Erfolg im Kundenservice durch Quality Monitoring, Self-Services und Wissensdatenbanken - almato, Excelsis und USU stellen die drei Topthemen auf der CallCenterWorld vor

(PresseBox) ( Berlin, )
Auf der diesjährigen CallCenterWorld stellen die almato GmbH, die Excelsis Business Technology AG sowie die USU AG Lösungen und Strategien für die drei Topthemen im Call Center vor. Darunter verstehen die drei Unternehmen den Zugriff auf umfassendes Wissen über sehr diversifizierte Themengebiete mit Hilfe von Wissensdatenbanken, die Erweiterung des Service-Angebots und Entlastung der Agenten von Routineaufgaben durch Self-Services sowie die permanente Messung und Verbesserung der Servicequalität durch Quality Monitoring.

"Manager in Call Centern werden mit immer weiter steigenden Anforderungen ihrer internen und externen Kunden sowie Auftraggeber konfrontiert. Die Anrufer haben hohe Erwartungen an die Call-Center-Leistungen, denn sie verlangen perfekten Service ohne Wartezeiten, jederzeit und überall verfügbar", berichtet Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH. "Auch neue Kommunikationskanäle sowie Social Media-Plattformen lassen die Ansprüche an Call Center weiter steigen. Diese erobern sich einen wichtigen Platz im Kundenservice. Call Center-Mitarbeiter beantworten heute nicht nur Anrufe sondern chatten und schreiben E-Mails. Zusammen mit der USU AG und der Excelsis Business Technology AG wollen wir Lösungsansätze für diese zentralen Herausforderungen aufzeigen."

Die vielfältigen Aufgaben, denen sich ein moderner Kundenservice zu stellen hat, verdichten sich auf drei zentrale Themen: Wissensdatenbanken, Quality Monitoring und Self-Services. Beherrschen Call Center-Manager diese Themen, haben sie die entscheidenden Stellschrauben im Griff für die optimale Ausrichtung des Call Centers.

Als Experten für Wissensdatenbanken steuert die USU AG ihr Know-how bei. "Die Spezialisierung von Agenten auf ausschließlich ein Fachgebiet ist vorbei. Heute benötigen Service-Mitarbeiter Zugriff auf umfassendes Wissen in mittlerweile sehr diversifizierten Themengebieten. Ist diese Voraussetzung erfüllt, können Agenten mit Expertenwissen glänzen und Kundenanfragen rasch und sicher beantworten", erklärt Harald Huber, CTO der USU AG.

Das Thema Self-Services steht seit Jahren im Mittelpunkt der Arbeit der Excelsis Business Technology AG. "Neben den hochspezifischen Fragen beantwortet jeder Call-Center-Agent auch viele Routineanfragen. Diese können die Agenten zwar ohne Mühe kompetent beantworten, sie beanspruchen aber viel Zeit. Außerdem blockieren sie Kapazitäten, die besser für beratungsintensive Gespräche eingesetzt werden könnten. Durch Self-Service-Angebote lässt sich die Effizienz im Call-Center deutlich steigern", berichtet Christian Sauter, Vorstand der Excelsis Business Technology AG.

Neben einer gemeinsamen Website (www.die-drei-topthemen-im-callcenter.de) bieten die Unternehmen im Rahmen der CallCenterWorld den Besuchern und Medienvertretern die Möglichkeit, sich bei vorheriger Terminabsprache in einem einzigen Beratungsgespräch mit den Experten zu den drei Topthemen im Call Center zusammenzusetzen. So erhalten interessierte Gäste und Medienvertreter die Gelegenheit Zusammenhänge besser zu erkennen und sich ein Bild über die zentralen Aufgabenstellungen in einem modernen Call Center zu machen.

Die Unternehmen sind zudem vom 22. bis 24. Februar 2011 im Estrel Convention Center mit eigenen Messeständen vertreten: die USU AG am Stand 4C5, almato GmbH am Stand 4B7 und Excelsis Business Technology AG am Stand 4B8.

Die USU AG:

Die USU AG ist der größte europäische Anbieter für IT- und Knowledge Management-Software. An der Schnittstelle zwischen Business und IT überwachen und steuern USU-Anwendungen alle für die Geschäftsprozesse verantwortlichen IT-Systeme und -komponenten. Mehr als 500 Kunden aus allen Bereichen der internationalen Wirtschaft machen dadurch den Wertschöpfungsbeitrag ihrer IT transparent, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken. Mit KnowledgeCenter gehört USU zu den Marktführern bei Wissensdatenbanken im Call-Center und Service-Center. Rund 500.000 Anwender nutzen USU KnowledgeCenter - ob als Recherche- und Navigationssystem, eingebunden in ein Wissensportal oder als Dokumentenmanagement-Lösung.

Excelsis Business Technology AG:

Excelsis bietet Self Service Lösungen mit Sprachportalen, IVR, Web sowie Apps für iPad, iPhone, Android und Blackberry. Unternehmen aus allen Branchen nutzen unsere Lösungen zur Automatisierung von Contact Center Prozessen. Anwendungen: Identifikation von Anrufern, Kundenbefragungen, automatisierte Bestellungen, interaktive Produktkataloge und Kundenservice Apps.
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