Web 2.0 ist in aller Munde. Client Vela, das Münchner Beratungshaus, das sich auf Kundenmanagement spezialisiert hat, hat sich der Frage gestellt, ob die neuen Kommunikationsinstrumente in der Kundenansprache bereits heute eine Rolle spielen und wie es in Zukunft um die Nutzung innovativer Kommunikationskanäle bestellt ist. Im Rahmen einer Abschlussarbeit einer Client Vela Mitarbeiterin an der Steinbeis Hochschule Berlin und in ergänzender Kooperation mit der Technischen Universität München ist Client Vela diesen Fragen auf den Grund gegangen. Auf Basis der erzielten Befragungsergebnisse und der umfangreichen Kundenmanagement-Beratungserfahrung von Client Vela liegen jetzt die zentralen Ergebnisse zur "Relevanz und Zukunftspotenzial des Web 2.0 im modernen Kundendialog" vor.
Client Vela folgert, dass die Web 2.0-Kommunikationskanäle in Zukunft noch mehr Potenzial entfalten werden: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen - in einem sich schnell wandelnden Verhalten der Konsumenten - stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten. Die Formel der Zukunft lautet deshalb: Sprechen Sie Ihre Kunden entsprechend ihrer Lebenswelt an! Nutzen Sie wo immer relevant den vom jeweiligen Kunden präferierten Kommunikationskanal! Aber: Befüllen Sie diese mit Leben! Communities, Blogs und Wikis bieten die besten Chancen dafür. Allerdings: Web 2.0-Aktivitäten sollten in der Kundenansprache ein Teil einer übergeordneten Dialogstrategie sein!
Jan Boluminski bewertet die Ergebnisse der Studie auf Basis seiner langjährigen Tätigkeit an der Spitze des Beratungsunternehmens und Outsourcing-Dienstleisters Client Vela als Richtung weisend: "Menschen wollen seit jeher entdecken, kommunizieren und sich austauschen. Dieser Austausch hat sich in den letzten Jahren durch das Aufkommen des Web 2.0 mit allen daraus resultierenden Begleitfaktoren verändert; aus dem Konsumenten (dem bisherigen Empfänger von Botschaften) ist ein 'Prosument - gleichbedeutend mit dem produzierenden Konsumenten - geworden. Das bedeutet: Die dialogisch geprägte Kommunikation ohne hierarchische Ebenen gewinnt an Bedeutung; Sender und Empfänger werden dynamisch die Rollen tauschen, während parallel das Involvement der Konsumenten steigt. So sind die Informationen, die Konsumenten im Netz austauschen, zwar nicht repräsentativ; dennoch erreichen diese Meinungen vielfältige Interessenten und verbreiten sich schnell. Oftmals sind die im Netz verbreiteten Einschätzungen der Konsumenten damit für den Erfolg - aber auch Misserfolg - von Produkten verantwortlich. Grund genug für Unternehmen, einen genaueren Blick auf die verbreiteten Meinungen zu werfen. Und Firmen können diese auch nutzen: Um zu erfahren, wie Kunden denken. Um zu eruieren, was Kunden verändern würden. Oder um mit diesen in den aktiven Dialog zu treten, sofern die hierfür erforderliche Offenheit in der Kommunikation innerhalb der Unternehmen gegeben ist. Weil wir wissen wollten, wie es um die Sichtweise in Unternehmen bezüglich dieser neuen Kommunikationskanäle bestellt ist, haben wir eine Expertenbefragung initiiert, die bestehende Trends und Einschätzungen zur Relevanz und den Zukunftspotentialen des Web 2.0 als Kundendialoginstrument validiert. lch sichere Ihnen zu: Die Ergebnisse sind spannend!"
Zu den Ergebnissen:
1. These: Web2.0 längst kein Fremdwort mehr für Kundenmanager!
Die meisten Instrumente sind unter den Kundenmanagern bekannt. Blogs und Communities nutzen mehr als ein Drittel der Befragten regelmäßig (sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext); Wikis werden von der Hälfte regelmäßig genutzt. Weniger genutzt werden momentan Podcasts, Tagging und virtuelle Welten (wie Second Life) während Mashups nur bei der Hälfte der Befragten überhaupt bekannt sind. Die Aktualität von Web2.0 bestätigt auch die Beratungspraxis von Client Vela: Viele Kunden möchten Web2.0-Instrumente in ihr Kundenmanagementkonzept integrieren.
2. These: Web2.0 spielt bereits heute eine relevante Rolle in der Kundenkommunikation - und wird in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen.
Die Bedeutung von Web2.0 wird von mehr als einem Drittel der Befragten als hoch oder sehr hoch eingeschätzt. Dies belegt auch die Aussage, dass bereits 40 Prozent der Befragten in mindestens einer der letzten fünf Marketingkampagnen Web2.0-Instrumente einbezogen haben. Auch in der Budgetverteilung spiegelt sich die Bedeutung von Web2.0 wider: Im Durchschnitt schätzen die Befragten, dass die Investition in Web2.0-Tools in fünf Jahren circa 35 Prozent ihres Marketingbudgets ausmachen werden.
3. These: Web2.0 nicht um jeden Preis - Ein reflektierter und zielgerichteter Einsatz von Web2.0-Instrumenten im Kundendialog entscheidet über Erfolg und Misserfolg.
Die Eignung von Web2.0 hängt von der Zielsetzung des Unternehmens ab: Je nach Einsatzzweck würden die Experten mehr als die Hälfte ihrer Ressourcen für Web2.0 gegenüber klassischem Marketing verwenden; besonderes großes Potenzial sehen die Experten in der Erkennung von Konsumpräferenzen.
4. These: Noch sind einige Hürden zu nehmen, damit Web2.0 den Kundendialog auch auf breiter Front sinnvoll unterstützen kann.
Web2.0 ist unter den befragten Experten tendenziell positiv belegt, so gilt es überwiegend als zukunftsweisend, innovativ, nützlich und als Trend. Problematisch wird hingegen die Thematik Anonymität eingeschätzt. Entscheidend für Erfolg und Nutzung bzw. Verbreitung von Web2.0 werden die intuitive Benutzung der Web2.0-Instrumente, der hohe Partizipationsgrad, der emotionale Mehrwert für den Konsumenten und der unbeschränkte bzw. kostenlose Zugang gehalten.
Fazit: Die Zukunft des Web2.0 im Kundendialog hat erst begonnen!
Basierend auf der umfangreichen Beratungserfahrung und den erzielten Studienergebnissen schätzt Client Vela die Zukunft des Web2.0 wie folgt ein: Instrumente wie Wikis, Blogs und Communities sind bereits fest im Markt etabliert, während teils noch unbekannte Tools wie Mashups, Tagging oder Podcasts noch weitere Potentiale für die Zukunft bieten können. In innovativen und Mehrwert bietenden Konzepten liegen zahlreiche Möglichkeiten für die Gestaltung des Kundendialogs. Dabei sollte die Planung von Web2.0-Aktivitäten jedoch nicht losgelöst von einer übergeordneten Dialogstrategie erfolgen. Vielmehr stellen die durchgängige Gestaltung und die Vernetzung auch mit herkömmlichen Instrumenten der Kundenkommunikation einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Denn: Der Kunde war noch nie so hybride: Das Konsumverhalten wird immer schwerer prognostizierbar; Kunden wechseln dynamisch die Rolle zwischen Sender und Empfänger von Botschaften. Die zunehmende Nutzung verschiedener Kontaktwege und neuester Technologien durch die Kunden legen nahe: Die wichtigsten Differenzierungsmerkmale der Zukunft liegen in der Emotionalität und Individualität. Und das kann durch den selektiven Einsatz der neuen Kommunikationskanäle des Web2.0 erreicht werden.
Rahmendaten zur Studie
Die Studie stützt sich auf die Ergebnisse einer Online-Expertenbefragung, die zwischen Juli und Oktober 2007 stattgefunden hat. Die Stichprobe umfasst 78 deutsche Kundenmanagement- und Internetexperten aus verschiedenen Branchen: Medien (19 Prozent), Internet/IT (15 Prozent), Finanzen/Versicherung/Immobilien (14 Prozent), Dienstleistung (13 Prozent), Telekommunikation (12 Prozent), Groß- und Einzelhandel (9 Prozent) und Sonstige (18 Prozent). Der Großteil der Befragten nimmt Funktionen in der Geschäftsführung (15 Prozent), im Marketing (35 Prozent), im Vertrieb (13 Prozent) und in der IT (20 Prozent) wahr. Der überwiegende Teil der Befragten (knapp 75 Prozent) besetzt eine leitende Position.
Kooperation zwischen Client Vela und der Technischen Universität München
Professor Dr. Florian von Wangenheim, an dessen Lehrstuhl für Dienstleistungs- und Technologiemarketing der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Technischen Universität München die Befragung durchgeführt wurde, erklärt: "Aufgabe des Projektteams war es, Marketing- und Online-Experten zu Einsatzmöglichkeiten, Trends, Chancen und Risiken des Web2.0 zu befragen. Dazu haben die Studierenden Methoden und Instrumente eingesetzt, die sie in ihrem Marketingstudium kennen gelernt haben. Ein ganz zentraler Gewinn für den Lehrstuhl - insbesondere aber auch für die Studierenden - war der hohe Knowhow-Transfer im Rahmen des Kennenlernens der betrieblichen Praxis zwischen den Beteiligten."
Kooperation zwischen Client Vela und der Steinbeis Hochschule Berlin
Prof. Schneider, Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und Dialogmarketing an der Steinbeis-Hochschule Berlin, hat ebenfalls mit Interesse die Ergebnisse der Arbeit seiner Bachelor-Absolventin Christina Nätscher, Mitarbeiterin der Client Vela GmbH, verfolgt: "Die Analyse der modernen Kommunikationsformen im Web2.0 hat gezeigt, dass der Einsatz im Kundendialog nur sehr differenziert erfolgen kann. Jede einzelne Phase des Kundendialogs hat spezifische Anforderungen und Besonderheiten. Werden diese bei der Umsetzung berücksichtigt, bieten die Instrumente des Web2.0 jedoch attraktive Chancen, um die angestrebten Kommunikationsziele zu erreichen."
Christina Nätscher, Consultant bei Client Vela sowie Verfasserin der Bachelor Arbeit und Studienprojektleiterin: "Die Ergebnisse der Thesis und der Studie zeigen ganz klar: Vor den neuen, dynamischen Kommunikationskanälen kann kein B2C-Unternehmen die Augen verschließen. Potentiale bestehen; diese gilt es in der Zukunft zu nutzen!"
Client Vela folgert, dass die Web 2.0-Kommunikationskanäle in Zukunft noch mehr Potenzial entfalten werden: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen - in einem sich schnell wandelnden Verhalten der Konsumenten - stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten. Die Formel der Zukunft lautet deshalb: Sprechen Sie Ihre Kunden entsprechend ihrer Lebenswelt an! Nutzen Sie wo immer relevant den vom jeweiligen Kunden präferierten Kommunikationskanal! Aber: Befüllen Sie diese mit Leben! Communities, Blogs und Wikis bieten die besten Chancen dafür. Allerdings: Web 2.0-Aktivitäten sollten in der Kundenansprache ein Teil einer übergeordneten Dialogstrategie sein!
Jan Boluminski bewertet die Ergebnisse der Studie auf Basis seiner langjährigen Tätigkeit an der Spitze des Beratungsunternehmens und Outsourcing-Dienstleisters Client Vela als Richtung weisend: "Menschen wollen seit jeher entdecken, kommunizieren und sich austauschen. Dieser Austausch hat sich in den letzten Jahren durch das Aufkommen des Web 2.0 mit allen daraus resultierenden Begleitfaktoren verändert; aus dem Konsumenten (dem bisherigen Empfänger von Botschaften) ist ein 'Prosument - gleichbedeutend mit dem produzierenden Konsumenten - geworden. Das bedeutet: Die dialogisch geprägte Kommunikation ohne hierarchische Ebenen gewinnt an Bedeutung; Sender und Empfänger werden dynamisch die Rollen tauschen, während parallel das Involvement der Konsumenten steigt. So sind die Informationen, die Konsumenten im Netz austauschen, zwar nicht repräsentativ; dennoch erreichen diese Meinungen vielfältige Interessenten und verbreiten sich schnell. Oftmals sind die im Netz verbreiteten Einschätzungen der Konsumenten damit für den Erfolg - aber auch Misserfolg - von Produkten verantwortlich. Grund genug für Unternehmen, einen genaueren Blick auf die verbreiteten Meinungen zu werfen. Und Firmen können diese auch nutzen: Um zu erfahren, wie Kunden denken. Um zu eruieren, was Kunden verändern würden. Oder um mit diesen in den aktiven Dialog zu treten, sofern die hierfür erforderliche Offenheit in der Kommunikation innerhalb der Unternehmen gegeben ist. Weil wir wissen wollten, wie es um die Sichtweise in Unternehmen bezüglich dieser neuen Kommunikationskanäle bestellt ist, haben wir eine Expertenbefragung initiiert, die bestehende Trends und Einschätzungen zur Relevanz und den Zukunftspotentialen des Web 2.0 als Kundendialoginstrument validiert. lch sichere Ihnen zu: Die Ergebnisse sind spannend!"
Zu den Ergebnissen:
1. These: Web2.0 längst kein Fremdwort mehr für Kundenmanager!
Die meisten Instrumente sind unter den Kundenmanagern bekannt. Blogs und Communities nutzen mehr als ein Drittel der Befragten regelmäßig (sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext); Wikis werden von der Hälfte regelmäßig genutzt. Weniger genutzt werden momentan Podcasts, Tagging und virtuelle Welten (wie Second Life) während Mashups nur bei der Hälfte der Befragten überhaupt bekannt sind. Die Aktualität von Web2.0 bestätigt auch die Beratungspraxis von Client Vela: Viele Kunden möchten Web2.0-Instrumente in ihr Kundenmanagementkonzept integrieren.
2. These: Web2.0 spielt bereits heute eine relevante Rolle in der Kundenkommunikation - und wird in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen.
Die Bedeutung von Web2.0 wird von mehr als einem Drittel der Befragten als hoch oder sehr hoch eingeschätzt. Dies belegt auch die Aussage, dass bereits 40 Prozent der Befragten in mindestens einer der letzten fünf Marketingkampagnen Web2.0-Instrumente einbezogen haben. Auch in der Budgetverteilung spiegelt sich die Bedeutung von Web2.0 wider: Im Durchschnitt schätzen die Befragten, dass die Investition in Web2.0-Tools in fünf Jahren circa 35 Prozent ihres Marketingbudgets ausmachen werden.
3. These: Web2.0 nicht um jeden Preis - Ein reflektierter und zielgerichteter Einsatz von Web2.0-Instrumenten im Kundendialog entscheidet über Erfolg und Misserfolg.
Die Eignung von Web2.0 hängt von der Zielsetzung des Unternehmens ab: Je nach Einsatzzweck würden die Experten mehr als die Hälfte ihrer Ressourcen für Web2.0 gegenüber klassischem Marketing verwenden; besonderes großes Potenzial sehen die Experten in der Erkennung von Konsumpräferenzen.
4. These: Noch sind einige Hürden zu nehmen, damit Web2.0 den Kundendialog auch auf breiter Front sinnvoll unterstützen kann.
Web2.0 ist unter den befragten Experten tendenziell positiv belegt, so gilt es überwiegend als zukunftsweisend, innovativ, nützlich und als Trend. Problematisch wird hingegen die Thematik Anonymität eingeschätzt. Entscheidend für Erfolg und Nutzung bzw. Verbreitung von Web2.0 werden die intuitive Benutzung der Web2.0-Instrumente, der hohe Partizipationsgrad, der emotionale Mehrwert für den Konsumenten und der unbeschränkte bzw. kostenlose Zugang gehalten.
Fazit: Die Zukunft des Web2.0 im Kundendialog hat erst begonnen!
Basierend auf der umfangreichen Beratungserfahrung und den erzielten Studienergebnissen schätzt Client Vela die Zukunft des Web2.0 wie folgt ein: Instrumente wie Wikis, Blogs und Communities sind bereits fest im Markt etabliert, während teils noch unbekannte Tools wie Mashups, Tagging oder Podcasts noch weitere Potentiale für die Zukunft bieten können. In innovativen und Mehrwert bietenden Konzepten liegen zahlreiche Möglichkeiten für die Gestaltung des Kundendialogs. Dabei sollte die Planung von Web2.0-Aktivitäten jedoch nicht losgelöst von einer übergeordneten Dialogstrategie erfolgen. Vielmehr stellen die durchgängige Gestaltung und die Vernetzung auch mit herkömmlichen Instrumenten der Kundenkommunikation einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Denn: Der Kunde war noch nie so hybride: Das Konsumverhalten wird immer schwerer prognostizierbar; Kunden wechseln dynamisch die Rolle zwischen Sender und Empfänger von Botschaften. Die zunehmende Nutzung verschiedener Kontaktwege und neuester Technologien durch die Kunden legen nahe: Die wichtigsten Differenzierungsmerkmale der Zukunft liegen in der Emotionalität und Individualität. Und das kann durch den selektiven Einsatz der neuen Kommunikationskanäle des Web2.0 erreicht werden.
Rahmendaten zur Studie
Die Studie stützt sich auf die Ergebnisse einer Online-Expertenbefragung, die zwischen Juli und Oktober 2007 stattgefunden hat. Die Stichprobe umfasst 78 deutsche Kundenmanagement- und Internetexperten aus verschiedenen Branchen: Medien (19 Prozent), Internet/IT (15 Prozent), Finanzen/Versicherung/Immobilien (14 Prozent), Dienstleistung (13 Prozent), Telekommunikation (12 Prozent), Groß- und Einzelhandel (9 Prozent) und Sonstige (18 Prozent). Der Großteil der Befragten nimmt Funktionen in der Geschäftsführung (15 Prozent), im Marketing (35 Prozent), im Vertrieb (13 Prozent) und in der IT (20 Prozent) wahr. Der überwiegende Teil der Befragten (knapp 75 Prozent) besetzt eine leitende Position.
Kooperation zwischen Client Vela und der Technischen Universität München
Professor Dr. Florian von Wangenheim, an dessen Lehrstuhl für Dienstleistungs- und Technologiemarketing der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Technischen Universität München die Befragung durchgeführt wurde, erklärt: "Aufgabe des Projektteams war es, Marketing- und Online-Experten zu Einsatzmöglichkeiten, Trends, Chancen und Risiken des Web2.0 zu befragen. Dazu haben die Studierenden Methoden und Instrumente eingesetzt, die sie in ihrem Marketingstudium kennen gelernt haben. Ein ganz zentraler Gewinn für den Lehrstuhl - insbesondere aber auch für die Studierenden - war der hohe Knowhow-Transfer im Rahmen des Kennenlernens der betrieblichen Praxis zwischen den Beteiligten."
Kooperation zwischen Client Vela und der Steinbeis Hochschule Berlin
Prof. Schneider, Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und Dialogmarketing an der Steinbeis-Hochschule Berlin, hat ebenfalls mit Interesse die Ergebnisse der Arbeit seiner Bachelor-Absolventin Christina Nätscher, Mitarbeiterin der Client Vela GmbH, verfolgt: "Die Analyse der modernen Kommunikationsformen im Web2.0 hat gezeigt, dass der Einsatz im Kundendialog nur sehr differenziert erfolgen kann. Jede einzelne Phase des Kundendialogs hat spezifische Anforderungen und Besonderheiten. Werden diese bei der Umsetzung berücksichtigt, bieten die Instrumente des Web2.0 jedoch attraktive Chancen, um die angestrebten Kommunikationsziele zu erreichen."
Christina Nätscher, Consultant bei Client Vela sowie Verfasserin der Bachelor Arbeit und Studienprojektleiterin: "Die Ergebnisse der Thesis und der Studie zeigen ganz klar: Vor den neuen, dynamischen Kommunikationskanälen kann kein B2C-Unternehmen die Augen verschließen. Potentiale bestehen; diese gilt es in der Zukunft zu nutzen!"
