Deutsche Konsumenten sind im europäischen Vergleich führend bei der Nutzung von Online-Medien in den Bereichen Finanzdienstleistungen und Touristik. Dagegen besteht bei den Versorgungsunternehmen offenbar Nachholbedarf bei der Online-Kommunikation. Zu diesen Ergebnissen kommt eine von BT in Auftrag gegebene internationale Studie zu den Kommunikationsgewohnheiten von Konsumenten in Europa, Australien und Asien.
Im Gegensatz zur regen Online-Aktivität der deutschen Verbraucher bei ihren Bankgeschäften und bei der Reiseorganisation zeigt sich in den anderen beiden Bereichen, die untersucht wurden - Einzelhandel und Versorgungsunternehmen -, ein sehr viel traditionelleres Bild. So geben nur zwei Prozent der befragten Deutschen an, den Kontakt zum Einzelhandel hauptsächlich online abzuwickeln, während es etwa in Großbritannien bereits elf Prozent sind. Allerdings bezeichnen neun Prozent der deutschen Verbraucher den Online-Kontakt als ihre bevorzugte Methode - offenbar sind hier die Möglichkeiten, die der Einzelhandel zur Zeit anbietet, bei weitem noch nicht ausreichend.
Eine weitere interessante Erkenntnis der Studie ist ein starker geschlechtsspezifischer Unterschied in den Kommunikationsgewohnheiten der befragten Verbraucher: Im europäischen Vergleich bevorzugen fast ein Viertel (23 Prozent) der Männer die Online-Kommunikation, jedoch nur 14 Prozent der Frauen (siehe dazu auch die aktuelle BT-Pressemitteilung „Frauen nutzen neue Kommunikationskanäle weniger als Männer" http://www.pressrelations.de/...).
Der folgende Überblick listet die wichtigsten Studienergebnisse nach Branchen im Detail. Es wurde jeweils zunächst gefragt, welche Kommunikationskanäle überhaupt genutzt werden (hierbei waren Mehrfachnennungen möglich), und dann, welcher Kanal (Telefon, E-Mail, SMS, Online/Web, Post oder persönlicher Kontakt) der tatsächlich meistgenutzte ist. Schließlich gaben die Befragten an, welche Methode sie am liebsten nutzen.
Touristik
• Deutsche Verbraucher verlassen sich im Bereich Touristik zunehmend auf die Möglichkeiten der neuen Medien: Fast die Hälfte der befragten Verbraucher aus Deutschland (45%) gaben an, hauptsächlich das Internet zu nutzen, um mit Reisebüros zu kommunizieren. Nur unwesentlich mehr setzen hauptsächlich auf persönlichen Kontakt (48%).
• Mit dem hohen Anteil von 45% führen die Deutschen europaweit - für die Niederlande wurde in der vorliegenden Studie eine Online-Nutzung (Online als meistgenutzte Methode) von 39% herausgefunden, die anderen europäischen Länder folgen mit Anteilen von 30% (Großbritannien) sowie um 20% (Frankreich, Irland, Spanien, Belgien).
• Als Grund für die Wahl eines bestimmten Kommunikationsmittels im Bereich Touristik nennen die befragten Verbraucher aus Deutschland neben Schnelligkeit (53%) auch Gewohnheit (44%), was eine mögliche Erklärung für den weiterhin hohen Anteil der Face-to-Face-Kommunikation ist. Nur jeder sechste gibt an, Sicherheitsbedenken zu haben.
Finanzwesen/ Bankgeschäfte
• Auch im Finanzbereich belegen die Deutschen die Spitzenposition, wenn es um die Nutzung der neuen Medien geht: 41% der deutschen Verbraucher nutzen hauptsächlich Online-Medien zur Kommunikation mit ihrer Bank (bzw. anderen Finanzdienstleistern). Eine ähnlich hohe Online-Quote erreichen nur die Niederländer (37%), in den anderen Ländern ist sie deutlich niedriger (Großbritannien: 24%; Belgien: 20%; Frankreich: 11%).
• Der persönliche Kontakt spielt nach wie vor eine große Rolle, er ist für gut die Hälfte (56%) der befragten Deutschen das meistgenutzte Kommunikationsmittel. Besonders auffällig sind die Ergebnisse in Spanien: Hier geben 81% der Befragten an, hauptsächlich persönlich in Kontakt mit ihrer Bank zu treten, nur für 16% ist „online" der meistgenutzte Kanal.
• Das Telefon spielt für deutsche Bankkunden offenbar nur eine untergeordnete Rolle. Zwar geben 68% der Befragten an, das Telefon (gelegentlich) zu nutzen, aber nur für 2% ist es das meistgenutzte Mittel. Anders in den Niederlanden: Hier gaben 24% der Konsumenten an, hauptsächlich telefonisch mit Finanzdienstleistern zu kommunizieren, was mit Abstand der höchste Wert in den untersuchten europäischen Ländern ist.
• Die intensive Nutzung von Online-Banking in Deutschland ist bemerkenswert, zumal 55% der deutschen Konsumenten angeben, dass Sicherheitsbedenken für sie bei der Wahl des Kommunikationskanals eine Rolle spielen. Im Durchschnitt aller Befragten wurde dies nur von 23% als relevant erachtet.
Einzelhandel
• Im Bereich Einzelhandel ergibt sich europaweit ein klares Bild - bei den befragten Verbrauchern macht die Nutzung alternativer Kommunikationswege wie Telefon, Online/Internet oder E-Mail im Gegensatz zum persönlichen Kontakt nur einen verschwindend geringen Anteil aus. In Deutschland geben 92% der Verbraucher an, überwiegend den persönlichen Kontakt zu nutzen.
• Dennoch zeichnet sich ein Wachstumspotential für Online-Händler ab: Während nur 2% der deutschen Befragten angeben, dass Online-Kommunikation ihre meistgenutzte Kontaktmethode zum Handel ist, geben 9% diese als bevorzugte Methode an.
• Bei der Frage, zu welchen Tageszeiten bevorzugt eingekauft wird, zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Ländern: Während die Deutschen am liebsten am Wochenende (23%) shoppen, wird in den anderen europäischen Ländern bevorzugt in der Woche tagsüber eingekauft.
Versorgungsunternehmen
• Für die Kommunikation mit Energie- oder Wasserlieferanten setzen die Deutschen mit deutlichem Abstand am meisten aufs Telefon: 73% gaben dies als meistgenutzte Methode an, gefolgt von 22%, die hauptsächlich den Postweg nutzen. Ganz anders das Bild in Frankreich: Hier geben 55% der Verbraucher an, am häufigsten den persönlichen Kontakt zu nutzen.
• Stellt man die Frage, welche Kommunikationswege die deutschen Konsumenten am liebsten nutzen (bzw. nutzen würden), ergibt sich ein etwas differenzierteres Bild: 68% präferieren das Telefon, aber nur 11% die Post. Stattdessen geben 10% „Online" als bevorzugtes Mittel an. Letzteres ist zur Zeit aber nur bei 2% der Befragten der meistgenutzte Kommunikationsweg - im Gegensatz zu den meisten anderen untersuchten Ländern: In den Niederlanden etwa ist „Online" für 23% der Befragten der meistgenutzte Kontaktweg.
Die Studie:
BT beauftragte Coleman Parkes mit der Durchführung einer Untersuchung zum Konsumentenverhalten in wichtigen Ländern in Westeuropa - Deutschland, Großbritannien, Irland, Frankreich, Spanien, Niederlande und Belgien - sowie dem asiatisch-pazifischen Raum (Hong Kong, Singapur, Australien). Hierbei wurden Verbraucher zu Kommunikationskanälen (Post, Internet, Telefon, persönlicher Kontakt) befragt, die sie nutzen bzw. bevorzugen, sowie zu ihren Gründen für diese Auswahl. Alle an der Studie teilnehmenden Verbraucher wurden gebeten, dezidiert Auskunft über ihr Kommunikationsverhalten in den Bereichen Finanzwesen, Handel, Versorgungswirtschaft und Touristik zu geben. Insgesamt wurden 1868 Verbraucher über 18 Jahre befragt, 1261 darunter aus Europa (davon 256 aus Deutschland). Die Untersuchung wurde im Juli 2004 durchgeführt.
Hinweis für Redakteure:
Weitere Informationen zu der Studie sind bei Interesse über AxiCom erhältlich. Ein telefonisches Interview mit Ian Seedhouse, Leiter CRM-Marketing bei BT Global Services, oder den CRM-Experten bei BT Germany kann jederzeit gerne vermittelt werden.
BT und CRM
Seit 2002 bietet BT für den europaweiten und globalen Einsatz maßgeschneiderte Lösungen im Bereich Customer Relationship Management (CRM) an. Der Marktanteil bei Multimedia-Call-Centers liegt bei 16 Prozent (inklusive Großbritannien). Außerhalb Europas ist BT in den USA und im asiatisch-pazifischen Raum seit 2001 tätig. Neben der Realisierung von CRM-Lösungen für seine Unternehmenskunden ist BT auch selbst ein führender Anwender von CRM. In Großbritannien allein betreut BT 21 Millionen Kunden; diese wickeln pro Tag 12 Millionen Transaktionen über 20.000 Call-Center-Agenten, 16.000 Außendiensttechniker und 2.500 Vertriebsmitarbeiter ab.
Das CRM-Angebot von BT umfasst:
• Multimediale Call-Center
• Call-Center als Outsourcing-Lösung
• Managed Services
• Self-Service-Lösungen
Die Bandbreite des Angebotes macht BT zu einem der wenigen CRM-Partner, die ihren Kunden eine durchgängige CRM-Lösung „aus einer Hand" anbieten können, einschließlich Software, Hardware und Netzwerkdiensten.
Im Gegensatz zur regen Online-Aktivität der deutschen Verbraucher bei ihren Bankgeschäften und bei der Reiseorganisation zeigt sich in den anderen beiden Bereichen, die untersucht wurden - Einzelhandel und Versorgungsunternehmen -, ein sehr viel traditionelleres Bild. So geben nur zwei Prozent der befragten Deutschen an, den Kontakt zum Einzelhandel hauptsächlich online abzuwickeln, während es etwa in Großbritannien bereits elf Prozent sind. Allerdings bezeichnen neun Prozent der deutschen Verbraucher den Online-Kontakt als ihre bevorzugte Methode - offenbar sind hier die Möglichkeiten, die der Einzelhandel zur Zeit anbietet, bei weitem noch nicht ausreichend.
Eine weitere interessante Erkenntnis der Studie ist ein starker geschlechtsspezifischer Unterschied in den Kommunikationsgewohnheiten der befragten Verbraucher: Im europäischen Vergleich bevorzugen fast ein Viertel (23 Prozent) der Männer die Online-Kommunikation, jedoch nur 14 Prozent der Frauen (siehe dazu auch die aktuelle BT-Pressemitteilung „Frauen nutzen neue Kommunikationskanäle weniger als Männer" http://www.pressrelations.de/...).
Der folgende Überblick listet die wichtigsten Studienergebnisse nach Branchen im Detail. Es wurde jeweils zunächst gefragt, welche Kommunikationskanäle überhaupt genutzt werden (hierbei waren Mehrfachnennungen möglich), und dann, welcher Kanal (Telefon, E-Mail, SMS, Online/Web, Post oder persönlicher Kontakt) der tatsächlich meistgenutzte ist. Schließlich gaben die Befragten an, welche Methode sie am liebsten nutzen.
Touristik
• Deutsche Verbraucher verlassen sich im Bereich Touristik zunehmend auf die Möglichkeiten der neuen Medien: Fast die Hälfte der befragten Verbraucher aus Deutschland (45%) gaben an, hauptsächlich das Internet zu nutzen, um mit Reisebüros zu kommunizieren. Nur unwesentlich mehr setzen hauptsächlich auf persönlichen Kontakt (48%).
• Mit dem hohen Anteil von 45% führen die Deutschen europaweit - für die Niederlande wurde in der vorliegenden Studie eine Online-Nutzung (Online als meistgenutzte Methode) von 39% herausgefunden, die anderen europäischen Länder folgen mit Anteilen von 30% (Großbritannien) sowie um 20% (Frankreich, Irland, Spanien, Belgien).
• Als Grund für die Wahl eines bestimmten Kommunikationsmittels im Bereich Touristik nennen die befragten Verbraucher aus Deutschland neben Schnelligkeit (53%) auch Gewohnheit (44%), was eine mögliche Erklärung für den weiterhin hohen Anteil der Face-to-Face-Kommunikation ist. Nur jeder sechste gibt an, Sicherheitsbedenken zu haben.
Finanzwesen/ Bankgeschäfte
• Auch im Finanzbereich belegen die Deutschen die Spitzenposition, wenn es um die Nutzung der neuen Medien geht: 41% der deutschen Verbraucher nutzen hauptsächlich Online-Medien zur Kommunikation mit ihrer Bank (bzw. anderen Finanzdienstleistern). Eine ähnlich hohe Online-Quote erreichen nur die Niederländer (37%), in den anderen Ländern ist sie deutlich niedriger (Großbritannien: 24%; Belgien: 20%; Frankreich: 11%).
• Der persönliche Kontakt spielt nach wie vor eine große Rolle, er ist für gut die Hälfte (56%) der befragten Deutschen das meistgenutzte Kommunikationsmittel. Besonders auffällig sind die Ergebnisse in Spanien: Hier geben 81% der Befragten an, hauptsächlich persönlich in Kontakt mit ihrer Bank zu treten, nur für 16% ist „online" der meistgenutzte Kanal.
• Das Telefon spielt für deutsche Bankkunden offenbar nur eine untergeordnete Rolle. Zwar geben 68% der Befragten an, das Telefon (gelegentlich) zu nutzen, aber nur für 2% ist es das meistgenutzte Mittel. Anders in den Niederlanden: Hier gaben 24% der Konsumenten an, hauptsächlich telefonisch mit Finanzdienstleistern zu kommunizieren, was mit Abstand der höchste Wert in den untersuchten europäischen Ländern ist.
• Die intensive Nutzung von Online-Banking in Deutschland ist bemerkenswert, zumal 55% der deutschen Konsumenten angeben, dass Sicherheitsbedenken für sie bei der Wahl des Kommunikationskanals eine Rolle spielen. Im Durchschnitt aller Befragten wurde dies nur von 23% als relevant erachtet.
Einzelhandel
• Im Bereich Einzelhandel ergibt sich europaweit ein klares Bild - bei den befragten Verbrauchern macht die Nutzung alternativer Kommunikationswege wie Telefon, Online/Internet oder E-Mail im Gegensatz zum persönlichen Kontakt nur einen verschwindend geringen Anteil aus. In Deutschland geben 92% der Verbraucher an, überwiegend den persönlichen Kontakt zu nutzen.
• Dennoch zeichnet sich ein Wachstumspotential für Online-Händler ab: Während nur 2% der deutschen Befragten angeben, dass Online-Kommunikation ihre meistgenutzte Kontaktmethode zum Handel ist, geben 9% diese als bevorzugte Methode an.
• Bei der Frage, zu welchen Tageszeiten bevorzugt eingekauft wird, zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Ländern: Während die Deutschen am liebsten am Wochenende (23%) shoppen, wird in den anderen europäischen Ländern bevorzugt in der Woche tagsüber eingekauft.
Versorgungsunternehmen
• Für die Kommunikation mit Energie- oder Wasserlieferanten setzen die Deutschen mit deutlichem Abstand am meisten aufs Telefon: 73% gaben dies als meistgenutzte Methode an, gefolgt von 22%, die hauptsächlich den Postweg nutzen. Ganz anders das Bild in Frankreich: Hier geben 55% der Verbraucher an, am häufigsten den persönlichen Kontakt zu nutzen.
• Stellt man die Frage, welche Kommunikationswege die deutschen Konsumenten am liebsten nutzen (bzw. nutzen würden), ergibt sich ein etwas differenzierteres Bild: 68% präferieren das Telefon, aber nur 11% die Post. Stattdessen geben 10% „Online" als bevorzugtes Mittel an. Letzteres ist zur Zeit aber nur bei 2% der Befragten der meistgenutzte Kommunikationsweg - im Gegensatz zu den meisten anderen untersuchten Ländern: In den Niederlanden etwa ist „Online" für 23% der Befragten der meistgenutzte Kontaktweg.
Die Studie:
BT beauftragte Coleman Parkes mit der Durchführung einer Untersuchung zum Konsumentenverhalten in wichtigen Ländern in Westeuropa - Deutschland, Großbritannien, Irland, Frankreich, Spanien, Niederlande und Belgien - sowie dem asiatisch-pazifischen Raum (Hong Kong, Singapur, Australien). Hierbei wurden Verbraucher zu Kommunikationskanälen (Post, Internet, Telefon, persönlicher Kontakt) befragt, die sie nutzen bzw. bevorzugen, sowie zu ihren Gründen für diese Auswahl. Alle an der Studie teilnehmenden Verbraucher wurden gebeten, dezidiert Auskunft über ihr Kommunikationsverhalten in den Bereichen Finanzwesen, Handel, Versorgungswirtschaft und Touristik zu geben. Insgesamt wurden 1868 Verbraucher über 18 Jahre befragt, 1261 darunter aus Europa (davon 256 aus Deutschland). Die Untersuchung wurde im Juli 2004 durchgeführt.
Hinweis für Redakteure:
Weitere Informationen zu der Studie sind bei Interesse über AxiCom erhältlich. Ein telefonisches Interview mit Ian Seedhouse, Leiter CRM-Marketing bei BT Global Services, oder den CRM-Experten bei BT Germany kann jederzeit gerne vermittelt werden.
BT und CRM
Seit 2002 bietet BT für den europaweiten und globalen Einsatz maßgeschneiderte Lösungen im Bereich Customer Relationship Management (CRM) an. Der Marktanteil bei Multimedia-Call-Centers liegt bei 16 Prozent (inklusive Großbritannien). Außerhalb Europas ist BT in den USA und im asiatisch-pazifischen Raum seit 2001 tätig. Neben der Realisierung von CRM-Lösungen für seine Unternehmenskunden ist BT auch selbst ein führender Anwender von CRM. In Großbritannien allein betreut BT 21 Millionen Kunden; diese wickeln pro Tag 12 Millionen Transaktionen über 20.000 Call-Center-Agenten, 16.000 Außendiensttechniker und 2.500 Vertriebsmitarbeiter ab.
Das CRM-Angebot von BT umfasst:
• Multimediale Call-Center
• Call-Center als Outsourcing-Lösung
• Managed Services
• Self-Service-Lösungen
Die Bandbreite des Angebotes macht BT zu einem der wenigen CRM-Partner, die ihren Kunden eine durchgängige CRM-Lösung „aus einer Hand" anbieten können, einschließlich Software, Hardware und Netzwerkdiensten.
