CallCenterWorld 2011: Datenschutz und Quality Monitoring vereinbaren - almato informiert über das Beschäftigtendatenschutzgesetz und almato infoCENTER

(PresseBox) ( Tübingen, )
Das geplante Gesetz zur Regelung des Beschäftigtendatenschutzes, das immer konkretere Formen annimmt, zeichnet sich schon im Vorfeld der diesjährigen CallCenterWorld als eines der dominierenden Themen ab. Deshalb präsentiert die almato GmbH vom 22. bis 24. Februar im Rahmen der führenden europäischen Messe der Call Center-Branche die Softwarelösung almato infoCENTER, durch welche die zu erwartenden gesetzlichen Anforderungen bereits heute umgesetzt werden. Außerdem geben die Experten für Quality Monitoring im Kundenservice Auskunft über den Stand der Gesetzgebung und die potentiellen Auswirkungen, die das Beschäftigtendatenschutzgesetz für die Call Center-Branche mit sich bringen könnte.

Mit dem geplanten Gesetz sollen Lücken im geltenden Recht geschlossen werden, um die Rechtssicherheit für Beschäftigte und Arbeitgeber zu erhöhen. Für die Call Center-Branche wird dabei insbesondere der neue Paragraph 32i Bundesdatenschutzgesetz erhebliche Auswirkungen haben. Das Quality Monitoring, also Maßnahmen zur Erfassung, Auswertung und Verbesserung der Leistung von Call Center-Agenten durch Gesprächsaufzeichnungen, wird darin erstmalig gesetzlich geregelt sein.

"Die zu erwartenden Regelungen werden das Quality Monitoring zumindest in den Contact Centern erschweren, deren Systeme nicht über die notwendige Flexibilität verfügen, um die neuen Vorgaben umzusetzen", erklärt Markus Eckhoff, Leiter Service und Consulting bei der almato GmbH. "Das Gesetz wird voraussichtlich lediglich die stichprobenartige Aufzeichnung von Gesprächen zum Zwecke der Leistungs- oder Verhaltenskontrolle erlauben. Der Beschäftigte muss dabei vorab in geeigneter Weise über den Aufzeichnungszeitraum informiert werden und nach einer erfolgten Aufzeichnung den Hinweis bekommen, dass das vergangene Gespräch aufgezeichnet worden ist. Eine individuelle Einwilligung des Beschäftigten fordert der Gesetzentwurf hingegen nicht."

Mit almato infoCENTER stellt das Tübinger Unternehmen auf der Call Center World eine Lösung vor, die die zentralen Anforderungen des Beschäftigtendatenschutzgesetzes an das Quality Monitoring bereits heute erfüllt. Durch einen rein selektiven Recording-Ansatz können stichprobenartige Aufzeichnungen problemlos umgesetzt werden. Zudem erhalten die Call Center-Agenten stets einen Hinweis, sobald ein Aufzeichnungszeitplan aktiv ist. Falls ein Gespräch aufgezeichnet worden ist, wird der Agent am Bildschirm durch das System umgehend darüber informiert. Optional kann dem Agenten auch die Möglichkeit eingeräumt werden, eine Aufzeichnung zu löschen oder freizugeben.

"Mit almato infoCENTER können Call Center Betreiber den neuen Regelungen zumindest vom technologischen Gesichtspunkt aus gelassen entgegensehen. Nichtsdestotrotz wird der Betriebsrat natürlich weiterhin ein Mitbestimmungsrecht darüber haben, wie das Quality Monitoring in der Praxis konkret umgesetzt wird. Insbesondere die Ausfüllung unbestimmter Rechtsbegriffe wie z.B. "stichprobenartig" werden künftig zum Gegenstand der Verhandlungen zu einer Betriebsvereinbarung. Hier bleiben Erfahrung und Fingerspitzengefühl gefragt", berichtet Markus Eckhoff. "Spannend werden die Details des Beschäftigtendatenschutzgesetzes vor allem für das Telefonbanking und den Wertpapierhandel, wo die Aufzeichnung von Gesprächen in vielen Fällen zwingend erforderlich ist. So oder so ist es jedoch für Unternehmen in allen Branchen ratsam, sich rechtzeitig auf die zu erwartenden Änderungen vorzubereiten - organisatorisch, strategisch und technologisch."
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