Die ASC telecom AG (www.asctelecom.com), ein weltweit führender Anbieter integrierter Lösungen zur Aufzeichnung und Auswertung der Kommunikation für Contact Center, Finanzdienstleister sowie Organisationen der öffentlichen Sicherheit, hat im IP basierten zentralen Kundenservice Center (KSC) der Schweizer cc energie sa die High-End Quality Monitoring-Lösung INSPIRATIONpro installiert.
cc energie sa wurde im Jahre 2005 von den beiden Energieversorgungs-unternehmen BKW FMB Energie AG und Groupe E gegründet. Das neue Unternehmen ist im Bereich der Dienstleistungen für die schweizerische Energiebranche tätig und beschäftigt mehr als 100 Mitarbeiter.
Die Lösungen der ASC telecom AG kommen im Kundenservice-Center zum Einsatz, in dem mehrsprachige, gut ausgebildete Mitarbeiter an drei vernetzten Standorten alle Anliegen und Fragen der Endkunden bearbeiten. Von der Akquisition bis zur Vertragsauflösung sind alle Geschäftsschritte via Contact Center zu erledigen.
Daher kommt der Aufzeichnung und Auswertung der Kommunikation per Telefon bei der Qualitätssicherung eine herausragende Rolle zu. Alle Telefonate mit dem externen Telefonnetz an den KSC-Standorten Ostermundigen und Nidau werden zu Dokumentationszwecken mitgeschnitten und selektiv für das Quality Monitoring ausgewertet.
Das Cisco Contact Center (IPCC) arbeitet mit einer reinen VoIP Umgebung. Es wird ausschließlich über eine passive Anschaltung aufgezeichnet, die das IP Netzwerk überwacht und aus dem Datenstrom die notwendigen Gesprächsdaten und –zusatzinformationen extrahiert. Dafür wird die VoIP Recording Software EVOip+ for Cisco von ASC eingesetzt, die in die Umgebung des Cisco Call Manager integriert ist. Das Cisco spezifische SCCP-Protokoll liefert alle notwendigen Informationen inklusive der Telefonnummer und ID der Contact Center Agenten.
Zum Zwecke des Quality Monitoring und der Bewertung der einzelnen Agenten steht den Supervisoren die ASC-Lösung INSPIRATIONpro zur Verfügung.
Mit Hilfe individuell auf die Bedürfnisse von cc energie sa abgestimmter Bewertungsvorlagen können die Gespräche zügig, ortsunabhängig und unter einheitlichen Gesichtspunkten bewertet werden. INSPIRATIONpro erstellt aus den einzelnen Auswertungen anschließend Berichte zu den jeweiligen Agenten, Agentengruppen oder zu einzelnen Kampagnen.
Um zusätzlich die Aktivitäten der Agenten am Bildschirm erheben und weiter optimieren zu können, wird zu Schulungs- und Trainingszwecken Screen Recording eingesetzt. Auch hier ist das Ziel, die Anfragen und Anliegen der Kunden noch schneller und besser bearbeiten zu können.
Mit Hilfe der Reports von INSPIRATIONpro kann eine effektive Bewertung und Sicherung der Qualität gewährleistet, sowie die Effizienz der Abläufe und die Zufriedenheit der Endkunden stetig evaluiert und verbessert werden.
cc energie sa wurde im Jahre 2005 von den beiden Energieversorgungs-unternehmen BKW FMB Energie AG und Groupe E gegründet. Das neue Unternehmen ist im Bereich der Dienstleistungen für die schweizerische Energiebranche tätig und beschäftigt mehr als 100 Mitarbeiter.
Die Lösungen der ASC telecom AG kommen im Kundenservice-Center zum Einsatz, in dem mehrsprachige, gut ausgebildete Mitarbeiter an drei vernetzten Standorten alle Anliegen und Fragen der Endkunden bearbeiten. Von der Akquisition bis zur Vertragsauflösung sind alle Geschäftsschritte via Contact Center zu erledigen.
Daher kommt der Aufzeichnung und Auswertung der Kommunikation per Telefon bei der Qualitätssicherung eine herausragende Rolle zu. Alle Telefonate mit dem externen Telefonnetz an den KSC-Standorten Ostermundigen und Nidau werden zu Dokumentationszwecken mitgeschnitten und selektiv für das Quality Monitoring ausgewertet.
Das Cisco Contact Center (IPCC) arbeitet mit einer reinen VoIP Umgebung. Es wird ausschließlich über eine passive Anschaltung aufgezeichnet, die das IP Netzwerk überwacht und aus dem Datenstrom die notwendigen Gesprächsdaten und –zusatzinformationen extrahiert. Dafür wird die VoIP Recording Software EVOip+ for Cisco von ASC eingesetzt, die in die Umgebung des Cisco Call Manager integriert ist. Das Cisco spezifische SCCP-Protokoll liefert alle notwendigen Informationen inklusive der Telefonnummer und ID der Contact Center Agenten.
Zum Zwecke des Quality Monitoring und der Bewertung der einzelnen Agenten steht den Supervisoren die ASC-Lösung INSPIRATIONpro zur Verfügung.
Mit Hilfe individuell auf die Bedürfnisse von cc energie sa abgestimmter Bewertungsvorlagen können die Gespräche zügig, ortsunabhängig und unter einheitlichen Gesichtspunkten bewertet werden. INSPIRATIONpro erstellt aus den einzelnen Auswertungen anschließend Berichte zu den jeweiligen Agenten, Agentengruppen oder zu einzelnen Kampagnen.
Um zusätzlich die Aktivitäten der Agenten am Bildschirm erheben und weiter optimieren zu können, wird zu Schulungs- und Trainingszwecken Screen Recording eingesetzt. Auch hier ist das Ziel, die Anfragen und Anliegen der Kunden noch schneller und besser bearbeiten zu können.
Mit Hilfe der Reports von INSPIRATIONpro kann eine effektive Bewertung und Sicherung der Qualität gewährleistet, sowie die Effizienz der Abläufe und die Zufriedenheit der Endkunden stetig evaluiert und verbessert werden.
