Die Kieler cenco GmbH hat als Spezialist für IP-basierte Kommunikationslösungen das erste „PC-freie“ Call Center entwickelt und in den Betrieb genommen. Das Marketing- und Vertriebsunternehmen GfV nutzt mit seinem Call Center als erster Anwender diese neue Technologie, die mit so genannten Outbound- und Predictive-Dialern arbeitet. Dadurch werden Kosten gespart und Arbeitsabläufe vereinfacht.
„Wenn man in ein Call Center schaut, sieht man neben den Telefonen der Mitarbeiter typischerweise jede Menge PCs, in die die Kundendaten und Kundenwünsche während des Telefongesprächs eingegeben werden. Wir haben uns gefragt, ob das nicht einfacher und kostengünstiger zu machen ist, denn PC-Hardware kostet Geld, veraltet schnell und das manuelle Abtelefonieren einer Liste ist sehr zeitaufwendig“, beschreibt Dirk Cordes, Gründer und Gesellschafter der cenco GmbH, die Ausgangslage. „Durch die Telefone, die mit einem durchaus leistungsfähigen Prozessor ausgerüstet sind und den Übertragungsstandard Internet Protokoll nutzen, haben wir eine Möglichkeit gefunden, die den PC im Call Center überflüssig macht. Die Kundendaten des Gesprächspartners werden auf dem Display des Telefons dargestellt und über dessen Tastatur können vom Agenten sofort und bequem Eingaben getätigt werden.“
Elegante technische Lösung
Die Kundendaten sind zentral gespeichert und werden auf die einzelnen IP-Telefone mit ihren relativ großflächigen Displays aufgespielt. Der Outbound-Dialer wählt automatisch Telefonnummern aus dem Adressdatenbestand des aktuellen Projekts. Ist der angewählte Kontakt erreichbar, erscheinen die entsprechenden Kundendaten auf dem Display. Nun kann der Call Center Mitarbeiter das Kundengespräch führen und dabei Eingaben zu Bestellungen oder anderen standardisierten Wünschen direkt über die Telefontastatur machen. Umgekehrt funktioniert das neue System auch, allerdings naturgemäß nur bei registrierten Kunden.
Enorme Steigerung der Effizienz
Als erster Pilot-Anwender nennt die GfV Gesellschaft für Verbraucherprodukte mbH eine Umsatzsteigerung von rund 35%, die auf die neue technische Outbound-Lösung zurückgeführt wird. „In Spitzen haben wir sogar eine Verdoppelung von Effizienz und damit Umsatz messen können“, freut sich Geschäftsführer Michael Detlef und ergänzt: „Bisher haben unsere Mitarbeiter im Call Center immer manuell gewählt und dann die Ergebnisse in den PC eingegeben. Jetzt läuft das praktisch vollautomatisch." Der Agent erhält, sobald er sich bereit meldete, innerhalb von Sekunden einen Gesprächs-partner durchgestellt und gibt bei Erfolg auch das Ergebnis auf der Telefontastatur ein. "Durchklingeln, Besetztzeichen, Anrufbeantworter oder "Kein Anschluss unter dieser Nummer" kennen unsere Mitarbeiter nicht mehr. Die Lösung ist ideal, wenn sehr große Mengen von Anrufen möglichst schnell und kostengünstig getätigt werden müssen," so der Call Center Experte weiter.
Ideal für verteilte Standorte
Das Überragende an der Lösung ist es, dass man an ein zentrales Call Center weitere untergeordnete Standorte deutschlandweit per Internet anschließen kann, wobei die Kundendaten zentral eingespielt werden, also die sensiblen Daten nicht mehr außer Haus gegeben werden müssen. Der Mitarbeiter sieht nur die Kundendaten, die er sehen soll. Damit lassen sich verschiedene Call Center verschiedener Betreiber für eine spezielle Aktion zusammen schalten. Sogar einzelne Heimarbeitsplätze (Home Office) werden integriert und über den Outbound-Dialer angesteuert, solange der Mitarbeiter sich zuhause im System angemeldet hat.
„Die zentrale Steuerung und Statistik zusammengeschalteter Call Center ist in diesem Bereich ein technologischer Quantensprung. Das System bietet auch die interessante Möglichkeit, im häuslichen Umfeld virtuelle Call Center Arbeitsplätze für Menschen zu schaffen, die entweder zu weit weg von den Ballungsgebieten mit ihren Arbeitsplätzen leben oder die, wie beispielsweise wegen eines Kleinkindes oder eine pflegebedürftigen Person, keine Möglichkeit haben, das Haus länger zu verlassen,“ umreißt Michael Hollemeyer, Geschäftsführer von cenco, die Perspektive.
Niedrige Kosten für die betriebliche Infrastruktur
Kann ein Call Center auf die Anschaffung von PCs verzichten, so ergeben sich geringere Investitionen und in der Folge weniger Abschreibungsbedarf. Hinzu kommen die reduzierten Kapitalkosten. Denn gerade die Ausstattung mit einem PC pro Call Center Arbeitsplatz mit den Folgekosten gehören zum kostenintensivsten Teil des Betriebs. Und Computerviren und Netzwerk-probleme bleiben außen vor.
„Wenn man in ein Call Center schaut, sieht man neben den Telefonen der Mitarbeiter typischerweise jede Menge PCs, in die die Kundendaten und Kundenwünsche während des Telefongesprächs eingegeben werden. Wir haben uns gefragt, ob das nicht einfacher und kostengünstiger zu machen ist, denn PC-Hardware kostet Geld, veraltet schnell und das manuelle Abtelefonieren einer Liste ist sehr zeitaufwendig“, beschreibt Dirk Cordes, Gründer und Gesellschafter der cenco GmbH, die Ausgangslage. „Durch die Telefone, die mit einem durchaus leistungsfähigen Prozessor ausgerüstet sind und den Übertragungsstandard Internet Protokoll nutzen, haben wir eine Möglichkeit gefunden, die den PC im Call Center überflüssig macht. Die Kundendaten des Gesprächspartners werden auf dem Display des Telefons dargestellt und über dessen Tastatur können vom Agenten sofort und bequem Eingaben getätigt werden.“
Elegante technische Lösung
Die Kundendaten sind zentral gespeichert und werden auf die einzelnen IP-Telefone mit ihren relativ großflächigen Displays aufgespielt. Der Outbound-Dialer wählt automatisch Telefonnummern aus dem Adressdatenbestand des aktuellen Projekts. Ist der angewählte Kontakt erreichbar, erscheinen die entsprechenden Kundendaten auf dem Display. Nun kann der Call Center Mitarbeiter das Kundengespräch führen und dabei Eingaben zu Bestellungen oder anderen standardisierten Wünschen direkt über die Telefontastatur machen. Umgekehrt funktioniert das neue System auch, allerdings naturgemäß nur bei registrierten Kunden.
Enorme Steigerung der Effizienz
Als erster Pilot-Anwender nennt die GfV Gesellschaft für Verbraucherprodukte mbH eine Umsatzsteigerung von rund 35%, die auf die neue technische Outbound-Lösung zurückgeführt wird. „In Spitzen haben wir sogar eine Verdoppelung von Effizienz und damit Umsatz messen können“, freut sich Geschäftsführer Michael Detlef und ergänzt: „Bisher haben unsere Mitarbeiter im Call Center immer manuell gewählt und dann die Ergebnisse in den PC eingegeben. Jetzt läuft das praktisch vollautomatisch." Der Agent erhält, sobald er sich bereit meldete, innerhalb von Sekunden einen Gesprächs-partner durchgestellt und gibt bei Erfolg auch das Ergebnis auf der Telefontastatur ein. "Durchklingeln, Besetztzeichen, Anrufbeantworter oder "Kein Anschluss unter dieser Nummer" kennen unsere Mitarbeiter nicht mehr. Die Lösung ist ideal, wenn sehr große Mengen von Anrufen möglichst schnell und kostengünstig getätigt werden müssen," so der Call Center Experte weiter.
Ideal für verteilte Standorte
Das Überragende an der Lösung ist es, dass man an ein zentrales Call Center weitere untergeordnete Standorte deutschlandweit per Internet anschließen kann, wobei die Kundendaten zentral eingespielt werden, also die sensiblen Daten nicht mehr außer Haus gegeben werden müssen. Der Mitarbeiter sieht nur die Kundendaten, die er sehen soll. Damit lassen sich verschiedene Call Center verschiedener Betreiber für eine spezielle Aktion zusammen schalten. Sogar einzelne Heimarbeitsplätze (Home Office) werden integriert und über den Outbound-Dialer angesteuert, solange der Mitarbeiter sich zuhause im System angemeldet hat.
„Die zentrale Steuerung und Statistik zusammengeschalteter Call Center ist in diesem Bereich ein technologischer Quantensprung. Das System bietet auch die interessante Möglichkeit, im häuslichen Umfeld virtuelle Call Center Arbeitsplätze für Menschen zu schaffen, die entweder zu weit weg von den Ballungsgebieten mit ihren Arbeitsplätzen leben oder die, wie beispielsweise wegen eines Kleinkindes oder eine pflegebedürftigen Person, keine Möglichkeit haben, das Haus länger zu verlassen,“ umreißt Michael Hollemeyer, Geschäftsführer von cenco, die Perspektive.
Niedrige Kosten für die betriebliche Infrastruktur
Kann ein Call Center auf die Anschaffung von PCs verzichten, so ergeben sich geringere Investitionen und in der Folge weniger Abschreibungsbedarf. Hinzu kommen die reduzierten Kapitalkosten. Denn gerade die Ausstattung mit einem PC pro Call Center Arbeitsplatz mit den Folgekosten gehören zum kostenintensivsten Teil des Betriebs. Und Computerviren und Netzwerk-probleme bleiben außen vor.
