Qualität im Kundenservice entwickelt sich zunehmend zu einem wesentlichen Wettbewerbsfaktor, da der Markterfolg von Unternehmen davon abhängt, wie gut sie sich auf die Bedürfnisse verschiedener Kundenkreise einstellen. Das Qualitätsverständnis hat sich von der reinen Funktion in der Produktion zu einer umfassenden Unternehmensphilosophie entwickelt. Dauerhaft erfolgreich können nur Unternehmen sein, die sich diese Philosophie zu Eigen machen
Aus diesem Grund präsentiert die almato GmbH vom 22. bis 24. Februar im Rahmen der CallCenterWorld in Berlin unterschiedliche Lösungen aus den Bereichen Quality Monitoring und Coaching, Performance Management, eLearning, Reporting und Analytics. Die Experten aus Tübingen stehen interessierten Besuchern am Stand B7 in Halle 4 zur Beantwortung aller Fragen rund um das Thema Qualität im Kundenservice zur Verfügung. Sie geben Aufschluss darüber, wie diese durch eine Kombination von Prozessen und Software gemessen, verbessert und gesichert werden kann.
"Zentrales Thema auf der CallCenterWorld ist die stets wachsende Erwartungshaltung, mit der die Verbraucher dem Kundenservice der Unternehmen gegenübertreten", erklärt Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH. "Wichtig ist dabei, dass die Unternehmen erkennen, dass Kundenservicequalität nicht bedeutet, den Kunden wieder möglichst schnell aus der Leitung zu bekommen und Anrufer rasch abzuspeisen. Das "Schema F" hat im Kundenservice ausgedient, denn Kunden erwarten Individualität und Qualität nicht nur von Produkten, sondern eben auch im Service. Auf diese Entwicklung müssen die Unternehmen reagieren, und zeitgemäße Software kann sie dabei unterstützen."
Da das Thema Qualität verschiedene Elemente und Perspektiven umfasst präsentiert almato auf der CallCenterWorld unterschiedliche Lösungen. So unterstützt die Quality Monitoring-Software "Click2Coach" Unternehmen dabei Leistung des Contact Center unter internen Gesichtspunkten zu erfassen und zu bewerten. Die Lösung "almato feedBACK" hingegen dient dazu, von den Kunden eine Bewertung des Serviceerlebnisses einzuholen um so eine externe Sichtweise auf die Leistung des Contact Centers zu bekommen. Die Software "Envision Analytics" unterstützt wiederum das flexible Berichtswesen, das benutzerdefinierte Informationen aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen zusammenführt. Die Anwender erhalten dadurch valide und verlässliche Daten zur Steuerung ihres Verantwortungsbereichs. Auch Lösungen zur Spracherkennung und Sprachanalyse gehören zum Portfolio von almato.
"Für ein Unternehmen ist es besonders wichtig, sich nicht nur für die am besten geeignete Software zu entscheiden, sondern darauf zu achten, dass der korrekte Einsatz der Lösungen unter technologischen, prozessualen und auch unter rechtlichen Gesichtspunkten gewährleistet wird", erklärt Peter Gißmann, geschäftsführender Gesellschafter der almato GmbH. "Die Herausforderungen, die das aktuell diskutierte Beschäftigtendatenschutzgesetz vermutlich mit sich bringen wird, berücksichtigen wir schon jetzt bei unseren Lösungen und Implementierungen."
Als sinnvolle und einfach zu implementierende Ergänzung zu "Click2Coach" wird "almato quizTOOL" präsentiert. Die Software bietet zahlreiche Möglichkeiten für das Abfragen von Wissensständen und die Lernerfolgskontrolle bei den Kundenberatern.
Weiterhin stellt almato webbasierte Plattformen für Performance Management im Contact Center vor. Dabei werden in einem einfach zu bedienenden Portal beispielsweise Recording, Quality Monitoring und eLearning zusammengeführt. Die Produkte ermöglichen die benutzerdefinierte Verwaltung und Analyse von Daten und wurden 2010 mit dem CRM Excellence Award ausgezeichnet. Die webbasierten Plattformen stellen die Zielerreichung und -abweichung grafisch dar, wodurch Trends schnell zu erkennen sind. Somit werden Entscheidungsprozesse durch almato Lösungen beschleunigt und erforderliche Maßnahmen sofort erkannt.
Neben den Lösungen für Performance Management im Contact Center bietet almato auch Software für CRM in Echtzeit an. Diese Lösung versetzt Contact Center-Agenten in die Lage flexibel auf wechselnde Geschäftsanforderungen und unvorhersehbare Kundenreaktionen zu reagieren. Um dies zu ermöglichen, werden während des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den beim Kunden im Einsatz befindlichen Softwarelösungen ausgelesen und analysiert. Auf dieser Basis werden anhand von benutzerdefinierten Business Rules maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.
Aus diesem Grund präsentiert die almato GmbH vom 22. bis 24. Februar im Rahmen der CallCenterWorld in Berlin unterschiedliche Lösungen aus den Bereichen Quality Monitoring und Coaching, Performance Management, eLearning, Reporting und Analytics. Die Experten aus Tübingen stehen interessierten Besuchern am Stand B7 in Halle 4 zur Beantwortung aller Fragen rund um das Thema Qualität im Kundenservice zur Verfügung. Sie geben Aufschluss darüber, wie diese durch eine Kombination von Prozessen und Software gemessen, verbessert und gesichert werden kann.
"Zentrales Thema auf der CallCenterWorld ist die stets wachsende Erwartungshaltung, mit der die Verbraucher dem Kundenservice der Unternehmen gegenübertreten", erklärt Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH. "Wichtig ist dabei, dass die Unternehmen erkennen, dass Kundenservicequalität nicht bedeutet, den Kunden wieder möglichst schnell aus der Leitung zu bekommen und Anrufer rasch abzuspeisen. Das "Schema F" hat im Kundenservice ausgedient, denn Kunden erwarten Individualität und Qualität nicht nur von Produkten, sondern eben auch im Service. Auf diese Entwicklung müssen die Unternehmen reagieren, und zeitgemäße Software kann sie dabei unterstützen."
Da das Thema Qualität verschiedene Elemente und Perspektiven umfasst präsentiert almato auf der CallCenterWorld unterschiedliche Lösungen. So unterstützt die Quality Monitoring-Software "Click2Coach" Unternehmen dabei Leistung des Contact Center unter internen Gesichtspunkten zu erfassen und zu bewerten. Die Lösung "almato feedBACK" hingegen dient dazu, von den Kunden eine Bewertung des Serviceerlebnisses einzuholen um so eine externe Sichtweise auf die Leistung des Contact Centers zu bekommen. Die Software "Envision Analytics" unterstützt wiederum das flexible Berichtswesen, das benutzerdefinierte Informationen aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen zusammenführt. Die Anwender erhalten dadurch valide und verlässliche Daten zur Steuerung ihres Verantwortungsbereichs. Auch Lösungen zur Spracherkennung und Sprachanalyse gehören zum Portfolio von almato.
"Für ein Unternehmen ist es besonders wichtig, sich nicht nur für die am besten geeignete Software zu entscheiden, sondern darauf zu achten, dass der korrekte Einsatz der Lösungen unter technologischen, prozessualen und auch unter rechtlichen Gesichtspunkten gewährleistet wird", erklärt Peter Gißmann, geschäftsführender Gesellschafter der almato GmbH. "Die Herausforderungen, die das aktuell diskutierte Beschäftigtendatenschutzgesetz vermutlich mit sich bringen wird, berücksichtigen wir schon jetzt bei unseren Lösungen und Implementierungen."
Als sinnvolle und einfach zu implementierende Ergänzung zu "Click2Coach" wird "almato quizTOOL" präsentiert. Die Software bietet zahlreiche Möglichkeiten für das Abfragen von Wissensständen und die Lernerfolgskontrolle bei den Kundenberatern.
Weiterhin stellt almato webbasierte Plattformen für Performance Management im Contact Center vor. Dabei werden in einem einfach zu bedienenden Portal beispielsweise Recording, Quality Monitoring und eLearning zusammengeführt. Die Produkte ermöglichen die benutzerdefinierte Verwaltung und Analyse von Daten und wurden 2010 mit dem CRM Excellence Award ausgezeichnet. Die webbasierten Plattformen stellen die Zielerreichung und -abweichung grafisch dar, wodurch Trends schnell zu erkennen sind. Somit werden Entscheidungsprozesse durch almato Lösungen beschleunigt und erforderliche Maßnahmen sofort erkannt.
Neben den Lösungen für Performance Management im Contact Center bietet almato auch Software für CRM in Echtzeit an. Diese Lösung versetzt Contact Center-Agenten in die Lage flexibel auf wechselnde Geschäftsanforderungen und unvorhersehbare Kundenreaktionen zu reagieren. Um dies zu ermöglichen, werden während des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den beim Kunden im Einsatz befindlichen Softwarelösungen ausgelesen und analysiert. Auf dieser Basis werden anhand von benutzerdefinierten Business Rules maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.
