Ein unabhängiges Analyseunternehmen identifiziert einen starken Anstieg an softwarebezogenen Störungen; Rät Betreibern zur Erweiterung der Erkennungs- und Korrekturmaßnahmen über alle Kanäle hinweg, um die Kundenbeziehungen nicht zu gefährden und die Arbeitsbelastung und Reparaturkosten zu senken
Cellebrite, der führende Entwickler und Anbieter von mobilen Diagnoselösungen, und das unabhängige Marktforschungsunternehmen Ovum haben heute eine weltweite Studie vorgestellt, die das Ausmaß der Serviceprobleme von Smartphone-Benutzern und die Auswirkungen der technischen Supportmöglichkeiten der Mobilfunkbetreiber untersucht hat. Im Rahmen dieser Studie befragte Ovum mehr als 4.000 Kunden in den USA, Großbritannien, China und Deutschland und führte Interviews mit den Führungskräften von sechs Mobilfunkbetreibern, die in diesen Ländern aktiv sind.
Die Untersuchung zeigt, dass sieben von zehn Kunden innerhalb des letzten Jahres Probleme mit ihrem Smartphone hatten oder es zu Störungen kam. 12 % der Kunden, die sich bezüglich der Probleme an ihren Mobilfunkbetreiber wandten, würden ihr nächstes Smartphone aufgrund der Erfahrungen mit dem Kundendienst bei einem anderen Anbieter kaufen. Es zeigte sich außerdem, dass sich der Anteil der softwarebezogenen Probleme, über die der Mobilfunkbetreiber keine Kontrolle hat, von 10 % auf 40 % der gesamten Störungen erhöht hat. In einem Drittel aller Fälle, in denen Geräte zur Reparatur eingeschickt werden, kann das tatsächliche Problem nicht gefunden werden - dennoch müssen die Mobilfunkbetreiber die Kosten von bis zu 250 Euro je Gerät tragen.
"Die Ergebnisse der Studie zeigen, vor welch großen Herausforderungen die Mobilfunkbetreiber heute stehen: Immer mehr Mobilfunkkunden sind über ihre Anbieter verärgert, nachdem sie auf Probleme gestoßen sind, die außerhalb der Kontrolle des Mobilfunkanbieters liegen", sagten Angel Dobardziev und Michael Philpott, die Autoren des Berichts. "Während Hardware- und Betriebssystemfehler auf einem konstanten Niveau verharren, haben sich softwarebezogene Störungen, die z.B. durch Malware oder fehlerhafte Anwendungen verursacht werden, vervierfacht. Dadurch steigen die Kosten für den Kundendienst und die Kundenzufriedenheit wird beeinträchtigt."
Die Ovum-Studie hebt hervor, wie wichtig es ist, durch einen integrierten. Multichannel-Ansatz schnell und nah am Kunden auf die softwarebezogenen Störungen zu reagieren. Egal ob der Anbieter dem
Kunden ein Leihgerät zur Verfügung stellt oder ihm ein neues Gerät aushändigt - dies sind kostspielige Optionen, die außerdem Ressourcen verbrauchen. Ferner hebt die Studie drei Komponenten des technischen Service hervor, die zur Reduzierung der Kosten und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen können: Selbsthilfe-Anwendungen, Ferndiagnose-Tools und fortschrittliche technische Supportmöglichkeiten vor Ort.
"Für den durchschnittlichen Konsumenten ist das Smartphone zu einem unverzichtbaren Gerät für Arbeit und Unterhaltung geworden, doch mit dieser hohen Bedeutung geht eine höhere Komplexität und ein höherer Grad an Frustration einher, wenn das Gerät nicht so funktioniert wie gewünscht", sagte Amir Lehr, Executive Vice President of Products and Business Development bei Cellebrite. "Diese Studie bestätigt die Rückmeldungen von vielen unserer Kunden auf Anbieterseite: rasche und genaue Diagnose spart nicht nur Kosten, sondern sorgen auch für eine höhere Kundenzufriedenheit, gerade während kritischer Zeitpunkte."
Weitere Ergebnisse der Studie:
"Die Ovum-Studie bestätigt die wahren geschäftlichen Auswirkungen von Smartphone-Störungen - Unzufriedenheit des Kunden, zusätzliche Kosten und erhöhte Frustration - und hebt den Bedarf an fortschrittlichen und einfach zu nutzenden Anwendungen hervor, mit deren Hilfe Smartphone-Probleme identifiziert und durch einen einzigen Klick gelöst werden können", fügte Lehr hinzu. "Fast 80 Prozent der Kunden gaben an, sie würden zur Problemlösung zunächst sehr wahrscheinlich Selbstdiagnosetools einsetzen. Die Mobilfunkanbieter können die Kundenerfahrung drastisch verbessern und ihre Kosten enorm reduzieren, indem sie einen Multi-Channel-Ansatz umsetzen, der den Kunden einfach zu nutzende Selbstdiagnosetools an die Hand gibt, und die eigenen Kundendienstmitarbeiter mit Lösungen ausstattet, die sie vom Einsteiger zum Experten machen."
Über Ovum
Ovum ist ein führendes Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen. Mit 180 Analysten weltweit bietet Ovum Expertenanalysen und strategische Einblicke in die IT-, Telekommunikations- und Medienbranche. Ovum wurde im Jahr 1985 gegründet und verfügt über eines der erfahrensten Analystenteams der Branche. Wir sind bekannt für unsere Beratung von Führungskräften, CIOs, Lieferanten, Dienstleistern und Regulierungsbehörden, die umfassende, genaue und aufschlussreiche Marktdaten, Forschung und Beratung suchen. Ovum verfügt über 23 Niederlassungen auf sechs Kontinenten und bietet eine globale Perspektive auf die Technologie- und Medienmärkte. Ovum versorgt tausende Kunden mit Workflow-Tools, Prognosen, Studien, Marktbewertungen, Technologieaudits und Meinungen. Im Jahr 2012 wurde Ovum vom IIAR als Global Analyst Firm of the Year ausgezeichnet. Ovum ist ein Geschäftsbereich von Informa plc, einem der führenden Wirtschafts- und Wissenschaftsverlage mit Hauptsitz in London. Informa ist im London Stock Exchange gelistet. Besuchen Sie für weiterführende Informationen bitte www.ovum.com - Siehe auch: http://www.news-sap.com/...
Cellebrite, der führende Entwickler und Anbieter von mobilen Diagnoselösungen, und das unabhängige Marktforschungsunternehmen Ovum haben heute eine weltweite Studie vorgestellt, die das Ausmaß der Serviceprobleme von Smartphone-Benutzern und die Auswirkungen der technischen Supportmöglichkeiten der Mobilfunkbetreiber untersucht hat. Im Rahmen dieser Studie befragte Ovum mehr als 4.000 Kunden in den USA, Großbritannien, China und Deutschland und führte Interviews mit den Führungskräften von sechs Mobilfunkbetreibern, die in diesen Ländern aktiv sind.
Die Untersuchung zeigt, dass sieben von zehn Kunden innerhalb des letzten Jahres Probleme mit ihrem Smartphone hatten oder es zu Störungen kam. 12 % der Kunden, die sich bezüglich der Probleme an ihren Mobilfunkbetreiber wandten, würden ihr nächstes Smartphone aufgrund der Erfahrungen mit dem Kundendienst bei einem anderen Anbieter kaufen. Es zeigte sich außerdem, dass sich der Anteil der softwarebezogenen Probleme, über die der Mobilfunkbetreiber keine Kontrolle hat, von 10 % auf 40 % der gesamten Störungen erhöht hat. In einem Drittel aller Fälle, in denen Geräte zur Reparatur eingeschickt werden, kann das tatsächliche Problem nicht gefunden werden - dennoch müssen die Mobilfunkbetreiber die Kosten von bis zu 250 Euro je Gerät tragen.
"Die Ergebnisse der Studie zeigen, vor welch großen Herausforderungen die Mobilfunkbetreiber heute stehen: Immer mehr Mobilfunkkunden sind über ihre Anbieter verärgert, nachdem sie auf Probleme gestoßen sind, die außerhalb der Kontrolle des Mobilfunkanbieters liegen", sagten Angel Dobardziev und Michael Philpott, die Autoren des Berichts. "Während Hardware- und Betriebssystemfehler auf einem konstanten Niveau verharren, haben sich softwarebezogene Störungen, die z.B. durch Malware oder fehlerhafte Anwendungen verursacht werden, vervierfacht. Dadurch steigen die Kosten für den Kundendienst und die Kundenzufriedenheit wird beeinträchtigt."
Die Ovum-Studie hebt hervor, wie wichtig es ist, durch einen integrierten. Multichannel-Ansatz schnell und nah am Kunden auf die softwarebezogenen Störungen zu reagieren. Egal ob der Anbieter dem
Kunden ein Leihgerät zur Verfügung stellt oder ihm ein neues Gerät aushändigt - dies sind kostspielige Optionen, die außerdem Ressourcen verbrauchen. Ferner hebt die Studie drei Komponenten des technischen Service hervor, die zur Reduzierung der Kosten und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen können: Selbsthilfe-Anwendungen, Ferndiagnose-Tools und fortschrittliche technische Supportmöglichkeiten vor Ort.
"Für den durchschnittlichen Konsumenten ist das Smartphone zu einem unverzichtbaren Gerät für Arbeit und Unterhaltung geworden, doch mit dieser hohen Bedeutung geht eine höhere Komplexität und ein höherer Grad an Frustration einher, wenn das Gerät nicht so funktioniert wie gewünscht", sagte Amir Lehr, Executive Vice President of Products and Business Development bei Cellebrite. "Diese Studie bestätigt die Rückmeldungen von vielen unserer Kunden auf Anbieterseite: rasche und genaue Diagnose spart nicht nur Kosten, sondern sorgen auch für eine höhere Kundenzufriedenheit, gerade während kritischer Zeitpunkte."
Weitere Ergebnisse der Studie:
- Mobilfunkanbieter sehen sich mit einer Reihe direkter und indirekter Kosten konfrontiert, die dadurch zustande kommen, dass Störungen von Mobilgeräten nicht identifiziert und behoben werden können, unabhängig davon, ob der Anbieter für die Störung verantwortlich ist.
- 68 Prozent der Kunden gaben an, innerhalb der letzten 12 Monate Probleme mit ihrem Mobilgerät gehabt zu haben.
- Etwa ein Drittel der Kunden wendeten sich bei akku- oder anwendungsbezogenen Störungen zunächst an ihren Mobilfunkanbieter oder -händler.
- 25 Prozent der Anrufe beim Kundendienst der Anbieter beziehen sich auf Probleme mit dem Mobiltelefon.
- 34 Prozent der Kunden, deren Gerät von einem Softwarevirus befallen wurde, und 39 Prozent der Kunden, deren Gerätesoftware abgestürzt war, gaben an, dass ihr Mobilgerät dadurch unbrauchbar wurde.
- Der Kundendienst des Anbieters wird von 25 Prozent der Kunden als Grund für den Wechsel des Anbieters genannt. Damit belegt diese Ursache für Frustration einen der drei oberen Plätze.
- 14 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich aufgrund der Unfähigkeit des Anbieters, das Problem zügig und zufriedenstellend zu lösen, bei ihrem nächsten Mobilgerät für einen anderen Anbieter entscheiden würden.
- Der Anteil an Kunden, der angab, sich bei ihrem nächsten Mobilgerät für einen anderen Anbieter zu entscheiden, weil der technische Kundendienst nicht zufriedenstellend gewesen sei, hat sich bei Kunden, die auf eine anwendungsbezogene Störung gestoßen sind, auf 18 Prozent erhöht.
- 37 Prozent der befragten Kunden gaben an, dass bei ihren Mobilgeräten nach dem Ablauf der Gewährleistungsfrist Störungen auftraten, und von diesen gaben wiederum 33 Prozent an, das Problem nach dem Ablauf der Gewährleistungsfrist hinzunehmen.
- In einem Drittel aller Fälle, in denen Geräte zur Reparatur eingeschickt werden, kann das tatsächliche Problem nicht gefunden werden - dennoch müssen die Mobilfunkbetreiber die direkten Kosten für die Bearbeitung, ein mögliches Leihgerät und Ersatzgeräte sowie die indirekten Kosten in Form der Frustration der Kunden tragen.
- Der technische Kundendienst ist häufig nicht dazu ausgerüstet, die wahre Problemquelle zu finden und setzt daher oftmals auf drastische Maßnahmen - wie das Flashen des Mobiltelefons oder das Zurücksetzen auf Werkseinstellungen. Dies führt zwar zu einer vorübergehenden Lösung des Problems, doch sobald der Kunde, der die Ursache des Problems nicht kennt, erneut eine problematische App installiert oder suboptimale Einstellungen wählt, tritt die Störung erneut auf.
"Die Ovum-Studie bestätigt die wahren geschäftlichen Auswirkungen von Smartphone-Störungen - Unzufriedenheit des Kunden, zusätzliche Kosten und erhöhte Frustration - und hebt den Bedarf an fortschrittlichen und einfach zu nutzenden Anwendungen hervor, mit deren Hilfe Smartphone-Probleme identifiziert und durch einen einzigen Klick gelöst werden können", fügte Lehr hinzu. "Fast 80 Prozent der Kunden gaben an, sie würden zur Problemlösung zunächst sehr wahrscheinlich Selbstdiagnosetools einsetzen. Die Mobilfunkanbieter können die Kundenerfahrung drastisch verbessern und ihre Kosten enorm reduzieren, indem sie einen Multi-Channel-Ansatz umsetzen, der den Kunden einfach zu nutzende Selbstdiagnosetools an die Hand gibt, und die eigenen Kundendienstmitarbeiter mit Lösungen ausstattet, die sie vom Einsteiger zum Experten machen."
Über Ovum
Ovum ist ein führendes Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen. Mit 180 Analysten weltweit bietet Ovum Expertenanalysen und strategische Einblicke in die IT-, Telekommunikations- und Medienbranche. Ovum wurde im Jahr 1985 gegründet und verfügt über eines der erfahrensten Analystenteams der Branche. Wir sind bekannt für unsere Beratung von Führungskräften, CIOs, Lieferanten, Dienstleistern und Regulierungsbehörden, die umfassende, genaue und aufschlussreiche Marktdaten, Forschung und Beratung suchen. Ovum verfügt über 23 Niederlassungen auf sechs Kontinenten und bietet eine globale Perspektive auf die Technologie- und Medienmärkte. Ovum versorgt tausende Kunden mit Workflow-Tools, Prognosen, Studien, Marktbewertungen, Technologieaudits und Meinungen. Im Jahr 2012 wurde Ovum vom IIAR als Global Analyst Firm of the Year ausgezeichnet. Ovum ist ein Geschäftsbereich von Informa plc, einem der führenden Wirtschafts- und Wissenschaftsverlage mit Hauptsitz in London. Informa ist im London Stock Exchange gelistet. Besuchen Sie für weiterführende Informationen bitte www.ovum.com - Siehe auch: http://www.news-sap.com/...
