix wurde jedoch schnell deutlich, dass dies nicht zutreffend ist. Bei der Frage, an welcher Stelle der Online-Nutzung Fehler normalerweise auftraten, gaben 70 Prozent der Befragten an, dass sie sich zu diesem Zeitpunkt nicht mehr auf der Startseite, sondern schon auf nachfolgenden Seiten der Online-Präsenz des Unternehmens befanden. Das bedeutet, dass Unternehmen, die ausschließlich die Performance ihrer Startseite überwachen, etwa sieben von zehn möglichen Problemen, welche die Nutzung für den Kunden beeinträchtigen, nicht erkennen.
Hotelzon, ein Kunde von Empirix und führender Anbieter von Hotelreservierungs-Technologien in Europa, hat bereits proaktive Schritte unternommen, um seinen Kunden bei der Online-Nutzung eine hohe Qualität garantieren zu können. Dazu führt Hotelzon vor der Bereitstellung der Web-Applikationen ein umfassendes Testing aus Kundenperspektive aus und überwacht anschließend geschäftskritische Transaktionen in Web-Applikationen, z. B. eine Flugbuchung, während der Ausführung. „Unsere Erfahrungen zeigen, dass wir mit dieser Methode die Zuverlässigkeit und Performance unserer Web-Applikationen enorm verbessern konnten“, bestätigt Jouni Peltonen, Chief Technology Officer bei Hotelzon.
