Nach dem erfolgreichen Live-Start des Call-Center-Projekts auf Basis der CAS-Lösung CPWerx implementiert der Beiersdorf-Konzern zusammen mit dem CRM-Spezialisten jetzt weitere Prozesse im Bereich Kundenbeziehungsmanagement. In den nächsten 12 Monaten werden mit CPWerx die Geschäftsprozesse in den Bereichen Category Management (CM), Key Account Management (KAM) und Vertriebssteuerung (Sales Force Automation, SFA) in verschiedenen europäischen Ländern abgebildet. Als Hauptgründe für die Entscheidung zugunsten von CAS nannte Beiersdorf neben der Branchenkompetenz des Herstellers die Benutzerfreundlichkeit von CPWerx sowie die Durchgängigkeit der damit abgebildeten CRM-Prozesse. Auch die Administration von CPWerx gestalte sich einfach, hieß es. Außerdem konnte CAS mehr und aussagekräftigere Referenzinstallationen vorweisen als die Mitbewerber.
„Nach einer eingehenden Evaluierung verschiedener Anbieter von CRM-Lösungen stellte sich heraus, dass wir nur mit CAS in der geplanten Projektlaufzeit das Ziel des CRM-Projekts erreichen können: die Integration wesentlicher Vertriebsprozesse in einem System, von Category Management über Key Account Management und Call Center bis hin zur Vertriebssteuerung“, sagte Thomas Krüger-Herbert, Gesamtvertriebsleiter, Geschäftsbereich Deutschland der Beiersdorf AG. „Besonders positiv bewerten wir bei der CAS-Lösung die starke Branchenkompetenz. Ein wesentlicher Nutzen liegt für uns auch im persönlichen Engagement von CAS, unser Projekt unbedingt zeitgerecht zum Erfolg zu führen.“
Schlüsselkriterium Integration
Die Integration mit der bestehenden Beiersdorf-Infrastruktur, insbesondere dem Data Warehouse war eines der Schlüsselkriterien bei der Produktevaluierung, da sie eine der wichtigsten Voraussetzungen für die strategische Planung in den Bereichen Category Management, Trade Marketing und Key Account Management darstellt, aber auch die Effizienz des Vertriebsaußendienstes erhöht. CAS ermöglicht sowohl den Online-Zugriff auf das Data Warehouse als auch die Nutzung von Informationen, die vom Data Warehouse bereitgestellt und über die CAS Datenfernübertragung an die mobilen Anwender verteilt werden.
Überzeugende Leistungsmerkmale
Besonders überzeugend ist die vollständige Abbildung der wesentlichen vertriebsrelevanten Funktionen, die durchgängig in allen Bereichen branchenspezifisch verfügbar sind. Dabei konnte CPWerx sowohl bei den ausgefeilten Funktionen wie z.B. Effizienz von Werbeaktionen als auch bei den Grundlagen wie Stammdaten- oder Listungsmanagement punkten. Die Benutzeroberfläche von CPWerx zeichnet sich durch Übersichtlichkeit und Einfachheit bei der Bedienung aus und bleibt auch in der mobilen Variante von CPWerx gleich. Diese Einheitlichkeit war ein wichtiger Grund für das Votum der Testanwender zugunsten von CAS.
Der Projektverlauf zeigt ebenfalls, dass der von Beiersdorf gewählte Ansatz, das CRM-Projekt mit einem Spezialisten wie CAS zu realisieren (sog. Best-of-Breed-Ansatz) kein Projektrisiko darstellt, da die Integration der Geschäftsprozesse systemübergreifend gewährleistet ist und auch die technische Integration auf Basis von Standardtechnologien erfolgt.
Call Center
Erster Schritt in dem groß angelegten CRM-Projekt bei Beiersdorf war die Implementierung der Call Center-Funktionalität von CPWerx im ausgelagerten Call Center in Hamburg. Dort werden über 300.000 Kunden – Apotheken, Arztpraxen, Konsumenten – betreut und mehr als 12.000 eingehende Anrufe pro Monat abgewickelt. Darüber hinaus führt das Call Center Outbound-Aktivitäten wie Marktforschung oder Werbeaktionen durch.
Das Ziel des Projektes lautete, alle Call Center-Prozesse mit einer einheitlichen und durchgängigen Lösung zu unterstützen. Die Call Center-Mitarbeiter können nun über das so genannte Call Center Portal auf alle Funktionen und Informationen online zugreifen. Auch Datenselektionen etwa über den Online-Zugriff in das Data Warehouse von Beiersdorf sind möglich. Darüber hinaus ist CPWerx mit der Telefoninfrastruktur von Avaya integriert. Der Live-Start war Anfang Januar 2005.
Category Management
CPWerx schafft eine Voraussetzung für ein effektives Category Management, dessen Prozessketten bis zum Point of Sales reichen. Ein Ziel des CM-Projekts von Beiersdorf besteht in der Abbildung des CM-Standardprozesses nach ECR/GS1, der von CPWerx unterstützt wird. Geplanter Live-Start des CM-Projekts in Deutschland ist im Herbst 2005.
Alle Dienstleistungen rund um das Data Warehouse – Beiersdorf setzt SAP BW® ein – werden von Beiersdorf Shared Services (BSS) und der IDS Scheer AG realisiert. Hierzu zählt insbesondere die betriebswirtschaftliche Aufbereitung und technische Zusammenführung der externen Daten in der zentralen Informationsarchitektur. Des Weiteren konzipieren und realisieren BSS und IDS Scheer alle auf SAP BW basierenden Auswertungen.
Key Account Management und Trade Marketing
Für die Bereiche Key Account Management und Trade Marketing hat Beiersdorf mit dem Aufbau eines internationalen Kernsystems für den Gesamtkonzern unter Federführung der deutschen Landesorganisation unter Beteiligung von Beiersdorf UK und Beiersdorf Italien begonnen. Mit diesem System sollen alle relevanten Geschäftsprozesse inklusive Zielvorgaben und -planung, Geschäftsplanung, Promotion Management, Budgetverwaltung und Zahlungsabwicklung abgebildet werden. Alle Prozesse werden vollständig mit CPWerx implementiert. Der Echtbetrieb ist in Deutschland schrittweise für August bzw. Dezember 2005 vorgesehen, Italien und UK folgen 2006.
Sales Force Automation
Auch im Bereich Vertriebssteuerung (Sales Force Automation, SFA) entwickelt Beiersdorf ein internationales Kernsystem auf der Grundlage von CPWerx. Das Projekt wird von der italienischen Landesorganisation geführt unter Beteiligung von Beiersdorf Deutschland. Mit der CAS-Lösung werden alle Geschäftsprozesse abgebildet, die für den Vertriebsinnendienst und -außendienst relevant sind. Dazu zählen insbesondere Kontaktmanagement, Kundenverträge und -vereinbarungen inklusive kundenspezifische Konditionsabsprachen, Auftragserfassung und Spesenabrechnung. Im Rahmen der CPWerx-Implementierung werden diverse Altsysteme sowohl in Italien als auch in Deutschland abgelöst. Live-Start ist in Italien im Oktober 2005, in Deutschland geht das System 2006 produktiv.
CRM Competence Center in Hamburg
Verantwortlich für die Implementierung ist zusammen mit CAS die konzerneigene IT, Beiersdorf Shared Services (BSS) mit Sitz in Hamburg. Neben der Gesamtprojektleitung ist dort auch das konzerninterne CRM Competence Center ansässig, das als zentrale Anlaufstelle für alle lokalen Systemverwalter und als Schnittstelle zu CAS fungiert. BSS verantwortet darüber hinaus den zentralen Systembetrieb für alle Landesgesellschaften.
„Nach einer eingehenden Evaluierung verschiedener Anbieter von CRM-Lösungen stellte sich heraus, dass wir nur mit CAS in der geplanten Projektlaufzeit das Ziel des CRM-Projekts erreichen können: die Integration wesentlicher Vertriebsprozesse in einem System, von Category Management über Key Account Management und Call Center bis hin zur Vertriebssteuerung“, sagte Thomas Krüger-Herbert, Gesamtvertriebsleiter, Geschäftsbereich Deutschland der Beiersdorf AG. „Besonders positiv bewerten wir bei der CAS-Lösung die starke Branchenkompetenz. Ein wesentlicher Nutzen liegt für uns auch im persönlichen Engagement von CAS, unser Projekt unbedingt zeitgerecht zum Erfolg zu führen.“
Schlüsselkriterium Integration
Die Integration mit der bestehenden Beiersdorf-Infrastruktur, insbesondere dem Data Warehouse war eines der Schlüsselkriterien bei der Produktevaluierung, da sie eine der wichtigsten Voraussetzungen für die strategische Planung in den Bereichen Category Management, Trade Marketing und Key Account Management darstellt, aber auch die Effizienz des Vertriebsaußendienstes erhöht. CAS ermöglicht sowohl den Online-Zugriff auf das Data Warehouse als auch die Nutzung von Informationen, die vom Data Warehouse bereitgestellt und über die CAS Datenfernübertragung an die mobilen Anwender verteilt werden.
Überzeugende Leistungsmerkmale
Besonders überzeugend ist die vollständige Abbildung der wesentlichen vertriebsrelevanten Funktionen, die durchgängig in allen Bereichen branchenspezifisch verfügbar sind. Dabei konnte CPWerx sowohl bei den ausgefeilten Funktionen wie z.B. Effizienz von Werbeaktionen als auch bei den Grundlagen wie Stammdaten- oder Listungsmanagement punkten. Die Benutzeroberfläche von CPWerx zeichnet sich durch Übersichtlichkeit und Einfachheit bei der Bedienung aus und bleibt auch in der mobilen Variante von CPWerx gleich. Diese Einheitlichkeit war ein wichtiger Grund für das Votum der Testanwender zugunsten von CAS.
Der Projektverlauf zeigt ebenfalls, dass der von Beiersdorf gewählte Ansatz, das CRM-Projekt mit einem Spezialisten wie CAS zu realisieren (sog. Best-of-Breed-Ansatz) kein Projektrisiko darstellt, da die Integration der Geschäftsprozesse systemübergreifend gewährleistet ist und auch die technische Integration auf Basis von Standardtechnologien erfolgt.
Call Center
Erster Schritt in dem groß angelegten CRM-Projekt bei Beiersdorf war die Implementierung der Call Center-Funktionalität von CPWerx im ausgelagerten Call Center in Hamburg. Dort werden über 300.000 Kunden – Apotheken, Arztpraxen, Konsumenten – betreut und mehr als 12.000 eingehende Anrufe pro Monat abgewickelt. Darüber hinaus führt das Call Center Outbound-Aktivitäten wie Marktforschung oder Werbeaktionen durch.
Das Ziel des Projektes lautete, alle Call Center-Prozesse mit einer einheitlichen und durchgängigen Lösung zu unterstützen. Die Call Center-Mitarbeiter können nun über das so genannte Call Center Portal auf alle Funktionen und Informationen online zugreifen. Auch Datenselektionen etwa über den Online-Zugriff in das Data Warehouse von Beiersdorf sind möglich. Darüber hinaus ist CPWerx mit der Telefoninfrastruktur von Avaya integriert. Der Live-Start war Anfang Januar 2005.
Category Management
CPWerx schafft eine Voraussetzung für ein effektives Category Management, dessen Prozessketten bis zum Point of Sales reichen. Ein Ziel des CM-Projekts von Beiersdorf besteht in der Abbildung des CM-Standardprozesses nach ECR/GS1, der von CPWerx unterstützt wird. Geplanter Live-Start des CM-Projekts in Deutschland ist im Herbst 2005.
Alle Dienstleistungen rund um das Data Warehouse – Beiersdorf setzt SAP BW® ein – werden von Beiersdorf Shared Services (BSS) und der IDS Scheer AG realisiert. Hierzu zählt insbesondere die betriebswirtschaftliche Aufbereitung und technische Zusammenführung der externen Daten in der zentralen Informationsarchitektur. Des Weiteren konzipieren und realisieren BSS und IDS Scheer alle auf SAP BW basierenden Auswertungen.
Key Account Management und Trade Marketing
Für die Bereiche Key Account Management und Trade Marketing hat Beiersdorf mit dem Aufbau eines internationalen Kernsystems für den Gesamtkonzern unter Federführung der deutschen Landesorganisation unter Beteiligung von Beiersdorf UK und Beiersdorf Italien begonnen. Mit diesem System sollen alle relevanten Geschäftsprozesse inklusive Zielvorgaben und -planung, Geschäftsplanung, Promotion Management, Budgetverwaltung und Zahlungsabwicklung abgebildet werden. Alle Prozesse werden vollständig mit CPWerx implementiert. Der Echtbetrieb ist in Deutschland schrittweise für August bzw. Dezember 2005 vorgesehen, Italien und UK folgen 2006.
Sales Force Automation
Auch im Bereich Vertriebssteuerung (Sales Force Automation, SFA) entwickelt Beiersdorf ein internationales Kernsystem auf der Grundlage von CPWerx. Das Projekt wird von der italienischen Landesorganisation geführt unter Beteiligung von Beiersdorf Deutschland. Mit der CAS-Lösung werden alle Geschäftsprozesse abgebildet, die für den Vertriebsinnendienst und -außendienst relevant sind. Dazu zählen insbesondere Kontaktmanagement, Kundenverträge und -vereinbarungen inklusive kundenspezifische Konditionsabsprachen, Auftragserfassung und Spesenabrechnung. Im Rahmen der CPWerx-Implementierung werden diverse Altsysteme sowohl in Italien als auch in Deutschland abgelöst. Live-Start ist in Italien im Oktober 2005, in Deutschland geht das System 2006 produktiv.
CRM Competence Center in Hamburg
Verantwortlich für die Implementierung ist zusammen mit CAS die konzerneigene IT, Beiersdorf Shared Services (BSS) mit Sitz in Hamburg. Neben der Gesamtprojektleitung ist dort auch das konzerninterne CRM Competence Center ansässig, das als zentrale Anlaufstelle für alle lokalen Systemverwalter und als Schnittstelle zu CAS fungiert. BSS verantwortet darüber hinaus den zentralen Systembetrieb für alle Landesgesellschaften.
