Aspect Software, Inc., das weltweit größte Unternehmen, das sich ausschließlich auf Contact Center-Lösungen konzentriert, gibt die Markteinführung von PerformanceEdge™ bekannt. Dabei handelt es sich um die erste Produktsuite für die Optimierung von Contact Centern, die Personaleinsatzplanung, Aufzeichnung und Qualitätsmanagement, Performance Management, Kampagnenmanagement, Coaching und eLearning synchronisiert, um die Leistungsstärke ganzheitlich zu verbessern.* Durch die Zusammenführung wesentlicher Funktionalitäten der Leistungsoptimierung versetzt PerformanceEdge Unternehmen in die Lage, die Kosten zu kontrollieren, Service Level zu verbessern und die Leistungsstärke des Contact Centers mit den strategischen Unternehmenszielen in Einklang zu bringen.
„Contact Center sowohl mit Inbound als auch mit Outbound Schwerpunkt kämpfen hart, um die wachsenden Anforderungen seitens der Verbraucher und seitens des Geschäfts zu erfüllen. Das liegt an einer Reihe von Gründen, dazu gehören wachsende Transaktionsvolumina, ein nur eingeschränkter Einblick in Echtzeitereignisse, isolierte Systeme, die manuelle Berichterstellung erfordern und zu viele Technologien, die Geschäftsprozessinitiativen nicht unterstützen“, erläutert Bob Kelly, Vice President, PerformanceEdge Group bei Aspect Software. „Mit PerformanceEdge sind Manager jetzt erstmals in der Lage, sich einen vollständigen und durchgehenden Überblick der Contact Center Performance zu verschaffen, indem sie historische Daten erschließen, Echtzeitinformationen evaluieren und zukünftige Szenarien entwerfen. Mithilfe dieser Erkenntnisse können sie angesichts geänderter Rahmenbedingungen sofort geeignete Maßnahmen ergreifen.“
PerformanceEdge bietet Integration mit allen führenden ACDs und Predictive Dialern, dazu gehören Produkte von Avaya, Cisco und Nortel sowie Aspect Software. Die Lösung umfasst Integrationen zu CRM- und anderen Back Office-Systemen, so dass Unternehmen umfassende Informationen über die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen zu ihrem Vorteil nutzen können. PerformanceEdge konsolidiert Daten zur Agentenleistung, Reaktionszeiten, durchschnittlichen Bearbeitungsdauer, Anrufaufzeichnungen und Kampagnenmessdaten, so dass Manager bessere Entscheidungsgrundlagen haben; das Ergebnis sind höhere operative Effizienz und effektive Agenten mit optimalen Ressourcen.
„PerformanceEdge hat uns durch bessere Prognosen, genauere Planung und verbesserte Schichteinteilung in die Lage versetzt, unser Contact Center Personal zu optimieren, all das hilft uns dabei, sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Agenten mit den passenden Fähigkeiten an allen Standorten zur Verfügung stehen. Insbesondere die Real-Time Adherence Fähigkeit der Lösung hilft uns, komplexe Agentendaten so einzusetzen, dass unsere Personalbemühungen einen optimalen Effekt erzielen“, sagt Aaron Jacobs, Contact Center Section Manager bei VW Credit, Inc. „Wir sehen in der integrierten Erhebung der Daten und den Reportingfähigkeiten, die von PerformanceEdge zur Verfügung gestellt werden, große Vorteile und freuen uns darauf, unsere Maßnahmen zur Leistungsoptimierung noch weiter zu synchronisieren, um unsere Umsatz- und Serviceziele zu erreichen.“
Führende Lösungen für die Contact Center Optimierung
PerformanceEdge bietet über mehrere Anwendungen und Standorte hinweg ein einheitliches Management, Administration, Datenerhebung, Workflows, Reports und Datenaustausch. Durch die Zusammenführung von Aspect® eWorkforce Management™, Aspect® Quality Management™, Aspect® Performance Management™, Aspect® Enterprise Campaign Manager™ und Aspect® Campaign Optimizer™ bietet PerformanceEdge:
- Workforce Management – hilft Unternehmen, die Leistung des Personals in Inbound, Outbound und gemischten Contact Centern zu planen und zu verwalten.
- Performance Management – misst, analysiert und teilt Leistungsergebnisse mit, um Geschäftsprozesse kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass sie Einklang mit betriebswirtschaftlichen Zielen stehen.
- Recording und Quality Management – zeichnet Agenteninteraktionen auf, evaluiert und analysiert sie; holt Echtzeit-Kundenfeedback ein, um Erkenntnisse über bestimmte Fragestellungen und die Agentenleistung zu gewinnen.
- Campaign Management – optimiert die Strategien für Outbound und gemischte Kampagnen und steigert die Zahl der Produktivkontakte durch die Bestimmung der am besten geeigneten Anrufzeit.
- Coaching und eLearning – stellt bedarfsorientierte Coaching-Möglichkeiten und E-Learning Management sowie Tools zur Erstellung von Inhalten zur Verfügung.
„Unternehmen müssen tun, was sie können, um einen Wettbewerbsvorsprung zu halten und dazu gehört, sicherzustellen, dass Kundenservice nicht durch schlechte Contact Center Leistungen gefährdet wird“, betont Paul Stockford, Präsident und Chief Analyst von Saddletree Research. „Mit PerformanceEdge hat Aspect die wichtigsten Zutaten für die vollständige Leistungsoptimierung neu definiert und zusammengeführt, um sicherzustellen, dass alle Zylinder des Contact Center Motors mit höchster Kraft laufen. Die Fähigkeit eines Unternehmens, schnell auf Kundenanforderungen zu reagieren, wird durch die Qualität und Quantität der Daten, die zerteilt, analysiert und genutzt werden können, gestärkt.“
PerformanceEdge ist über Aspect Software und seine Vertriebspartner weltweit erhältlich.* Ergebnissen und Zahlen werden schnell in Informationen, wie z. B. Prognosen, Zeitpläne und Key Performance Indicators (KPIs) umgewandelt, die von einer Reihe unterschiedlicher Interessenvertreter im Contact Center als Basis für Maßnahmen eingesetzt werden können. Anwender können auch manuelle Handlungen initiieren oder, entsprechend ihrer Befugnisse und entsprechend der Geschäftsregeln, Workflows zwischen Anwendungen steuern.
Vervollständigt wird PerformanceEdge durch eine fest zugeordnete Gruppe von erfahrenen Experten in den Bereichen Professional Services, Schulungen, Entwicklung und Support. Das Team, das weltweit Ressourcen im Einsatz hat, hat bereits tausenden Unternehmen geholfen, ihre Betriebsabläufe und Prozesse auszurichten, um die Ergebnisse im Kundenservice, Inkasso und Vertrieb zu optimieren.
„Im heutigen wettbewerbsorientierten Umfeld ist es von entscheidender Bedeutung, außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten. Dabei erfordert eine echte Leistungsoptimierung Einblick in eine breite Palette von Variablen und, am wichtigsten, die Fähigkeit, aufgrund dieses Einblicks sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen“, so Kelly. „PerformanceEdge führt die Nummer 1 in der Personaleinsatzplanung zusammen mit Performance Management und Kampagnenmanagement-Anwendungen sowie mit ausgefeilten Aufzeichnungs- und Qualitätsmanagement-Fähigkeiten. Im Ergebnis bedeutet das einen enormen Nutzen – es kann die operative Realität für Contact Center Manager ändern, denn es erlaubt ihnen, alles zu berücksichtigen und sofort zu handeln.”
* einzelne Komponenten sind bereits in Deutsch erhältlich; die komplette Suite ist derzeit in Englisch verfügbar
Über PerformanceEdge
PerformanceEdge™ verbindet Personaleinsatzplanung, Aufzeichnung und Qualitätsmanagement, Performance Management, Kampagnenmanagement, Coaching und eLearning, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, ganzheitlich auf sich verändernde Geschäftsbedingungen zu reagieren. Die PerformanceEdge Anwendungen interoperieren dynamisch und helfen Contact Center Managern dabei, alles zu berücksichtigen und sofort zu handeln. Das führt im Ergebnis dazu, dass es für Inbound, Outbound und gemischte Contact Center leichter ist, die Kosten unter Kontrolle zu halten, Service Levels zu verbessern und die Leistung mit den strategischen Zielen in Einklang zu bringen. Weitere Informationen finden Sie unter www.performanceedgesuite.com.
„Contact Center sowohl mit Inbound als auch mit Outbound Schwerpunkt kämpfen hart, um die wachsenden Anforderungen seitens der Verbraucher und seitens des Geschäfts zu erfüllen. Das liegt an einer Reihe von Gründen, dazu gehören wachsende Transaktionsvolumina, ein nur eingeschränkter Einblick in Echtzeitereignisse, isolierte Systeme, die manuelle Berichterstellung erfordern und zu viele Technologien, die Geschäftsprozessinitiativen nicht unterstützen“, erläutert Bob Kelly, Vice President, PerformanceEdge Group bei Aspect Software. „Mit PerformanceEdge sind Manager jetzt erstmals in der Lage, sich einen vollständigen und durchgehenden Überblick der Contact Center Performance zu verschaffen, indem sie historische Daten erschließen, Echtzeitinformationen evaluieren und zukünftige Szenarien entwerfen. Mithilfe dieser Erkenntnisse können sie angesichts geänderter Rahmenbedingungen sofort geeignete Maßnahmen ergreifen.“
PerformanceEdge bietet Integration mit allen führenden ACDs und Predictive Dialern, dazu gehören Produkte von Avaya, Cisco und Nortel sowie Aspect Software. Die Lösung umfasst Integrationen zu CRM- und anderen Back Office-Systemen, so dass Unternehmen umfassende Informationen über die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen zu ihrem Vorteil nutzen können. PerformanceEdge konsolidiert Daten zur Agentenleistung, Reaktionszeiten, durchschnittlichen Bearbeitungsdauer, Anrufaufzeichnungen und Kampagnenmessdaten, so dass Manager bessere Entscheidungsgrundlagen haben; das Ergebnis sind höhere operative Effizienz und effektive Agenten mit optimalen Ressourcen.
„PerformanceEdge hat uns durch bessere Prognosen, genauere Planung und verbesserte Schichteinteilung in die Lage versetzt, unser Contact Center Personal zu optimieren, all das hilft uns dabei, sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Agenten mit den passenden Fähigkeiten an allen Standorten zur Verfügung stehen. Insbesondere die Real-Time Adherence Fähigkeit der Lösung hilft uns, komplexe Agentendaten so einzusetzen, dass unsere Personalbemühungen einen optimalen Effekt erzielen“, sagt Aaron Jacobs, Contact Center Section Manager bei VW Credit, Inc. „Wir sehen in der integrierten Erhebung der Daten und den Reportingfähigkeiten, die von PerformanceEdge zur Verfügung gestellt werden, große Vorteile und freuen uns darauf, unsere Maßnahmen zur Leistungsoptimierung noch weiter zu synchronisieren, um unsere Umsatz- und Serviceziele zu erreichen.“
Führende Lösungen für die Contact Center Optimierung
PerformanceEdge bietet über mehrere Anwendungen und Standorte hinweg ein einheitliches Management, Administration, Datenerhebung, Workflows, Reports und Datenaustausch. Durch die Zusammenführung von Aspect® eWorkforce Management™, Aspect® Quality Management™, Aspect® Performance Management™, Aspect® Enterprise Campaign Manager™ und Aspect® Campaign Optimizer™ bietet PerformanceEdge:
- Workforce Management – hilft Unternehmen, die Leistung des Personals in Inbound, Outbound und gemischten Contact Centern zu planen und zu verwalten.
- Performance Management – misst, analysiert und teilt Leistungsergebnisse mit, um Geschäftsprozesse kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass sie Einklang mit betriebswirtschaftlichen Zielen stehen.
- Recording und Quality Management – zeichnet Agenteninteraktionen auf, evaluiert und analysiert sie; holt Echtzeit-Kundenfeedback ein, um Erkenntnisse über bestimmte Fragestellungen und die Agentenleistung zu gewinnen.
- Campaign Management – optimiert die Strategien für Outbound und gemischte Kampagnen und steigert die Zahl der Produktivkontakte durch die Bestimmung der am besten geeigneten Anrufzeit.
- Coaching und eLearning – stellt bedarfsorientierte Coaching-Möglichkeiten und E-Learning Management sowie Tools zur Erstellung von Inhalten zur Verfügung.
„Unternehmen müssen tun, was sie können, um einen Wettbewerbsvorsprung zu halten und dazu gehört, sicherzustellen, dass Kundenservice nicht durch schlechte Contact Center Leistungen gefährdet wird“, betont Paul Stockford, Präsident und Chief Analyst von Saddletree Research. „Mit PerformanceEdge hat Aspect die wichtigsten Zutaten für die vollständige Leistungsoptimierung neu definiert und zusammengeführt, um sicherzustellen, dass alle Zylinder des Contact Center Motors mit höchster Kraft laufen. Die Fähigkeit eines Unternehmens, schnell auf Kundenanforderungen zu reagieren, wird durch die Qualität und Quantität der Daten, die zerteilt, analysiert und genutzt werden können, gestärkt.“
PerformanceEdge ist über Aspect Software und seine Vertriebspartner weltweit erhältlich.* Ergebnissen und Zahlen werden schnell in Informationen, wie z. B. Prognosen, Zeitpläne und Key Performance Indicators (KPIs) umgewandelt, die von einer Reihe unterschiedlicher Interessenvertreter im Contact Center als Basis für Maßnahmen eingesetzt werden können. Anwender können auch manuelle Handlungen initiieren oder, entsprechend ihrer Befugnisse und entsprechend der Geschäftsregeln, Workflows zwischen Anwendungen steuern.
Vervollständigt wird PerformanceEdge durch eine fest zugeordnete Gruppe von erfahrenen Experten in den Bereichen Professional Services, Schulungen, Entwicklung und Support. Das Team, das weltweit Ressourcen im Einsatz hat, hat bereits tausenden Unternehmen geholfen, ihre Betriebsabläufe und Prozesse auszurichten, um die Ergebnisse im Kundenservice, Inkasso und Vertrieb zu optimieren.
„Im heutigen wettbewerbsorientierten Umfeld ist es von entscheidender Bedeutung, außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten. Dabei erfordert eine echte Leistungsoptimierung Einblick in eine breite Palette von Variablen und, am wichtigsten, die Fähigkeit, aufgrund dieses Einblicks sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen“, so Kelly. „PerformanceEdge führt die Nummer 1 in der Personaleinsatzplanung zusammen mit Performance Management und Kampagnenmanagement-Anwendungen sowie mit ausgefeilten Aufzeichnungs- und Qualitätsmanagement-Fähigkeiten. Im Ergebnis bedeutet das einen enormen Nutzen – es kann die operative Realität für Contact Center Manager ändern, denn es erlaubt ihnen, alles zu berücksichtigen und sofort zu handeln.”
* einzelne Komponenten sind bereits in Deutsch erhältlich; die komplette Suite ist derzeit in Englisch verfügbar
Über PerformanceEdge
PerformanceEdge™ verbindet Personaleinsatzplanung, Aufzeichnung und Qualitätsmanagement, Performance Management, Kampagnenmanagement, Coaching und eLearning, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, ganzheitlich auf sich verändernde Geschäftsbedingungen zu reagieren. Die PerformanceEdge Anwendungen interoperieren dynamisch und helfen Contact Center Managern dabei, alles zu berücksichtigen und sofort zu handeln. Das führt im Ergebnis dazu, dass es für Inbound, Outbound und gemischte Contact Center leichter ist, die Kosten unter Kontrolle zu halten, Service Levels zu verbessern und die Leistung mit den strategischen Zielen in Einklang zu bringen. Weitere Informationen finden Sie unter www.performanceedgesuite.com.
