Seit gut anderthalb Jahren setzt die HSM GmbH + Co. KG, in der Branche bekannt für große Papierpressen und Shredder, für die Planung und Abwicklung ihres technischen Kundendienstes auf die mobile Service-Lösung ASS_Mobile des Schwarzwälder Software-Spezialisten ASS.TEC GmbH. Seither sind die Papier- und Portokosten sowie die Bearbeitungszeiten für die Kundendiensteinsätze deutlich gesunken und die Kundenzufriedenheit gestiegen.
Insgesamt sind weltweit viele tausend Maschinen und Anlagen von HSM im Einsatz, die regelmäßigen Service benötigen. Dafür sind 22 Techniker im Inland und fünf weitere in den Ländern mit den Vertriebsstützpunkten unterwegs. "Bisher wurden alle Einsätze und Touren von vier bis fünf Technikern manuell geplant und auf Wandtafeln plakativ dargestellt. Zudem entstand eine Menge Papier und die Transparenz war nicht gegeben", erklärt Herbert Ackermann, Leiter Kundendienst bei der HSM GmbH + Co. KG.
Ressourcensparende Einsatzplanung und Steuerung
Um den Aufwand für Planung, Papier und auch Fahrtkosten zu minimieren, wollte HSM die manuelle Abwicklung durch eine elektronisch basierte mobile Service-Lösung ersetzen. Die wichtigste Anforderung war neben der professionellen und transparenten Einsatzabwicklung die Kompatibilität mit dem führenden SAP-System.
ASS_Mobile Service bietet optimale SAP-Integration
"Im Rahmen einer Ausschreibung entschieden wir uns für ASS_Mobile Service des SAP- und Software-Spezialisten ASS.TEC GmbH, weil diese selbst in der SAP-Beratung tätig ist und die mobile Service-Software sehr gut an die Anforderungen von SAP angepasst hat. Außerdem bietet sie eine sehr gute Kartenlösung, die direkt mit dem Planungs-Tool interagiert", so Ackermann.
Ziel erreicht: Hohe Transparenz und schnellerer Service
Nach anderthalb Jahren Praxis zieht HSM eine positive Bilanz: "Insgesamt haben wir durch die rationellere Planung sowie Rückmeldung durch den Techniker Kapazitäten gewonnen, die wir in die Qualität der Kundenbetreuung investieren können", freut sich Ackermann.
Denn durch den hohen Automatisierungsgrad werden Wartungsverträge automatisch angelegt, Routineaufträge monatlich abgerufen und in ASS_Mobile Service überspielt. Je nach Kundensituation werden Aufträge auch priorisiert behandelt und Ersatzteile sofort geschickt, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Durch die Just-in-Time-Erfassung und Weiterleitung der Technikereinsätze und Arbeitsmittel können Arbeitszeiten schneller erfasst und Aufträge schneller abgerechnet werden. Ganz deutlich wurde auch die Papier- und Portoersparnis. Schließlich konnten die Fehler minimiert werden, weil die Daten direkt aus SAP an ASS_Mobile übergeben werden - und umgekehrt. Außerdem gibt es für eine Vielzahl von Reparaturen fertig hinterlegte Fehlercodes, mit denen die Techniker etwa 70 Prozent der Berichte automatisiert erstellen können.
Insgesamt sind weltweit viele tausend Maschinen und Anlagen von HSM im Einsatz, die regelmäßigen Service benötigen. Dafür sind 22 Techniker im Inland und fünf weitere in den Ländern mit den Vertriebsstützpunkten unterwegs. "Bisher wurden alle Einsätze und Touren von vier bis fünf Technikern manuell geplant und auf Wandtafeln plakativ dargestellt. Zudem entstand eine Menge Papier und die Transparenz war nicht gegeben", erklärt Herbert Ackermann, Leiter Kundendienst bei der HSM GmbH + Co. KG.
Ressourcensparende Einsatzplanung und Steuerung
Um den Aufwand für Planung, Papier und auch Fahrtkosten zu minimieren, wollte HSM die manuelle Abwicklung durch eine elektronisch basierte mobile Service-Lösung ersetzen. Die wichtigste Anforderung war neben der professionellen und transparenten Einsatzabwicklung die Kompatibilität mit dem führenden SAP-System.
ASS_Mobile Service bietet optimale SAP-Integration
"Im Rahmen einer Ausschreibung entschieden wir uns für ASS_Mobile Service des SAP- und Software-Spezialisten ASS.TEC GmbH, weil diese selbst in der SAP-Beratung tätig ist und die mobile Service-Software sehr gut an die Anforderungen von SAP angepasst hat. Außerdem bietet sie eine sehr gute Kartenlösung, die direkt mit dem Planungs-Tool interagiert", so Ackermann.
Ziel erreicht: Hohe Transparenz und schnellerer Service
Nach anderthalb Jahren Praxis zieht HSM eine positive Bilanz: "Insgesamt haben wir durch die rationellere Planung sowie Rückmeldung durch den Techniker Kapazitäten gewonnen, die wir in die Qualität der Kundenbetreuung investieren können", freut sich Ackermann.
Denn durch den hohen Automatisierungsgrad werden Wartungsverträge automatisch angelegt, Routineaufträge monatlich abgerufen und in ASS_Mobile Service überspielt. Je nach Kundensituation werden Aufträge auch priorisiert behandelt und Ersatzteile sofort geschickt, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Durch die Just-in-Time-Erfassung und Weiterleitung der Technikereinsätze und Arbeitsmittel können Arbeitszeiten schneller erfasst und Aufträge schneller abgerechnet werden. Ganz deutlich wurde auch die Papier- und Portoersparnis. Schließlich konnten die Fehler minimiert werden, weil die Daten direkt aus SAP an ASS_Mobile übergeben werden - und umgekehrt. Außerdem gibt es für eine Vielzahl von Reparaturen fertig hinterlegte Fehlercodes, mit denen die Techniker etwa 70 Prozent der Berichte automatisiert erstellen können.
