Der Wirtschaftsbereich Aftermarket, lange Zeit gegenüber Vertriebs- und Marketingprozessen vernachlässigt, wird für Hersteller aus der Hightech-Industrie immer stärker zum strategisch wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Das bestätigt eine gemeinsame Studie von arvato, einer der führenden Outsourcing-Dienstleister in den Bereichen Logistik und Aftermarket-Services, und dem Beratungsunternehmen Deloitte. Für die Untersuchung wurden Führungskräfte von 25 weltweit tätigen Herstellern von Hightech-Produkten zu den aktuellen und künftigen Prioritäten ihrer Aftermarket- und Rückwärtslogistik-Strategien befragt. Für den langfristigen Erfolg von Hightech-Firmen, so die eindeutigen Ergebnisse, sind neue wegweisende Methoden im Aftermarket erforderlich, die sich nicht nur auf Kosteneinsparungen beschränken, sondern verstärkt die Kundenzufriedenheit berücksichtigen.
Als wichtigste Entwicklung im Bereich Aftersales und Rückwärtslogistik nennen 24 Prozent der Befragten den Trend zu Austausch oder Ersatz anstelle von Reparaturarbeiten, der auf sinkende Produktpreise für Verbraucherelektronik und steigende Transport- und Verarbeitungskosten bei Reparaturen zurückzuführen ist. Eine weitere Tendenz ist die wachsende Bedeutung von Social Media für die Aftersales-Strategien einschließlich der zunehmenden Übertragung von First-Level-Supportaufgaben auf Benutzercommunitys, Facebook oder Twitter. Daneben wurde von den Führungskräften auf ein geändertes Verbraucherverhalten hingewiesen: Aufgrund einer intensiveren Gerätenutzung, stärkerer Interkonnektivität und einer höheren Benutzerabhängigkeit haben Retouren- und Reparaturprozesse eine größere Dringlichkeit für die Endnutzer und erfordern verstärkt deren Beteiligung.
Als häufigstes Problemfeld wurde die Einrichtung und Leitung von Aftermarket- und Rücknahmevorgängen in aufstrebenden Märkten genannt sowie die zunehmend größere Herausforderung, Ersatzteile weltweit schnell und effizient zu liefern. Eine weitere wichtige Erkenntnis, so der Bericht zur Studie: Während in den vergangenen Jahren Kosteneinsparungen als wichtigstes Ziel aller Aftersales-Strategien genannt wurden, steht heute die Kundenzufriedenheit im Fokus.
Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass Hightech-Unternehmen stärker auf digitale Kanäle und Social Media setzen, um die Interaktion mit den Kunden noch weiter zu verbessern und den Kunden so früh wie möglich im Rückgabezyklus größere Kontrolle über den Rückgabeprozess zu ermöglichen. Darüber hinaus nennt der Bericht Geschäftsmöglichkeiten durch Cross-Selling und Up-Selling als potenziell wichtige Umsatzträger für die Hersteller. Viele Unternehmen sind derzeit allerdings nicht in der Lage, diese Möglichkeiten zu nutzen; und aktuelle Vertriebskanalkonflikte machen ihnen die Aufgabe nicht leichter. Der Bericht zeigt zudem, dass die Aftermarket-Geschäfte derjenigen Unternehmen am besten abschneiden, in deren Aftersales-Wertschöpfungskette die IT-Systemintegration besonders weit fortgeschritten ist.
„Die Ergebnisse der Studie decken sich mit unseren Erfahrungen“, erklärt Marcus Karten, VP Global Business Development bei arvato Hightech. „Für Hightech-Unternehmen sind branchenführende Aftermarket-Services heute ein wesentlicher Faktor, um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben und erfolgreich langfristige Markentreue sicherzustellen. Diese Entwicklungen hat arvato Hightech frühzeitig erkannt und entsprechend investiert – sowohl in den weltweiten Ausbau von Reverse-Logistik-Standorten und Ersatzteilzentren als auch in ein integriertes Aftermarket-IT-System für die Kunden aus den Bereichen IT, Verbraucherelektronik und Telekommunikation. Schon heute sind positive Auswirkungen unseres End-to-End-Ansatzes auf die Kundenzufriedenheit und den Net Promoter Score (NPS) unserer Kunden sichtbar“.
Wolfgang Kurz, Manager bei Deloitte Consulting, fügt hinzu: „Die Studie hat gezeigt, wie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessert und die Gesamtbetriebskosten gesenkt werden können, wenn alle Elemente vom ersten Kundenkontakt über die Retourenqualifizierung und -filterung bis hin zur Rückwärtslogistik und Wiedervermarktung optimiert und vollständig integriert werden.“
Der Bericht kann kostenfrei über den folgenden Link abgerufen werden:
http://www.arvatohightech.com/en/deloitte-study.html
Als wichtigste Entwicklung im Bereich Aftersales und Rückwärtslogistik nennen 24 Prozent der Befragten den Trend zu Austausch oder Ersatz anstelle von Reparaturarbeiten, der auf sinkende Produktpreise für Verbraucherelektronik und steigende Transport- und Verarbeitungskosten bei Reparaturen zurückzuführen ist. Eine weitere Tendenz ist die wachsende Bedeutung von Social Media für die Aftersales-Strategien einschließlich der zunehmenden Übertragung von First-Level-Supportaufgaben auf Benutzercommunitys, Facebook oder Twitter. Daneben wurde von den Führungskräften auf ein geändertes Verbraucherverhalten hingewiesen: Aufgrund einer intensiveren Gerätenutzung, stärkerer Interkonnektivität und einer höheren Benutzerabhängigkeit haben Retouren- und Reparaturprozesse eine größere Dringlichkeit für die Endnutzer und erfordern verstärkt deren Beteiligung.
Als häufigstes Problemfeld wurde die Einrichtung und Leitung von Aftermarket- und Rücknahmevorgängen in aufstrebenden Märkten genannt sowie die zunehmend größere Herausforderung, Ersatzteile weltweit schnell und effizient zu liefern. Eine weitere wichtige Erkenntnis, so der Bericht zur Studie: Während in den vergangenen Jahren Kosteneinsparungen als wichtigstes Ziel aller Aftersales-Strategien genannt wurden, steht heute die Kundenzufriedenheit im Fokus.
Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass Hightech-Unternehmen stärker auf digitale Kanäle und Social Media setzen, um die Interaktion mit den Kunden noch weiter zu verbessern und den Kunden so früh wie möglich im Rückgabezyklus größere Kontrolle über den Rückgabeprozess zu ermöglichen. Darüber hinaus nennt der Bericht Geschäftsmöglichkeiten durch Cross-Selling und Up-Selling als potenziell wichtige Umsatzträger für die Hersteller. Viele Unternehmen sind derzeit allerdings nicht in der Lage, diese Möglichkeiten zu nutzen; und aktuelle Vertriebskanalkonflikte machen ihnen die Aufgabe nicht leichter. Der Bericht zeigt zudem, dass die Aftermarket-Geschäfte derjenigen Unternehmen am besten abschneiden, in deren Aftersales-Wertschöpfungskette die IT-Systemintegration besonders weit fortgeschritten ist.
„Die Ergebnisse der Studie decken sich mit unseren Erfahrungen“, erklärt Marcus Karten, VP Global Business Development bei arvato Hightech. „Für Hightech-Unternehmen sind branchenführende Aftermarket-Services heute ein wesentlicher Faktor, um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben und erfolgreich langfristige Markentreue sicherzustellen. Diese Entwicklungen hat arvato Hightech frühzeitig erkannt und entsprechend investiert – sowohl in den weltweiten Ausbau von Reverse-Logistik-Standorten und Ersatzteilzentren als auch in ein integriertes Aftermarket-IT-System für die Kunden aus den Bereichen IT, Verbraucherelektronik und Telekommunikation. Schon heute sind positive Auswirkungen unseres End-to-End-Ansatzes auf die Kundenzufriedenheit und den Net Promoter Score (NPS) unserer Kunden sichtbar“.
Wolfgang Kurz, Manager bei Deloitte Consulting, fügt hinzu: „Die Studie hat gezeigt, wie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessert und die Gesamtbetriebskosten gesenkt werden können, wenn alle Elemente vom ersten Kundenkontakt über die Retourenqualifizierung und -filterung bis hin zur Rückwärtslogistik und Wiedervermarktung optimiert und vollständig integriert werden.“
Der Bericht kann kostenfrei über den folgenden Link abgerufen werden:
http://www.arvatohightech.com/en/deloitte-study.html
