Aspect, weltweiter Anbieter von Software und Services für Unified Communications (UC) und Collaboration, gibt die Verfügbarkeit von Aspect® Workforce Management 7.3 bekannt. Diese jüngste Version der Personaleinsatzplanung umfasst durch ihre Unified Communicationsgestützten Collaboration Funktionalitäten verbesserte Schichtplanung und Produktivität. Mit diesen neuen Funktionalitäten können Unternehmen ihre Knowledge Worker, einschließlich der Mitarbeiter im Back Office, besser einsetzen, um besseren Kundenservice zu bieten. Aspect hat die Bezeichnung "eWFM" aufgegeben, da die neuen Unified Communications Funktionalitäten den Leistungsumfang seines branchenführenden Angebots erweitern.
Aspect Workforce Management ist eng mit ergänzenden Workforce Optimization-Funktionalitäten der PerformanceEdge Plattform integriert und ist als Einzellösung oder als Bestandteil eines integrierten Angebots erhältlich.
"Die neue Enterprise Lösung für Workforce Optimization zeigt, dass Aspect den Fokus darauf legt, Kommunikation an die grundlegenden Anforderungen von Unternehmen anzupassen. Durch die Entwicklung neuer Unified Communications Funktionalitäten innerhalb der Personaleinsatzplanung werden Unternehmen dabei unterstützt, Geschäftsprozesse zu beschleunigen. Überlastete Contact Center- und Back Office-Mitarbeiter werden um Hunderte von administrativen Arbeitsstunden entlastet", so Hyoun Park, Research Analyst bei der Aberdeen Group. "Diese Erweiterungen von Kernfunktionalitäten der Personaleinsatzplanung helfen, manuelle und zeitaufwändige Aufgaben, die die Produktivität der Agenten und hohe Kundenservicelevel gefährden, auf ein Mindestmaß zu senken bzw. zu automatisieren."
Die neue Version der Personaleinsatzplanung von Aspect stellt Unified Communications Funktionalitäten zur Verfügung, die Geschäftsprozesse durch Kommunikationssysteme unterstützen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Mit Hilfe von Präsenzinformationen kann die Identität und Verfügbarkeit von Ressourcen via Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007 R2 festgestellt werden, so können Berater oder Teamleiter schnell die Person finden, die am besten geeignet ist, ein spezifisches Problem zu lösen. Mit ein paar einfachen Clicks können sie diese Person dann anrufen oder via Instant Message (IM) oder E-Mail kontaktieren. So können Teamleiter, Manager und Mitarbeiter bei unterschiedlichsten Themen und Zielsetzungen zusammenarbeiten, sei es bei der Erreichung von Service Levels, Planungsfragen, der Einhaltung der Schichtplanung von Experten und Back Office-Mitarbeitern oder der nahtlosen Koordinierung von Wunscharbeitszeiten.
Außerdem können Contact Center-Agenten, Mitarbeiter im Back Office und Knowlegde Worker ihren Zeitplan nun im Microsoft Exchange Server ansehen, um über Microsoft Outlook Terminerinnerungen zu erhalten, um die Planung besser einhalten zu können.
Kundenreaktionen
- "Hohe Kundenzufriedenheit ist einer der Kernpunkte von ICEs Unternehmensstrategie. Deshalb arbeiten wir unentwegt an Strategien, um den Kommunikationsfluss zwischen unserem Team, das für die Kapazitätsplanung zuständig ist, und den Teamleitern und Agenten zu verbessern", erklärt Adelina Petrov, Executive Director, Operations & Sales Analysis beim Touristikunternehmen International Cruise & Excursions, Inc. (ICE). "Aspect Workforce Management 7.3 und Microsoft Office Communications Server haben genau das getan. Seit wir die "Click to communicate" Funktionalität nutzten, hat sich unsere Effizienz enorm verbessert. Die Zeit, die wir beim Aufbau von Kommunikation eingespart haben und die sofortige Herstellung von Kommunikation haben zu höheren Service Levels geführt, die sich positiv auf das Unternehmen und das Kundenerlebnis insgesamt ausgewirkt haben", ergänzt Petrov. "Auch die Integration mit Microsoft Exchange 2007 erleben wir als extrem hilfreich, da sie es Agenten ermöglicht, Outlook Erinnerungen für Teamsitzungen, Schulungen und Trainings zu erhalten. Das hat umgehend zu einer höheren Planungstreue geführt. Aspect Workforce Management 7.3 hat bei ICE nicht nur Kosteneinsparungen bewirkt, sondern darüber hinaus auch dazu geführt, dass Kommunikation über alle Ebenen des Call Centers schneller ist und unser Vorgehen bei der Kapazitätsplanung mit unseren betriebswirtschaftlichen Zielen in Einklang steht."
- "Wir konnten mit Aspect Workforce Management 7.3 Probleme lösen, die unsere Mitarbeiter immer wieder blockiert haben", erklärt Louise Andrew, Manager of Workforce Planning, Fairmont, Raffles, Swissôtel Hotels & Resorts. "Mit dem neuen Kommunikationstool ) konnten wir viele Stunde Arbeit und Mühe einsparen. Die Pflege von Speicherkapazitäten, die früher alle sechs Monate mehrere Stunden in Anspruch nahm, dauert nun weniger als eine Stunde und vor allem hat sich die Performance insgesamt verbessert."
Neue Funktionen
Zu den neuen Funktionen der jüngsten Version von Aspect Workforce Management gehören:
- Back Office Zeitplanung - neue Algorithmen für die Prognose und Zeitplanung von Back Office Aufgaben, helfen auch bei der Optimierung rund um längere Service Level Zeiten und Überhänge.
- Verbesserte Darstellung der Einhaltung der Schichtplanung- eine neue und verbesserte Darstellung der Einhaltung der Schichtplanung ermöglicht Anwendern die graphische Ansicht der Zeiten, in denen sich Mitarbeiter nicht an die Schichtplanung halten.
- Multidimensionale Tagesqualitätsprognosen- mit Hilfe dieser tabellenähnlichen Ansicht können Organisationsberater die Tagesqualitäts-Daten nach Zeiträumen (Tage, Wochen, Monate, etc.), Mitarbeiter und Aufgabenarten zerlegen.
- UC Fähigkeit - ermöglicht Anwendern eine effizientere Zusammenarbeit bei normalen Contact Center Geschäftsproblemen und ermöglicht Agenten und anderen Mitarbeitern verbesserte Zugänglichkeit zu Zeitplänen.
"Diese Version konzentriert sich darauf, Unified Communications Funktionalitäten einzusetzen, um die Planung von Knowledge Workern zu verbessern, um Effizienzeffekte zu erzielen und Kosten zu senken", erläutert Andy Bezaitis, Senior Vice President of Product Management bei Aspect. "Aspect Workforce Management 7.3 gestaltet den gesamten Planungsablauf effizienter, hilft bei der Verbesserung der Planungstreue und gibt Teamleitern und Managern eine integrierte Ansicht der Mitarbeiterverfügbarkeit und Service Level Erfüllung - verbessert also schlussendlich das Kundenerlebnis, das ein Unternehmen bieten kann."
Über PerformanceEdge
PerformanceEdge® ist ein Microsoft.Net Web Services Plattformprodukt zur Synchronisierung von Workforce Optimization Funktionalitäten, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Unified Communications-Strategie umzusetzen. Dazu gehören Workforce Management, Aufzeichnungen und Qualitätsmanagement, Performance Management, Kampagnenmanagement, Schulungen und eLearning.
Aspect Workforce Management ist eng mit ergänzenden Workforce Optimization-Funktionalitäten der PerformanceEdge Plattform integriert und ist als Einzellösung oder als Bestandteil eines integrierten Angebots erhältlich.
"Die neue Enterprise Lösung für Workforce Optimization zeigt, dass Aspect den Fokus darauf legt, Kommunikation an die grundlegenden Anforderungen von Unternehmen anzupassen. Durch die Entwicklung neuer Unified Communications Funktionalitäten innerhalb der Personaleinsatzplanung werden Unternehmen dabei unterstützt, Geschäftsprozesse zu beschleunigen. Überlastete Contact Center- und Back Office-Mitarbeiter werden um Hunderte von administrativen Arbeitsstunden entlastet", so Hyoun Park, Research Analyst bei der Aberdeen Group. "Diese Erweiterungen von Kernfunktionalitäten der Personaleinsatzplanung helfen, manuelle und zeitaufwändige Aufgaben, die die Produktivität der Agenten und hohe Kundenservicelevel gefährden, auf ein Mindestmaß zu senken bzw. zu automatisieren."
Die neue Version der Personaleinsatzplanung von Aspect stellt Unified Communications Funktionalitäten zur Verfügung, die Geschäftsprozesse durch Kommunikationssysteme unterstützen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Mit Hilfe von Präsenzinformationen kann die Identität und Verfügbarkeit von Ressourcen via Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007 R2 festgestellt werden, so können Berater oder Teamleiter schnell die Person finden, die am besten geeignet ist, ein spezifisches Problem zu lösen. Mit ein paar einfachen Clicks können sie diese Person dann anrufen oder via Instant Message (IM) oder E-Mail kontaktieren. So können Teamleiter, Manager und Mitarbeiter bei unterschiedlichsten Themen und Zielsetzungen zusammenarbeiten, sei es bei der Erreichung von Service Levels, Planungsfragen, der Einhaltung der Schichtplanung von Experten und Back Office-Mitarbeitern oder der nahtlosen Koordinierung von Wunscharbeitszeiten.
Außerdem können Contact Center-Agenten, Mitarbeiter im Back Office und Knowlegde Worker ihren Zeitplan nun im Microsoft Exchange Server ansehen, um über Microsoft Outlook Terminerinnerungen zu erhalten, um die Planung besser einhalten zu können.
Kundenreaktionen
- "Hohe Kundenzufriedenheit ist einer der Kernpunkte von ICEs Unternehmensstrategie. Deshalb arbeiten wir unentwegt an Strategien, um den Kommunikationsfluss zwischen unserem Team, das für die Kapazitätsplanung zuständig ist, und den Teamleitern und Agenten zu verbessern", erklärt Adelina Petrov, Executive Director, Operations & Sales Analysis beim Touristikunternehmen International Cruise & Excursions, Inc. (ICE). "Aspect Workforce Management 7.3 und Microsoft Office Communications Server haben genau das getan. Seit wir die "Click to communicate" Funktionalität nutzten, hat sich unsere Effizienz enorm verbessert. Die Zeit, die wir beim Aufbau von Kommunikation eingespart haben und die sofortige Herstellung von Kommunikation haben zu höheren Service Levels geführt, die sich positiv auf das Unternehmen und das Kundenerlebnis insgesamt ausgewirkt haben", ergänzt Petrov. "Auch die Integration mit Microsoft Exchange 2007 erleben wir als extrem hilfreich, da sie es Agenten ermöglicht, Outlook Erinnerungen für Teamsitzungen, Schulungen und Trainings zu erhalten. Das hat umgehend zu einer höheren Planungstreue geführt. Aspect Workforce Management 7.3 hat bei ICE nicht nur Kosteneinsparungen bewirkt, sondern darüber hinaus auch dazu geführt, dass Kommunikation über alle Ebenen des Call Centers schneller ist und unser Vorgehen bei der Kapazitätsplanung mit unseren betriebswirtschaftlichen Zielen in Einklang steht."
- "Wir konnten mit Aspect Workforce Management 7.3 Probleme lösen, die unsere Mitarbeiter immer wieder blockiert haben", erklärt Louise Andrew, Manager of Workforce Planning, Fairmont, Raffles, Swissôtel Hotels & Resorts. "Mit dem neuen Kommunikationstool ) konnten wir viele Stunde Arbeit und Mühe einsparen. Die Pflege von Speicherkapazitäten, die früher alle sechs Monate mehrere Stunden in Anspruch nahm, dauert nun weniger als eine Stunde und vor allem hat sich die Performance insgesamt verbessert."
Neue Funktionen
Zu den neuen Funktionen der jüngsten Version von Aspect Workforce Management gehören:
- Back Office Zeitplanung - neue Algorithmen für die Prognose und Zeitplanung von Back Office Aufgaben, helfen auch bei der Optimierung rund um längere Service Level Zeiten und Überhänge.
- Verbesserte Darstellung der Einhaltung der Schichtplanung- eine neue und verbesserte Darstellung der Einhaltung der Schichtplanung ermöglicht Anwendern die graphische Ansicht der Zeiten, in denen sich Mitarbeiter nicht an die Schichtplanung halten.
- Multidimensionale Tagesqualitätsprognosen- mit Hilfe dieser tabellenähnlichen Ansicht können Organisationsberater die Tagesqualitäts-Daten nach Zeiträumen (Tage, Wochen, Monate, etc.), Mitarbeiter und Aufgabenarten zerlegen.
- UC Fähigkeit - ermöglicht Anwendern eine effizientere Zusammenarbeit bei normalen Contact Center Geschäftsproblemen und ermöglicht Agenten und anderen Mitarbeitern verbesserte Zugänglichkeit zu Zeitplänen.
"Diese Version konzentriert sich darauf, Unified Communications Funktionalitäten einzusetzen, um die Planung von Knowledge Workern zu verbessern, um Effizienzeffekte zu erzielen und Kosten zu senken", erläutert Andy Bezaitis, Senior Vice President of Product Management bei Aspect. "Aspect Workforce Management 7.3 gestaltet den gesamten Planungsablauf effizienter, hilft bei der Verbesserung der Planungstreue und gibt Teamleitern und Managern eine integrierte Ansicht der Mitarbeiterverfügbarkeit und Service Level Erfüllung - verbessert also schlussendlich das Kundenerlebnis, das ein Unternehmen bieten kann."
Über PerformanceEdge
PerformanceEdge® ist ein Microsoft.Net Web Services Plattformprodukt zur Synchronisierung von Workforce Optimization Funktionalitäten, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Unified Communications-Strategie umzusetzen. Dazu gehören Workforce Management, Aufzeichnungen und Qualitätsmanagement, Performance Management, Kampagnenmanagement, Schulungen und eLearning.
