Versicherungen haben die Bedeutung eines emotionalen Kundendialogs erkannt. Allein mit der Umsetzung in Schadenabwicklung, Service und Vertrieb tun sie sich schwer. Alte Werkzeuge funktionieren immer weniger. Das ist ein Ergebnis der großen Studie „Empathischer Kundendialog in der Assekuranz“, die die Versicherungsforen Leipzig gemeinsam mit der davero gruppe jetzt veröffentlicht haben.
Die Ergebnisse sind Bestandaufnahme und Wegweiser zugleich: „Wir haben die Erwartungshaltung einer wichtigen, jungen Kundengruppe an den Aussagen der Versicherer gespiegelt. Dabei zeigen sich eklatante Differenzen. Versicherer setzen auf Empathie, bei den Versicherten kommt dies aber in vielen Fällen anders an“, sagt Johan Fröhberg, Vertriebsleiter der davero gruppe und Initiator der Studie. Bezeichnend ist beispielsweise, dass Versicherer auf hohe Lösungskompetenz der Mitarbeiter und aktives Zuhören setzen, die Kunden vor allen Dingen schnelle und verlässliche Auskunft wollen, Cross- und Upselling dabei aber weitgehend ablehnen.
Hoher Druck – hohe Investitionsbereitschaft
Insbesondere die Service-Abteilungen verspüren großen Veränderungsdruck – immerhin 71 Prozent der Befragten äußerten dies. Emotionale Kundendialoge sind für die Versicherer ein wichtiges Mittel, diesem Druck konzeptionell zu begegnen. Die Differenzierung im Wettbewerb ist dabei ein wichtiger Grund, emotionale Kundendialoge zu führen.
Unter Empathie verstehen die Befragten Zuhören und Mitfühlen. Doch vielfach werden diese Ansätze mit überkommenen Methoden umgesetzt: Top-Down-Prozesse und Schulungen herrschen in den Unternehmen vor. Gleichzeitig erkennen die Versicherer vermehrt, dass Empathie ein weitreichenderes Konzept ist, das sich nicht verordnen lässt und das allein über Trainings nicht umzusetzen ist. Die Bedeutung des Themas ist so groß, dass nahezu zwei Drittel der Befragten immerhin bis zu 20 Prozent höhere Kosten für zufriedene Kunden akzeptieren würden.
Ab 3. Februar steht der vollständige Studienband mit allen Ergebnissen zum kostenfreien Download bereit unter www.davero.de
Webinar zu den Studienergebnissen
Was bedeuten die Ergebnisse der Studie für die Praxis? Auf den Punkt und aus erster Hand erhalten Interessenten alle Erkenntnisse der Studie „Empathischer Kundendialog in der Assekuranz“ in einem Webinar. Am 2. Februar 2016 von 16 bis 16.30 Uhr informieren die Autoren über die Ergebnisse der Studie und beantworten Fragen. Die Teilnahme ist kostenlos, eine Anmeldung ist ab sofort möglich unter: http://bit.ly/davero-webinar
Die Ergebnisse sind Bestandaufnahme und Wegweiser zugleich: „Wir haben die Erwartungshaltung einer wichtigen, jungen Kundengruppe an den Aussagen der Versicherer gespiegelt. Dabei zeigen sich eklatante Differenzen. Versicherer setzen auf Empathie, bei den Versicherten kommt dies aber in vielen Fällen anders an“, sagt Johan Fröhberg, Vertriebsleiter der davero gruppe und Initiator der Studie. Bezeichnend ist beispielsweise, dass Versicherer auf hohe Lösungskompetenz der Mitarbeiter und aktives Zuhören setzen, die Kunden vor allen Dingen schnelle und verlässliche Auskunft wollen, Cross- und Upselling dabei aber weitgehend ablehnen.
Hoher Druck – hohe Investitionsbereitschaft
Insbesondere die Service-Abteilungen verspüren großen Veränderungsdruck – immerhin 71 Prozent der Befragten äußerten dies. Emotionale Kundendialoge sind für die Versicherer ein wichtiges Mittel, diesem Druck konzeptionell zu begegnen. Die Differenzierung im Wettbewerb ist dabei ein wichtiger Grund, emotionale Kundendialoge zu führen.
Unter Empathie verstehen die Befragten Zuhören und Mitfühlen. Doch vielfach werden diese Ansätze mit überkommenen Methoden umgesetzt: Top-Down-Prozesse und Schulungen herrschen in den Unternehmen vor. Gleichzeitig erkennen die Versicherer vermehrt, dass Empathie ein weitreichenderes Konzept ist, das sich nicht verordnen lässt und das allein über Trainings nicht umzusetzen ist. Die Bedeutung des Themas ist so groß, dass nahezu zwei Drittel der Befragten immerhin bis zu 20 Prozent höhere Kosten für zufriedene Kunden akzeptieren würden.
Ab 3. Februar steht der vollständige Studienband mit allen Ergebnissen zum kostenfreien Download bereit unter www.davero.de
Webinar zu den Studienergebnissen
Was bedeuten die Ergebnisse der Studie für die Praxis? Auf den Punkt und aus erster Hand erhalten Interessenten alle Erkenntnisse der Studie „Empathischer Kundendialog in der Assekuranz“ in einem Webinar. Am 2. Februar 2016 von 16 bis 16.30 Uhr informieren die Autoren über die Ergebnisse der Studie und beantworten Fragen. Die Teilnahme ist kostenlos, eine Anmeldung ist ab sofort möglich unter: http://bit.ly/davero-webinar
