Einer der weltweit größten Flughafenbetreiber, die Fraport AG, organisiert das Beschwerdemanagement am Flughafen Frankfurt mit der Customer Service Management (CSM)-Lösung Consol*CM der Consol Software GmbH (www.consol.de). Ziel der Maßnahme mit dem Namen 'Impulsmanagement' ist es, sowohl bei der Annahme und Bearbeitung als auch bei der Analyse und Auswertung von Kunden-Feedbacks eine zentrale Lösung zu nutzen, um stets über aussagekräftige und vergleichbare Daten zu verfügen. Dabei werden Rückmeldungen aller Art in Consol*CM als Plattform gebündelt und für die Weiterverarbeitung abgebildet, um noch schneller und wirkungsvoller reagieren zu können - vor allem bei Beschwerden. Damit lassen sich nun alle Feedbacks bereichsübergreifend analysieren und Handlungsempfehlungen ableiten. Dem Management können zeitnah Beschwerde-Reports zur Verfügung gestellt werden. Zudem wurde durch die Software der Arbeitsaufwand stark reduziert.
Die Fraport AG zählt zu den weltweit führenden Unternehmen im Airport-Business und betreibt mit dem Flughafen Frankfurt eines der bedeutendsten Luftverkehrsdrehkreuze Europas. In 2009 sind in Frankfurt rund 51 Millionen Passagiere gestartet, gelandet oder umgestiegen sowie circa 1,9 Millionen Tonnen Luftfracht umgeschlagen worden.
Rückmeldungen bündeln, schnell reagieren
Mit der Nutzung von Consol*CM haben die für die Bearbeitung von Beschwerden zuständige Abteilung und das Qualitätsmanagement eine gemeinsame Plattform, in der Rückmeldungen von Passagieren, Airlines, Dienstleistern und sonstigen Terminal-Nutzern zusammenlaufen. Die Feedbacks fließen über mehrere Kanäle in Consol*CM ein: über 80 Feedback-Stelen innerhalb der Flughafen-Terminals, E-Mails über die Fraport-Webseite sowie über eine rund um die Uhr besetzte Telefon-Hotline beziehungsweise Fax-Eingänge. Die Beschäftigten nehmen über das System die Rückmeldungen auf, leiten sie an zuständige Verantwortliche weiter und protokollieren die einzelnen Arbeitsschritte sowie die Ergebnisse nach Abschluss eines Arbeitsprozesses.
Lückenloses Reporting, optimierte Workflows
Die in Consol*CM erstellten Beschwerde-Reports lassen Aussagen über den konkreten Anlass für jede Rückmeldung und eventuelle Häufungen bestimmter Beschwerden zu. Mit diesen Informationen können Handlungsfelder bzw. Themenschwerpunkte erkannt und entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden. Für den Master-Report lassen sich die Beschwerden in Consol*CM nach Themen klassifizieren. Diese reichen von unfreundlichem Personal bei der Sicherheitskontrolle, über Schäden am Gepäck und überfüllte Passagierbereiche im Terminal bis hin zu schlechten Parkmöglichkeiten und irreführender Beschilderung auf dem Gelände. Die Abteilungen leiten aus der Übersicht Maßnahmen ab, die einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen begleiten.
Dabei kommt der Workflow-Steuerung eine wichtige Funktion zu: Sie gewährleistet zum einen die exakte Historie der verschiedenen Arbeitsschritte, zum anderen ermöglicht sie eine Übergabe zwischen den verschiedenen Abteilungen. Dabei ist der aktuelle Stand stets einsehbar und nachvollziehbar, um Fristen und Eskalationen steuern zu können.
Gute System- und Team-Performance
"Seit dem Go-Live im April 2010 zeigt sich der operative Bereich zufrieden. Besonders die einfache Bedienung, die Übersichtlichkeit, Transparenz und Schnelligkeit der Software werden gelobt. Das Management ist zufrieden mit der einheitlichen Datenbasis und den Reports über alle Vorgänge", gibt Thomas Klisch, technischer Leiter des Projekts Impulsmanagement bei der Fraport AG, einen ersten Erfahrungsbericht.
Ferner ist geplant, zusätzliche Abteilungen und die zentrale Kunden-Hotline in das Beschwerdemanagement einzubinden. "Die Nutzungs- und Anwendungsmöglichkeiten von Consol*CM sind enorm vielfältig. Wir freuen uns, dass wir die Fraport AG unterstützen können, ihren Service am Kunden und an den Beschäftigten auszubauen", so Kai Hinke, Geschäftsführer beim Consol-Partner com.cultur gmbh.
Ausführliche Informationen zu Consol*CM unter http://www.consol.de/...
Website: www.consol.de Blog: http://blog.consol.de Twitter: www.twitter.com/consol_de
Die Fraport AG zählt zu den weltweit führenden Unternehmen im Airport-Business und betreibt mit dem Flughafen Frankfurt eines der bedeutendsten Luftverkehrsdrehkreuze Europas. In 2009 sind in Frankfurt rund 51 Millionen Passagiere gestartet, gelandet oder umgestiegen sowie circa 1,9 Millionen Tonnen Luftfracht umgeschlagen worden.
Rückmeldungen bündeln, schnell reagieren
Mit der Nutzung von Consol*CM haben die für die Bearbeitung von Beschwerden zuständige Abteilung und das Qualitätsmanagement eine gemeinsame Plattform, in der Rückmeldungen von Passagieren, Airlines, Dienstleistern und sonstigen Terminal-Nutzern zusammenlaufen. Die Feedbacks fließen über mehrere Kanäle in Consol*CM ein: über 80 Feedback-Stelen innerhalb der Flughafen-Terminals, E-Mails über die Fraport-Webseite sowie über eine rund um die Uhr besetzte Telefon-Hotline beziehungsweise Fax-Eingänge. Die Beschäftigten nehmen über das System die Rückmeldungen auf, leiten sie an zuständige Verantwortliche weiter und protokollieren die einzelnen Arbeitsschritte sowie die Ergebnisse nach Abschluss eines Arbeitsprozesses.
Lückenloses Reporting, optimierte Workflows
Die in Consol*CM erstellten Beschwerde-Reports lassen Aussagen über den konkreten Anlass für jede Rückmeldung und eventuelle Häufungen bestimmter Beschwerden zu. Mit diesen Informationen können Handlungsfelder bzw. Themenschwerpunkte erkannt und entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden. Für den Master-Report lassen sich die Beschwerden in Consol*CM nach Themen klassifizieren. Diese reichen von unfreundlichem Personal bei der Sicherheitskontrolle, über Schäden am Gepäck und überfüllte Passagierbereiche im Terminal bis hin zu schlechten Parkmöglichkeiten und irreführender Beschilderung auf dem Gelände. Die Abteilungen leiten aus der Übersicht Maßnahmen ab, die einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen begleiten.
Dabei kommt der Workflow-Steuerung eine wichtige Funktion zu: Sie gewährleistet zum einen die exakte Historie der verschiedenen Arbeitsschritte, zum anderen ermöglicht sie eine Übergabe zwischen den verschiedenen Abteilungen. Dabei ist der aktuelle Stand stets einsehbar und nachvollziehbar, um Fristen und Eskalationen steuern zu können.
Gute System- und Team-Performance
"Seit dem Go-Live im April 2010 zeigt sich der operative Bereich zufrieden. Besonders die einfache Bedienung, die Übersichtlichkeit, Transparenz und Schnelligkeit der Software werden gelobt. Das Management ist zufrieden mit der einheitlichen Datenbasis und den Reports über alle Vorgänge", gibt Thomas Klisch, technischer Leiter des Projekts Impulsmanagement bei der Fraport AG, einen ersten Erfahrungsbericht.
Ferner ist geplant, zusätzliche Abteilungen und die zentrale Kunden-Hotline in das Beschwerdemanagement einzubinden. "Die Nutzungs- und Anwendungsmöglichkeiten von Consol*CM sind enorm vielfältig. Wir freuen uns, dass wir die Fraport AG unterstützen können, ihren Service am Kunden und an den Beschäftigten auszubauen", so Kai Hinke, Geschäftsführer beim Consol-Partner com.cultur gmbh.
Ausführliche Informationen zu Consol*CM unter http://www.consol.de/...
Website: www.consol.de Blog: http://blog.consol.de Twitter: www.twitter.com/consol_de
