Attensity-Studie: Unternehmen müssen beim Kundenservice nachbessern

(PresseBox) ( Saarbrücken, )
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- "Kundenservice in Deutschland 2015" zeigt dringenden Handlungsbedarf
- Warteschleife und unbearbeitete E-Mails sind Top-Aufreger
- Twitter ist Seismograph für schlechten Service
- Attensity auf der CCW 2015, 24.-26. Februar in Berlin, Halle 4, Stand F6/G5


Attensity (@Attensityeurope), führender Lösungsanbieter für Customer Engagement und Business Intelligence durch Dynamic Data Discovery, zeigt in der neuen Social Analytics-Studie „Kundenservice in Deutschland 2015“, dass Unternehmen beim Kundenservice dringend nachbessern müssen. Attensity hat bereits zum dritten Mal über einen Zeitraum von 12 Monaten mit Attensity Analyze™ die Äußerungen von Twitter-Usern zum Thema Kundenservice analysiert. Insgesamt 260.887 aussagekräftige Tweets flossen in die Langzeitstudie ein.

Twitter-User üben deutliche Kritik am Kundenservice

Die Zufriedenheit der Twitter-User mit dem Kundenservice in Deutschland ist im Vergleich zum Vorjahr deutlich zurückgegangen: Nur noch 56 % beurteilen den Kundenservice als positiv, im Vorjahr waren es noch 78 %. Bei den positiven Äußerungen wurde vor allem die Zufriedenheit betont und der Service als „schnell“, „freundlich“ und „kompetent“ gelobt.

Bei den negativen Äußerungen, die den Service nicht nur pauschal als „schlecht“ oder „sehr schlecht“ klassifizierten (rund 30 % der negativen Tweets), sondern ein Stimmungsbild oder Verhalten des Kunden transportierten (47 % der negativen Tweets), war das Thema Warteschleife der Top-Aufreger. Fast 24 % dieser Tweets ließen sich der Aussage „Kunde ist genervt über Warteschleife“ zuordnen. Dazu gab es eine Vielzahl von Zeitangaben zu Wartefristen. Häufungen ergaben sich insbesondere bei Wartefristen zwischen 10 und 30 Minuten sowie bei einem Zeitraum von über 50 Minuten. Das lässt den Schluss zu, dass viele Kunden ihrem Frust per Twitter Luft verschaffen, während sie sich gleichzeitig in der telefonischen Warteschleife befinden.

In 23 % der negativen Tweets beschwerten sich die Kunden: über den unzuverlässigen Service, dass sie keine Hilfe bekommen, dass sie unfreundlich behandelt wurden und dass der Service nicht erreichbar oder inkompetent war.

Kundenservice via Social Media wird positiv beurteilt

Bei der Betrachtung nach Kontaktkanälen der Kunden zum Kundenservice schnitt Social Media am besten ab. 73 % der Tweets, die diesen Kontaktkanal erwähnen, sind positiv (Vorjahr: 86 %). Hier wird vor allem die Schnelligkeit des Services gelobt. Negative Äußerungen zum Kontaktkanal Social Media stehen dagegen häufig im Kontext nicht funktionierender anderer Kontaktkanäle, darunter vor allem Telefon und E-Mail. Hier wird Twitter von den Kunden gezielt als Eskalationsplattform genutzt.

Service per Telefon und E-Mail schnitten in der Kontaktkanalbetrachtung besonders schlecht ab. Jeweils mehr als die Hälfte der Twitter-Erwähnungen zu diesen beiden Kontaktkanälen ist negativ: 53 % der Tweets zum Service per E-Mail (Vorjahr: 30 %) und sogar 65 % der Tweets zum telefonischen Service (Vorjahr: 41 %). Beim Service per E-Mail wurde vor allem die Unzuverlässigkeit kritisiert, beim telefonischen Service war Hauptkritikpunkt die Warteschleife.

ITK-Branche besonders in der Kritik

Bei den Tweets, die eine Branchenzuordnung erlaubten, bezogen sich 51 % auf die ITK-Branche. Während die Twitter-User den Kundenservice der Branche Verkehr / Logistik / Touristik (27 % der Tweets) trotz vieler Streiks im Luft- und Bahnverkehr mit 57 % noch überwiegend positiv beurteilten (Vorjahr 70 %), waren es für die ITK-Branche nur knapp 40 % (Vorjahr: 57 %). Auch hier schlug sich vor allem die Verärgerung über lange Warteschleifen nieder.

Mit dem Service in der Branche Finanzen / Versicherungen (3 % der Tweets mit Branchenzuordnung) waren die Twitter-User ebenfalls unzufrieden. Knapp 59 % dieser Tweets waren negativ (Vorjahr 32 %).

Deutlich besser schnitten die Branchen Industrie (55 % positive Beurteilungen), Handel (70 %) und die Medienbranche ab (87 %).

„Der Kundenservice in Deutschland wird von den Twitter-Usern insgesamt deutlich schlechter beurteilt als noch vor einem Jahr“, kommentiert Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Attensity Europe GmbH. „Die Analyse zeigt sehr deutlich, dass insbesondere die ITK-Unternehmen das Thema Warteschleife anpacken und den Kundenservice per E-Mail verbessern müssen. Mit Attensity Analyze können wir nicht nur Twitter und andere Social Media als Seismograph für die Kundenzufriedenheit nutzen, sondern auch den Ursachen für negative Äußerungen auf den Grund gehen und den Unternehmen klare Handlungsempfehlungen an die Hand geben.“

Facebook-User urteilen deutlich kritischer

Erstmals wurden im Rahmen der Kundenservicestudie von Attensity auch insgesamt 660.000 Facebook-Beiträge ausgewertet. Dazu wurden ausgewählte Facebook-Seiten aus den jeweiligen Branchen betrachtet. Insgesamt beurteilen Facebook-Nutzer den Kundenservice in Deutschland noch deutlich kritischer als Twitter-User. 54 % der ausgewerteten Beiträge zum Thema Kundenservice sind negativ (Twitter: 44 %). Auch hier war die ITK-Branche mit 63 % negativen Beurteilungen Schlusslicht (Twitter: 60 %). Der Kundenservice im Handel wird mit 47 % negativen Äußerungen auf Facebook ebenfalls signifikant schlechter beurteilt als auf Twitter (30 %). In der Betrachtung nach Kontaktkanal wird auch hier der telefonische Service am stärksten kritisiert, jedoch auch der Kundenservice via Social Media erreicht nur 54 % positive Wertungen (Twitter: 73 %). Das Thema Warteschleife spielt auf Facebook nur eine untergeordnete Rolle. Teilweise sehr verärgerte, eindringliche und detaillierte Beiträge auf Facebook zeigen, dass Kunden die Dialogplattform gezielt für eine öffentliche Eskalation nutzen, wenn Kundenservice über klassische Kanäle wie Telefon oder E-Mail nicht funktioniert.

Die Social-Analytics-Studie „Kundenservice in Deutschland 2015“ steht auf der Attensity-Website unter http://bit.ly/19KblNV zum Download zur Verfügung.

Attensity präsentiert die Studie und das Analysetool Attensity Analyze auf der CCW 2015 vom 24.-26. Februar 2015 in Berlin in Halle 4, Stand F6/G5.
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