Steigende Zufriedenheit unter den deutschen Verbrauchern in großem Gegensatz zum restlichen Europa, wo die Kundenzufriedenheit von 2006 auf 2007 sank.
Aspect Software, Inc., das weltweit größte Unternehmen, das sich ausschließlich auf Contact Center-Lösungen konzentriert, und das Marktforschungsunternehmen Leo J. Shapiro and Associates, gaben die Ergebnisse des "Aspect Contact Center Satisfaction Index™ Europe 2007" bekannt. Bei dem Index handelt es sich um die erste und einzige veröffentlichte unabhängige Marktstudie, die die Erfahrungen von Kunden in Europa im Umgang mit Contact Centern mit ihrer Erwartungshaltung vergleicht. Während sich das Kräfteverhältnis weiterhin von den Unternehmen weg zugunsten der Verbraucher entwickelt, bietet der Aspect Index - Europe praxisnahe, objektive Erkenntnisse über die Einstellungen und das Verhalten von Verbrauchern. Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um die Lücke zwischen den Erwartungen und Erfahrungen zu schließen.
Der Aspect Index – Europe 2007 erfasst mehr als 1.250 Verbraucher in sechs europäischen Ländern (Frankreich, Deutschland, Italien, die Niederlande, Spanien und UK).
Überblick
Für den deutschen Teil zeigt die Studie, dass die Kundenzufriedenheit mit dem Service, den Contact Center liefern, von 2006 auf 2007 leicht gestiegen ist. Deutsche Verbraucher bewerten ihre Zufriedenheit mit dem letzten Kontakt mit einem Wert von 72 Prozent, das entspricht der Note "C" im Aspect Index (bei einem Notensystem A-F, wobei A die beste Note darstellt). 2006 lag dieser Wert bei 70 Prozent. Diese Bewertung ist die höchste im Vergleich der sechs untersuchten Länder. Die französischen und spanischen Kunden sind am wenigsten zufrieden, sie bewerten ihre letzte Interaktion mit 61 von 100 Punkten, das entspricht der Note "E" im Aspect Index.
Auch sind deutsche Verbraucher überdurchschnittlich äußerst/sehr zufrieden mit ihrer letzten Interaktion. 71 Prozent der deutschen Verbraucher bewerten ihre Gesamtzufriedenheit als äußerst/sehr zufrieden – der europäische Durchschnitt liegt bei 53 Prozent.
Ein Hauptgrund für die Steigerung der Kundenzufriedenheit in Deutschland liegt in einer Verbesserung in den Bewertungen von "Effizienz"*. 2007 bewerten Verbraucher die "Effizienz" ihrer Interaktion mit 70 Prozent (C-Note) – verglichen mit 67 Prozent (D-Note) im Jahr 2006. Verbraucher stellen eine große Verbesserung fest bei "technisch einwandfreie Verbindung ohne Verzögerungen" (Anstieg von D auf B) und bei "Wartezeiten minimieren" (von "nicht ausreichend" auf E).
Weitere Ergebnisse des Aspect Index – Europe 2007:
- 61 Prozent der Anfragen werden in Deutschland innerhalb eines Kontakts geklärt; der europäische Durchschnitt liegt bei 39 Prozent.
- 66 Prozent der deutschen Kontakte beginnen mit einem Agenten und nur 34 Prozent mit einem automatischen System – im Vergleich zum europäischen Durchschnitt von 38 Prozent, die mit einem Agenten und 62 Prozent, die mit einem automatischen System starten.
- 69 Prozent der Verbraucher in Deutschland ziehen es vor mit einem Agenten zu sprechen (d.h. sie wählen das Telefon als ihren bevorzugten Kontaktkanal); der europäische Durchschnitt liegt bei 58 Prozent.
- Bei den deutschen Verbrauchern ist es am wenigsten wahrscheinlich, dass sie Informationen, die sie einem automatischen System gegeben haben, wiederholen – 43 Prozent müssen Informationen wiederholen (Europa im Vergleich 55 Prozent). Außerdem mussten 67 Prozent von diesen 43 Prozent nur "einen Teil" (d.h. nicht den größten Teil) wiederholen, während in Europa durchschnittlich 60 Prozent der Verbraucher den größten Teil wiederholen mussten.
"Jede Interaktion ist eine Chance - eine Chance zu beeindrucken oder zu ernüchtern, eine Kundenbeziehung zu stärken oder sie zu verlieren", sagt Isabel Montesdeoca, Senior Director of Marketing, Europa und Afrika, Aspect Software. "Es mag eine Herkulesaufgabe sein, allen und jederzeit gefallen zu wollen. Aspect Software glaubt jedoch, dass immer mehr Interaktionen der Contact Center tatsächlich außergewöhnlich werden können, wenn Investitionen so ausgerichtet werden, auf die Kunden zu hören und sicher zu stellen, dass Personal, Prozesse und Technologie innerhalb von Contact Centern eine schnelle und kosteneffektive Reaktion auf Kundenbedürfnisse ermöglichen. Letztlich wird es so sein, dass die Unternehmen, die in der Lage sind, die hervorstechenden Aspekte der derzeitigen außergewöhnlichen Erfahrungen zu nutzen und die daraus erwachsenden Erkenntnisse bei ihren Abläufen anzuwenden, profitieren. Und zwar in Form höherer Kundenzufriedenheit, von Umsatzzuwachs und eventueller Marktführung."
* Die Befragung berücksichtigt 25 Merkmale in drei Kategorien:
- Einfühlungsvermögen und Engagement – die menschlichen Aspekte von Kundeninteraktionen, wie z.B. Geduld, Wissen, Professionalität und Freundlichkeit
- Effizienz – zügige Abwicklung und Kontaktqualität insgesamt, einschließlich einer technisch einwandfreien Verbindung und der Möglichkeit, schnell mit einem Agenten zu sprechen, der befugt ist, Angelegenheiten zu lösen
- Automatisierung – befasst sich mit der Bedienbarkeit von Technologien wie automatisierte Menüs, Auswahlmöglichkeiten des Kontakts und Zugang zu den Kontaktinformationen auf Webseiten
Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis
Die Aspect Index – Europe Studie 2007 untersucht die Auswirkungen von guten und schlechten Kundenerfahrungen auf den zukünftigen Geschäftsverlauf. Die Studie stellt fest, dass über ein Drittel der europäischen Verbraucher, die mit ihrer letzten Interaktion "zufrieden" waren, mehr Geschäfte mit diesem Unternehmen abschließen werden; acht Prozent davon sogar sehr viel mehr. Auf der anderer Seite sagt fast die Hälfte der Verbraucher, die "unzufrieden" war, dass sie weniger Geschäfte abschließen werden, die Hälfte davon sogar sehr viel weniger.
Zwei Fünftel der europäischen Verbraucher, die Informationen wiederholen mussten, als sie von einem automatischen System zu einem Agenten weitergeleitet wurden, geben an, dass sie mit einem Unternehmen weniger Geschäfte abschließen werden. Insgesamt sagen 20 Prozent der europäischen Verbraucher, dass sie "aufgrund der letzten Interaktion das Unternehmen wahrscheinlich wechseln."
"Der Aspect Index zeigt deutlich, wie die Qualität einer Kundenerfahrung sich auf den Umsatz eines Unternehmens auswirkt", sagt Margaret Mueller, Sr. Research Analyst, Leo J. Shapiro & Associates. "Die Ergebnisse der Markterhebung zeigen, dass Kunden durch eine einzige Interaktion gewonnen oder verloren werden. Indem wir die Kriterien oder Maßnahmen herausstellen, die wahrscheinlich eine positive Erfahrung bewirken, können wir Contact Centern helfen festzulegen, welche spezifischen Maßnahmen sie ergreifen können, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und ihr Geschäft wachsen zu lassen."
Europa - Außergewöhnliche Erfahrungen
Der 2007er Aspect Index – Europe misst in diesem Jahr auch neue Daten; dazu gehört, dass die Kriterien identifiziert werden, die eine außergewöhnliche Erfahrung auszeichnen. So können Contact Center besser verstehen, was Verbraucher von ihren Interaktionen mit Unternehmen erwarten. Für Unternehmen, die ihren Kunden außergewöhnliche Contact Center-Erfahrungen bieten, sind die Aussichten deutlich besser. Europäische Verbraucher, die angeben, dass sie eine "außergewöhnliche Erfahrung" machten, geben eine sehr viel höhere Zufriedenheitsbewertung, 86 Prozent, d.h. eine A-Note. Von diesen geben wiederum 55 Prozent an, dass sie mit dem betreffenden Unternehmen mehr Geschäfte abschließen würden.
55 Prozent der Verbraucher mit außergewöhnlicher Erfahrung führten ihre letzten Kontakt über das Telefon. Europäische Verbraucher, die während ihres letzten Anrufs eine "außergewöhnliche Erfahrung" machten:
- benötigten nur 1,6 Kundenkontakte, um ihre Anfrage zu klären (verglichen mit 2,7 Kontakten bei Kunden, die von einer "typischen Erfahrung" berichten) und
- wiederholten Informationen in nur 33 Prozent der Anrufe (verglichen mit 55 Prozent bei Kunden mit "typischen Erfahrungen")
"Der Aspect Index – Europe 2007 zeigt, dass europäische Verbraucher mit dem Service, den Contact Center bieten, weniger zufrieden sind als 2006. Die Studie zeigt Contact Center-Betreibern aber auch einen Weg nach vorne auf. Indem sie Anfragen schneller klären, Wartezeiten senken und dafür sorgen, dass Anrufer Informationen nicht wiederholen müssen, können sie aus "typischen" Erfahrungen "außergewöhnliche" Erfahrungen machen. Damit erhöhen sie die Zufriedenheit und kurbeln künftige Umsätze an", sagt Isabel Montesdeoca.
"’Einfühlungsvermögen und Engagement’, ‚Effizienz’ und ‚Automatisierung’ sind die Schlüsselbereiche, mit denen Contact Center-Betreiber sich befassen müssen", fährt sie fort. "Europäische Verbraucher, die ihren letzten Kontakt als "außergewöhnlich" bezeichnen, bewerten diese Erfahrung mit 88 Prozent für Einfühlungsvermögen und Engagement, 86 Prozent für Effizienz und 82 Prozent für Automatisierung."
Schlüsselergebnisse Europa
a. Europäische Verbraucher bewerten ihre Zufriedenheit mit ihrem letzten Contact Center-Kontakt mit 64 Prozent (Note E), 3 Prozent niedriger als 2006.
b. 28 Prozent der Verbraucher in Europa sagen, dass ihr letzter Contact Center-Kontakt ihre Erwartungen nicht erfüllte (2006: 22 Prozent).
c. Verbraucher in den Niederlanden haben mit 6,9 von 9 die höchsten Erwartungen an den Service von Contact Center; französische Verbraucher die niedrigsten mit nur 5,9 von 9.
d. 44 Prozent der Interaktionen mit Kommunikationsunternehmen erfüllten die Erwartungen der europäischen Verbraucher nicht, verglichen mit nur 20 Prozent der Interaktionen mit Einzelhandelsunternehmen und 21 Prozent der Interaktionen mit Finanzunternehmen (2006: 35 Prozent, 17 Prozent und 16 Prozent).
Über den Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ Europe
2005 führte Aspect Software, Inc. den Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ ein, um ein Messinstrument für die Kundenzufriedenheit mit Telefon- und Internet-basierten Interaktionen mit Unternehmen und ihren Vertretern zu schaffen. Die Aspect Index Studie deckt einen Querschnitt von Altersgruppen, Einkommen, Berufen und Ausbildungsniveaus ab.
Die unabhängige Studie, die von Leo J. Shapiro & Associates LLC durchgeführt wurde, wird im Lauf der Zeit angepasst, um Änderungen und Trends in der Contact Center-Leistung zu spiegeln, im Verhältnis der genutzten Kommunikationskanäle und bei den Veränderungen der Bedeutung, die Verbraucher bestimmten Servicebestandteilen beimessen. Es handelt sich um ein neues Maßsystem für Erfahrungen versus Erwartungen mit Bezug auf Contact Center-Kontakte.
2006 gab Aspect die erste europäische Studie in Europa in Auftrag, die zweite Studie wurde 2007 durchgeführt. Jede wurde in sechs Ländern durchgeführt - Frankreich, Deutschland, Italien, die Niederlande, Spanien und UK. Die Aspect Index - Europe Studie 2007 erfasste viele der Merkmale von 2006, erhob aber auch neue Daten, wie:
- die spezifischen Unterschiede zwischen außergewöhnlichen Contact Center-Erfahrungen und einer typischen Kundenerfahrung
- mehr Details, wie automatisierte Systeme sich auf die Kundenerfahrung insgesamt auswirken
- genauere Details darüber, wie und wann Verbraucher Kontaktkanäle nutzen
Es wurden 1.031 Interviews mit Verbraucher geführt, die Repräsentativerhebung weist eine statistische Sicherheit von +/- 3 Prozent auf. Außerdem wurde mit 257 Verbrauchern, die angaben, eine "außergewöhnliche" Erfahrung gemacht zu haben, eine detailliertere qualitative Untersuchung durchgeführt. Bei dem Index handelt es sich um die erste und einzige unabhängige veröffentlichte Marktstudie, die die Erfahrungen von Kunden in Europa im Umgang mit Contact Centern mit ihrer Erwartungshaltung vergleicht.
Der Aspect Europe Index verwendet folgende Bewertungsmethode: A-Noten entsprechen 80 oder mehr von 100; B-Noten sind 75 bis 79; C-Noten sind 70 bis 74; D-Noten sind 65 bis 69; E-Noten sind 61 bis 64 und F-Noten sind 60 oder niedriger.
Mehr über den Index unter www.aspectindex.com
Über Leo J. Shapiro and Associates Leo J. Shapiro and Associates zählt zu den führenden amerikanischen Marktforschungsunternehmen und hat über 50 Jahre Erfahrung in unterschiedlichen Branchen. Leo J. Shapiro and Associates hat bereits eine Vielzahl von Indices zur Messung von Konsumentenverhalten und –einstellungen entwickelt. Weitere Informationen unter www.ljs.com
Aspect Software, Inc., das weltweit größte Unternehmen, das sich ausschließlich auf Contact Center-Lösungen konzentriert, und das Marktforschungsunternehmen Leo J. Shapiro and Associates, gaben die Ergebnisse des "Aspect Contact Center Satisfaction Index™ Europe 2007" bekannt. Bei dem Index handelt es sich um die erste und einzige veröffentlichte unabhängige Marktstudie, die die Erfahrungen von Kunden in Europa im Umgang mit Contact Centern mit ihrer Erwartungshaltung vergleicht. Während sich das Kräfteverhältnis weiterhin von den Unternehmen weg zugunsten der Verbraucher entwickelt, bietet der Aspect Index - Europe praxisnahe, objektive Erkenntnisse über die Einstellungen und das Verhalten von Verbrauchern. Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um die Lücke zwischen den Erwartungen und Erfahrungen zu schließen.
Der Aspect Index – Europe 2007 erfasst mehr als 1.250 Verbraucher in sechs europäischen Ländern (Frankreich, Deutschland, Italien, die Niederlande, Spanien und UK).
Überblick
Für den deutschen Teil zeigt die Studie, dass die Kundenzufriedenheit mit dem Service, den Contact Center liefern, von 2006 auf 2007 leicht gestiegen ist. Deutsche Verbraucher bewerten ihre Zufriedenheit mit dem letzten Kontakt mit einem Wert von 72 Prozent, das entspricht der Note "C" im Aspect Index (bei einem Notensystem A-F, wobei A die beste Note darstellt). 2006 lag dieser Wert bei 70 Prozent. Diese Bewertung ist die höchste im Vergleich der sechs untersuchten Länder. Die französischen und spanischen Kunden sind am wenigsten zufrieden, sie bewerten ihre letzte Interaktion mit 61 von 100 Punkten, das entspricht der Note "E" im Aspect Index.
Auch sind deutsche Verbraucher überdurchschnittlich äußerst/sehr zufrieden mit ihrer letzten Interaktion. 71 Prozent der deutschen Verbraucher bewerten ihre Gesamtzufriedenheit als äußerst/sehr zufrieden – der europäische Durchschnitt liegt bei 53 Prozent.
Ein Hauptgrund für die Steigerung der Kundenzufriedenheit in Deutschland liegt in einer Verbesserung in den Bewertungen von "Effizienz"*. 2007 bewerten Verbraucher die "Effizienz" ihrer Interaktion mit 70 Prozent (C-Note) – verglichen mit 67 Prozent (D-Note) im Jahr 2006. Verbraucher stellen eine große Verbesserung fest bei "technisch einwandfreie Verbindung ohne Verzögerungen" (Anstieg von D auf B) und bei "Wartezeiten minimieren" (von "nicht ausreichend" auf E).
Weitere Ergebnisse des Aspect Index – Europe 2007:
- 61 Prozent der Anfragen werden in Deutschland innerhalb eines Kontakts geklärt; der europäische Durchschnitt liegt bei 39 Prozent.
- 66 Prozent der deutschen Kontakte beginnen mit einem Agenten und nur 34 Prozent mit einem automatischen System – im Vergleich zum europäischen Durchschnitt von 38 Prozent, die mit einem Agenten und 62 Prozent, die mit einem automatischen System starten.
- 69 Prozent der Verbraucher in Deutschland ziehen es vor mit einem Agenten zu sprechen (d.h. sie wählen das Telefon als ihren bevorzugten Kontaktkanal); der europäische Durchschnitt liegt bei 58 Prozent.
- Bei den deutschen Verbrauchern ist es am wenigsten wahrscheinlich, dass sie Informationen, die sie einem automatischen System gegeben haben, wiederholen – 43 Prozent müssen Informationen wiederholen (Europa im Vergleich 55 Prozent). Außerdem mussten 67 Prozent von diesen 43 Prozent nur "einen Teil" (d.h. nicht den größten Teil) wiederholen, während in Europa durchschnittlich 60 Prozent der Verbraucher den größten Teil wiederholen mussten.
"Jede Interaktion ist eine Chance - eine Chance zu beeindrucken oder zu ernüchtern, eine Kundenbeziehung zu stärken oder sie zu verlieren", sagt Isabel Montesdeoca, Senior Director of Marketing, Europa und Afrika, Aspect Software. "Es mag eine Herkulesaufgabe sein, allen und jederzeit gefallen zu wollen. Aspect Software glaubt jedoch, dass immer mehr Interaktionen der Contact Center tatsächlich außergewöhnlich werden können, wenn Investitionen so ausgerichtet werden, auf die Kunden zu hören und sicher zu stellen, dass Personal, Prozesse und Technologie innerhalb von Contact Centern eine schnelle und kosteneffektive Reaktion auf Kundenbedürfnisse ermöglichen. Letztlich wird es so sein, dass die Unternehmen, die in der Lage sind, die hervorstechenden Aspekte der derzeitigen außergewöhnlichen Erfahrungen zu nutzen und die daraus erwachsenden Erkenntnisse bei ihren Abläufen anzuwenden, profitieren. Und zwar in Form höherer Kundenzufriedenheit, von Umsatzzuwachs und eventueller Marktführung."
* Die Befragung berücksichtigt 25 Merkmale in drei Kategorien:
- Einfühlungsvermögen und Engagement – die menschlichen Aspekte von Kundeninteraktionen, wie z.B. Geduld, Wissen, Professionalität und Freundlichkeit
- Effizienz – zügige Abwicklung und Kontaktqualität insgesamt, einschließlich einer technisch einwandfreien Verbindung und der Möglichkeit, schnell mit einem Agenten zu sprechen, der befugt ist, Angelegenheiten zu lösen
- Automatisierung – befasst sich mit der Bedienbarkeit von Technologien wie automatisierte Menüs, Auswahlmöglichkeiten des Kontakts und Zugang zu den Kontaktinformationen auf Webseiten
Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis
Die Aspect Index – Europe Studie 2007 untersucht die Auswirkungen von guten und schlechten Kundenerfahrungen auf den zukünftigen Geschäftsverlauf. Die Studie stellt fest, dass über ein Drittel der europäischen Verbraucher, die mit ihrer letzten Interaktion "zufrieden" waren, mehr Geschäfte mit diesem Unternehmen abschließen werden; acht Prozent davon sogar sehr viel mehr. Auf der anderer Seite sagt fast die Hälfte der Verbraucher, die "unzufrieden" war, dass sie weniger Geschäfte abschließen werden, die Hälfte davon sogar sehr viel weniger.
Zwei Fünftel der europäischen Verbraucher, die Informationen wiederholen mussten, als sie von einem automatischen System zu einem Agenten weitergeleitet wurden, geben an, dass sie mit einem Unternehmen weniger Geschäfte abschließen werden. Insgesamt sagen 20 Prozent der europäischen Verbraucher, dass sie "aufgrund der letzten Interaktion das Unternehmen wahrscheinlich wechseln."
"Der Aspect Index zeigt deutlich, wie die Qualität einer Kundenerfahrung sich auf den Umsatz eines Unternehmens auswirkt", sagt Margaret Mueller, Sr. Research Analyst, Leo J. Shapiro & Associates. "Die Ergebnisse der Markterhebung zeigen, dass Kunden durch eine einzige Interaktion gewonnen oder verloren werden. Indem wir die Kriterien oder Maßnahmen herausstellen, die wahrscheinlich eine positive Erfahrung bewirken, können wir Contact Centern helfen festzulegen, welche spezifischen Maßnahmen sie ergreifen können, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und ihr Geschäft wachsen zu lassen."
Europa - Außergewöhnliche Erfahrungen
Der 2007er Aspect Index – Europe misst in diesem Jahr auch neue Daten; dazu gehört, dass die Kriterien identifiziert werden, die eine außergewöhnliche Erfahrung auszeichnen. So können Contact Center besser verstehen, was Verbraucher von ihren Interaktionen mit Unternehmen erwarten. Für Unternehmen, die ihren Kunden außergewöhnliche Contact Center-Erfahrungen bieten, sind die Aussichten deutlich besser. Europäische Verbraucher, die angeben, dass sie eine "außergewöhnliche Erfahrung" machten, geben eine sehr viel höhere Zufriedenheitsbewertung, 86 Prozent, d.h. eine A-Note. Von diesen geben wiederum 55 Prozent an, dass sie mit dem betreffenden Unternehmen mehr Geschäfte abschließen würden.
55 Prozent der Verbraucher mit außergewöhnlicher Erfahrung führten ihre letzten Kontakt über das Telefon. Europäische Verbraucher, die während ihres letzten Anrufs eine "außergewöhnliche Erfahrung" machten:
- benötigten nur 1,6 Kundenkontakte, um ihre Anfrage zu klären (verglichen mit 2,7 Kontakten bei Kunden, die von einer "typischen Erfahrung" berichten) und
- wiederholten Informationen in nur 33 Prozent der Anrufe (verglichen mit 55 Prozent bei Kunden mit "typischen Erfahrungen")
"Der Aspect Index – Europe 2007 zeigt, dass europäische Verbraucher mit dem Service, den Contact Center bieten, weniger zufrieden sind als 2006. Die Studie zeigt Contact Center-Betreibern aber auch einen Weg nach vorne auf. Indem sie Anfragen schneller klären, Wartezeiten senken und dafür sorgen, dass Anrufer Informationen nicht wiederholen müssen, können sie aus "typischen" Erfahrungen "außergewöhnliche" Erfahrungen machen. Damit erhöhen sie die Zufriedenheit und kurbeln künftige Umsätze an", sagt Isabel Montesdeoca.
"’Einfühlungsvermögen und Engagement’, ‚Effizienz’ und ‚Automatisierung’ sind die Schlüsselbereiche, mit denen Contact Center-Betreiber sich befassen müssen", fährt sie fort. "Europäische Verbraucher, die ihren letzten Kontakt als "außergewöhnlich" bezeichnen, bewerten diese Erfahrung mit 88 Prozent für Einfühlungsvermögen und Engagement, 86 Prozent für Effizienz und 82 Prozent für Automatisierung."
Schlüsselergebnisse Europa
a. Europäische Verbraucher bewerten ihre Zufriedenheit mit ihrem letzten Contact Center-Kontakt mit 64 Prozent (Note E), 3 Prozent niedriger als 2006.
b. 28 Prozent der Verbraucher in Europa sagen, dass ihr letzter Contact Center-Kontakt ihre Erwartungen nicht erfüllte (2006: 22 Prozent).
c. Verbraucher in den Niederlanden haben mit 6,9 von 9 die höchsten Erwartungen an den Service von Contact Center; französische Verbraucher die niedrigsten mit nur 5,9 von 9.
d. 44 Prozent der Interaktionen mit Kommunikationsunternehmen erfüllten die Erwartungen der europäischen Verbraucher nicht, verglichen mit nur 20 Prozent der Interaktionen mit Einzelhandelsunternehmen und 21 Prozent der Interaktionen mit Finanzunternehmen (2006: 35 Prozent, 17 Prozent und 16 Prozent).
Über den Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ Europe
2005 führte Aspect Software, Inc. den Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ ein, um ein Messinstrument für die Kundenzufriedenheit mit Telefon- und Internet-basierten Interaktionen mit Unternehmen und ihren Vertretern zu schaffen. Die Aspect Index Studie deckt einen Querschnitt von Altersgruppen, Einkommen, Berufen und Ausbildungsniveaus ab.
Die unabhängige Studie, die von Leo J. Shapiro & Associates LLC durchgeführt wurde, wird im Lauf der Zeit angepasst, um Änderungen und Trends in der Contact Center-Leistung zu spiegeln, im Verhältnis der genutzten Kommunikationskanäle und bei den Veränderungen der Bedeutung, die Verbraucher bestimmten Servicebestandteilen beimessen. Es handelt sich um ein neues Maßsystem für Erfahrungen versus Erwartungen mit Bezug auf Contact Center-Kontakte.
2006 gab Aspect die erste europäische Studie in Europa in Auftrag, die zweite Studie wurde 2007 durchgeführt. Jede wurde in sechs Ländern durchgeführt - Frankreich, Deutschland, Italien, die Niederlande, Spanien und UK. Die Aspect Index - Europe Studie 2007 erfasste viele der Merkmale von 2006, erhob aber auch neue Daten, wie:
- die spezifischen Unterschiede zwischen außergewöhnlichen Contact Center-Erfahrungen und einer typischen Kundenerfahrung
- mehr Details, wie automatisierte Systeme sich auf die Kundenerfahrung insgesamt auswirken
- genauere Details darüber, wie und wann Verbraucher Kontaktkanäle nutzen
Es wurden 1.031 Interviews mit Verbraucher geführt, die Repräsentativerhebung weist eine statistische Sicherheit von +/- 3 Prozent auf. Außerdem wurde mit 257 Verbrauchern, die angaben, eine "außergewöhnliche" Erfahrung gemacht zu haben, eine detailliertere qualitative Untersuchung durchgeführt. Bei dem Index handelt es sich um die erste und einzige unabhängige veröffentlichte Marktstudie, die die Erfahrungen von Kunden in Europa im Umgang mit Contact Centern mit ihrer Erwartungshaltung vergleicht.
Der Aspect Europe Index verwendet folgende Bewertungsmethode: A-Noten entsprechen 80 oder mehr von 100; B-Noten sind 75 bis 79; C-Noten sind 70 bis 74; D-Noten sind 65 bis 69; E-Noten sind 61 bis 64 und F-Noten sind 60 oder niedriger.
Mehr über den Index unter www.aspectindex.com
Über Leo J. Shapiro and Associates Leo J. Shapiro and Associates zählt zu den führenden amerikanischen Marktforschungsunternehmen und hat über 50 Jahre Erfahrung in unterschiedlichen Branchen. Leo J. Shapiro and Associates hat bereits eine Vielzahl von Indices zur Messung von Konsumentenverhalten und –einstellungen entwickelt. Weitere Informationen unter www.ljs.com
