Aspect Workforce Mobile: Mobiler Zugriff auf die Personaleinsatzplanung jetzt auch für Agenten

• höhere operative Produktivität und größere Flexibilität im Contact Center
• Innovation bietet Agenten den mobilen Zugriff auf Einsatzpläne und weitere wichtige Informationen in der Personaleinsatzplanungslösung von Aspect

Aspect Software, einer der führenden Anbieter komplett integrierter Customer Interaction Management-, Workforce Optimisation- und Back Office-Lösungen, hat die Einführung von Aspect Workforce Mobile bekannt gegeben. Mit dieser mobilen Applikation erhalten Contact Center Agenten mobilen Zugriff auf die Personaleinsatzplanungslösung von Aspect: Sie haben direkten Zugriff auf wichtige Informationen, können Echtzeit-Benachrichtigungen verschicken und von jedem Ort aus zeitnah Aktualisierungen vornehmen. Gebaut wurde die Applikation mit der dynamischen Aspect Application Foundation, die die einfache Konfiguration innovativer Lösungen mit funktionalen Standardkomponenten und APIs erlaubt.

Mit der von der Aspect Innovations Group entwickelten Anwendung werden die mobilen Funktionen, die für Manager bereits zur Verfügung standen, jetzt auf die Contact Center Agenten ausgeweitet, was dem Wunsch nach mehr Mobilität aller Mitarbeiter entgegenkommt. Laut einer McKinsey-Umfrage im Jahr 2012 verzeichnen 56 Prozent der CIOs eine starke Nachfrage der Mitarbeiter nach Unterstützung einer breiten Palette mobiler Endgeräte und 77 Prozent planen, Mitarbeitern den Einsatz eigener mobiler Geräte zu gestatten, um auf Unternehmensinformationen und Applikationen zuzugreifen.*

"Zwar sind mobile Technologien und entsprechende Richtlinien in vielen Unternehmensbereichen bereits im Einsatz. Es gab aber keine robusten mobilen Applikationen für Contact Center Agenten", erklärt Spence Mallder, General Manager Workforce Optimization und Chief Technology Officer von Aspect. "Deshalb haben wir Aspect Workforce Mobile entwickelt, um die Forderungen unserer Kunden nach einer Applikation zu erfüllen, die die Agenten nicht nur einfach anbindet, sondern stärkt. Unsere Kunden, die die Applikation einsetzen, spüren bereits, wie sich diese Stärkung positiv auf die Produktivität und die Ergebnisse auswirken."

Mit Aspect Workforce Management können Agenten über ihre Smartphones ihre eigenen Schichtpläne ansehen und ändern und auf ihre Performance-Zahlen zugreifen. Bei einem der Erstanwender ist die Anwendung in einer ersten Gruppe von fast 3.000 Agenten im Einsatz. Sie können ihre eigenen Schichtpläne managen und Workforce Management führt automatisch Aktualisierungen durch. Das Unternehmen rechnet dadurch mit Einsparungen von nahezu 500.000 US $ im Jahr. Zu den weiteren Vorteilen der effizienten Einsatzplanung im Tagesverlauf gehören:

- erzielt durch Automatisierung sofort Ergebnisse, ohne Zeitaufwand des Teamleiters oder Administrators, so dass diese sich auf produktivere Aktivitäten konzentrieren können
- ermöglicht es Teamleitern, die Einsatzpläne der Mitarbeiter zu verwalten, Anfragen einzusehen und zu genehmigen, untertägige Statistiken zu evaluieren und Echtzeitbenachrichtigungen über ihr Smartphone zu erhalten
- ermöglicht es Contact Centern, auf unvorhergesehene Anrufvolumen, die zusätzliche Agenten erfordern, zu reagieren oder niedrigeres Anrufaufkommen zu nutzen, um Agentenschulungen oder zusätzliche Outbound-Kampagnen durchzuführen

"Das Contact Center wird immer mehr zum strategischen Zentrum des gesamten Kundenerlebnisses. Aspect Workforce Mobile erweitert die Möglichkeiten von Unternehmen, flexible Arbeitsumgebungen zu schaffen, die die Agenten stärken und die Produktivität der Mitarbeiter fördern, was es diesen wiederum ermöglicht, für herausragende Kundenerlebnisse zu sorgen", ergänzt Mallder.

Aspect Mobile Workforce ist weltweit verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in dieser (englischen) Produktbeschreibung Aspect Workforce Mobile.

* vgl. Report von McKinsey & Company, Inc.: "The Mobile Disruption" (Juni 2012)