Das Konzept der 115 sieht vor, dass die Mitarbeiter in den Service-Centern zunächst selbst versuchen sollen, die Anliegen der Anrufer zu bearbeiten. Können die Mitarbeiter am Telefon nicht sofort weiterhelfen, verbinden sie direkt an den Fachkollegen oder nehmen das Anliegen auf und schicken eine elektronische Nachricht an die entsprechende Stelle, zum Beispiel an das zuständige Ministerium. Vorbild für das deutsche Bürgertelefon ist die Servicehotline 311 der New Yorker Stadtverwaltung. Sie wurde im Jahr 2003 eingerichtet, ist rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche und in 171 Sprachen erreichbar.
Methodik: Im Auftrag des BITKOM befragte das Meinungsforschungsinstitut Aris deutschlandweit 1.005 deutschsprachige Personen ab 14 Jahren per Telefon. Die Umfrage ist repräsentativ.