Mit dem „Customer Service Check“ bieten das Beratungsunternehmen converneo und die Dialogspezialisten der davero gruppe ein kompaktes Angebot für Service Center: Standortbestimmung, Benchmark mit dem Wettbewerb und praxisorientierte operative Beratung mit ganz konkreten Handlungsempfehlungen sind der Inhalt der neuen, gemeinsamen Initiative. Das Beratungsprodukt ist für mittelständische Service Center, Auftraggeber von Outsourcing Dienstleistung als auch für Interim Manager für Call Center gemacht.
Auf der Basis eines definierten Vorgehensmodells erheben die Experten aus Kundendialog und IT die Ist-Situation vor Ort und gleichen diese mit gängigen Branchenbenchmarks ab. Darauf aufbauend beschreiben die Berater dann konkrete Optimierungspotenziale. Dabei beleuchtet der Check die vier Handlungsfelder Dialogqualität, Steuerung und Analyse, Technik und Systeme sowie Prozesse und kaufmännische Betrachtung. Optional können auch der Personalbereich mit Personalauswahl, –entwicklung, Training und Coaching sowie der Datenschutz auf den Prüfstand kommen. Im Ergebnis erhält der Kunde eine aussagekräftige Standortbestimmung, die viele Fragen zur eigenen Service-Performance beantwortet. Einige Beispiele: Ist die Arbeitsplatzausstattung prozessgerecht? Ist die Gesprächsführung empathisch und kundenzentriert? Ist die Personaleinsatzplanung effizient? Werden die richtigen KPIs erhoben und wird mit diesen KPIs tatsächlich zielgerichtet gesteuert?
Aus dieser Standortbestimmung leiten die Berater dann ganz praktische Handlungsempfehlungen ab, die zum Beispiel auf eine Steigerung der Bedienbarkeit, die Zusammenführung von Softwaresystemen, neue Prozesse zur Wiederanruf-Erlaubnis oder auch auf neue Coachings zur Markenkommunikation am Telefon abzielen. „Wir machen mit diesem Produkt unser umfangreiches Wissen aus über 25 Jahren Kundendialog und intensiver Zusammenarbeit mit verschiedenen Universitäten ein Stück weit transparent“, sagt Dirk Egelseer, Geschäftsführer in der davero-Unternehmensgruppe. „converneo liefert Strategie- und Prozess-Know-how und wir bringen die tägliche Dialogpraxis in die gemeinsamen Projekte ein. So entstehen neue Ansätze, die in der Praxis auch wirklich funktionieren.“ Verena Ehbrecht, Leiterin Vertrieb und Marketing bei der converneo GmbH ergänzt: „Unsere Erfahrung mit IT-Strukturen und komplexen Prozessen in Service Centern aller Größen ergänzt davero perfekt mit langjähriger Expertise und vielen neuen Forschungsergebnissen, die aus der Praxis kommen. Im Ergebnis entsteht eine gebündelte Beratungsleistung, die die praktische Umsetzbarkeit und schnelle Erfolge für das Service Center im Fokus hat.“
Auf der Basis eines definierten Vorgehensmodells erheben die Experten aus Kundendialog und IT die Ist-Situation vor Ort und gleichen diese mit gängigen Branchenbenchmarks ab. Darauf aufbauend beschreiben die Berater dann konkrete Optimierungspotenziale. Dabei beleuchtet der Check die vier Handlungsfelder Dialogqualität, Steuerung und Analyse, Technik und Systeme sowie Prozesse und kaufmännische Betrachtung. Optional können auch der Personalbereich mit Personalauswahl, –entwicklung, Training und Coaching sowie der Datenschutz auf den Prüfstand kommen. Im Ergebnis erhält der Kunde eine aussagekräftige Standortbestimmung, die viele Fragen zur eigenen Service-Performance beantwortet. Einige Beispiele: Ist die Arbeitsplatzausstattung prozessgerecht? Ist die Gesprächsführung empathisch und kundenzentriert? Ist die Personaleinsatzplanung effizient? Werden die richtigen KPIs erhoben und wird mit diesen KPIs tatsächlich zielgerichtet gesteuert?
Aus dieser Standortbestimmung leiten die Berater dann ganz praktische Handlungsempfehlungen ab, die zum Beispiel auf eine Steigerung der Bedienbarkeit, die Zusammenführung von Softwaresystemen, neue Prozesse zur Wiederanruf-Erlaubnis oder auch auf neue Coachings zur Markenkommunikation am Telefon abzielen. „Wir machen mit diesem Produkt unser umfangreiches Wissen aus über 25 Jahren Kundendialog und intensiver Zusammenarbeit mit verschiedenen Universitäten ein Stück weit transparent“, sagt Dirk Egelseer, Geschäftsführer in der davero-Unternehmensgruppe. „converneo liefert Strategie- und Prozess-Know-how und wir bringen die tägliche Dialogpraxis in die gemeinsamen Projekte ein. So entstehen neue Ansätze, die in der Praxis auch wirklich funktionieren.“ Verena Ehbrecht, Leiterin Vertrieb und Marketing bei der converneo GmbH ergänzt: „Unsere Erfahrung mit IT-Strukturen und komplexen Prozessen in Service Centern aller Größen ergänzt davero perfekt mit langjähriger Expertise und vielen neuen Forschungsergebnissen, die aus der Praxis kommen. Im Ergebnis entsteht eine gebündelte Beratungsleistung, die die praktische Umsetzbarkeit und schnelle Erfolge für das Service Center im Fokus hat.“
