Attensity, führender Anbieter von Textanalyse-Lösungen für das Customer Experience Management (CEM), verkündete heute das Release von Attensity Respond 5.1. Die neueste Version von Attensity´s Response Management Lösung wurde für das Contact Center der nächsten Generation entwickelt, für das die Kundeninteraktion über sämtliche Kanäle eine Selbstverständlichkeit ist.
„Attensity Respond 5.1 gibt Contact-Center-Agents die nötigen Tools an die Hand, mit denen sie Social Media nahtlos in ihren Kundeninteraktionsprozess einbinden können“, erklärt Catherine van Zuylen, Vice President Globales Produktmanagement bei Attensity. „Mit Respond 5.1 können die Mitarbeiter im Contact Center die Anfragen hilfesuchender Kunden über Social Media automatisch weiterleiten und beantworten – in derselben Anwendung, die sie auch für E-Mails, Anrufe oder andere Kommunikationskanäle verwenden.“
Die neue, verbesserte Version von Attensity Respond ermöglicht es Contact Centern:
• Social Media nahtlos mit anderen Kanälen der Kundeninteraktion wie E-Mail, SMS, Chats oder Telefon zu integrieren,
• Gespräche „offline“ in E-Mail- oder SMS-Nachrichten zu übernehmen,
• über verschiedene Kanäle eingehende Nachrichten über ein einziges Interaktionsticket und über einen bestimmten Zeitraum nachzuverfolgen und in den Kundendaten zu erfassen,
• Nachrichten aus Social Media, E-Mails und anderen Kanälen gezielt herauszufiltern oder eine ungefilterte Queue nach spezifischen Themen oder Produkten zu ordnen und weiterzuleiten,
• Kunden gemäß den festgelegten Geschäftsabläufen des Unternehmens einzubinden,
• bereits vorab genehmigte Vorlagen zu verwenden, welche die Interaktion der Contact-Center-Mitarbeiter mit Kunden über Social Media erleichtern,
• Weiterleitung und Priorisierung automatisch zu bestimmen – durch die Integration von Facebook, Twitter und diversen Analysetools wie den Klout Score, die den Einfluss in der Community messen, und
• „Big Data“ zu verarbeiten – und damit die großen Datenvolumina, die in den unzähligen Diskussionen und Kommentaren in Social Media generiert werden – sowie einer großen Anzahl an weit verstreuten Nutzern Support zu bieten.
„Attensity Respond kann bedeutend zur Optimierung der Geschäftsabläufe im Contact Center beitragen“, erklärt Esteban Kolsky, Technologieexperte von ThinkJar. „In der neuen Version 5.1 spiegelt sich der aktuelle Trend zur Einbindung von Social Media wider. Diese Einbindung ermöglicht es Contact Centern, den Bedürfnissen der heutigen Generation des vernetzten Kunden gerecht zu werden.“
„Attensity Respond 5.1 gibt Contact-Center-Agents die nötigen Tools an die Hand, mit denen sie Social Media nahtlos in ihren Kundeninteraktionsprozess einbinden können“, erklärt Catherine van Zuylen, Vice President Globales Produktmanagement bei Attensity. „Mit Respond 5.1 können die Mitarbeiter im Contact Center die Anfragen hilfesuchender Kunden über Social Media automatisch weiterleiten und beantworten – in derselben Anwendung, die sie auch für E-Mails, Anrufe oder andere Kommunikationskanäle verwenden.“
Die neue, verbesserte Version von Attensity Respond ermöglicht es Contact Centern:
• Social Media nahtlos mit anderen Kanälen der Kundeninteraktion wie E-Mail, SMS, Chats oder Telefon zu integrieren,
• Gespräche „offline“ in E-Mail- oder SMS-Nachrichten zu übernehmen,
• über verschiedene Kanäle eingehende Nachrichten über ein einziges Interaktionsticket und über einen bestimmten Zeitraum nachzuverfolgen und in den Kundendaten zu erfassen,
• Nachrichten aus Social Media, E-Mails und anderen Kanälen gezielt herauszufiltern oder eine ungefilterte Queue nach spezifischen Themen oder Produkten zu ordnen und weiterzuleiten,
• Kunden gemäß den festgelegten Geschäftsabläufen des Unternehmens einzubinden,
• bereits vorab genehmigte Vorlagen zu verwenden, welche die Interaktion der Contact-Center-Mitarbeiter mit Kunden über Social Media erleichtern,
• Weiterleitung und Priorisierung automatisch zu bestimmen – durch die Integration von Facebook, Twitter und diversen Analysetools wie den Klout Score, die den Einfluss in der Community messen, und
• „Big Data“ zu verarbeiten – und damit die großen Datenvolumina, die in den unzähligen Diskussionen und Kommentaren in Social Media generiert werden – sowie einer großen Anzahl an weit verstreuten Nutzern Support zu bieten.
„Attensity Respond kann bedeutend zur Optimierung der Geschäftsabläufe im Contact Center beitragen“, erklärt Esteban Kolsky, Technologieexperte von ThinkJar. „In der neuen Version 5.1 spiegelt sich der aktuelle Trend zur Einbindung von Social Media wider. Diese Einbindung ermöglicht es Contact Centern, den Bedürfnissen der heutigen Generation des vernetzten Kunden gerecht zu werden.“
