Die auf Vorsorge, Absicherung und Vermögensanlage spezialisierte WWK-Versicherungsgruppe zieht ein positives Resümee der Einführung von ADITO online. Seit Mitte November 2006 unterstützt die Customer Relationship Management (CRM)-Lösung der ADITO Software GmbH, Geisenhausen, sämtliche kundenbezogenen Prozesse im Inbound-Bereich des WWK Communication Centers in der Unternehmenszentrale in München; weitere Teilbereiche sollen folgen. Aktuell arbeiten insgesamt 74 Anwender mit der webbasierten Software und nutzen vollumfänglich die breite Palette an bedienerfreundlichen Funktionalitäten zur Kundenbindung und -betreuung - ein Schwerpunkt liegt auf der effizienten Einbindung der Telefonie mit einer automatischen Gesprächsannahme und gleichzeitigen Kundensuche. Aufgrund der Flexibilität von ADITO online ließen sich die notwendigen Anpassungen innerhalb weniger Wochen und mit vergleichsweise niedrigen Kosten durchführen.
Die Ausgangslage ...
Hintergrund des Entschlusses, ein spezialisiertes CRM-System einzuführen, war die entscheidende Rolle des WWK Communication Centers (CC) als "Schaufenster und Visitenkarte" zwischen der Versicherungsgruppe und ihren Kunden - "und damit unser Wunsch, diesen Knotenpunkt, an dem Kontakte in betriebswirtschaftlich hochwertige Interaktionen umgewandelt werden, IT-seitig nachhaltig zu unterstützen", erläutert Julius Spörl, Leiter des Communication Centers. Die bisher genutzte Software hatte sich für diese Belange als zu unflexibel herausgestellt, ein Customizing war zudem nur durch den Hersteller persönlich möglich; zusätzlich wurde auch die Zielrichtung "weg vom FAT-Client" verfolgt.
... und der Entscheidungsprozess
Zu den in der nachfolgenden Ausschreibung festgelegten Anforderungen an die neue CRM-Lösung zählten unter anderem, dass sie webbasiert, anwenderfreundlich und über Schnittstellen flexibel anpassbar an Umsysteme beispielsweise für Dokumentenmanagement, Versicherungsverwaltung und Angebotserstellung sein sollte. "Außerdem war es uns wichtig, das Customizing weitestgehend selbst durchführen zu können, da dies die ehemals sehr hohen Wartungskosten erheblich reduziert. Zwingend war ferner, dass die Telefonfunktionalitäten für das Communication Center integriert werden konnten", benennt Gerhard Schultka, Leiter der Gruppe IT-Business-Systeme Vertriebsunterstützung, weitere Aspekte bei der Auswahl.
Von den zunächst acht Anbietern in der Auswahl erhielten vier Unternehmen eine Einladung zu einer Produktpräsentation; hierbei sollten auch konkrete Lösungen zu den Geschäftsprozessen präsentiert werden. Die beiden verbliebenen CRM-Profis stellten sich einer weiteren intensiven Prüfung in einem Workshop zu Themen wie Umsetzungsstrategie, Analyse und Umsetzung von Geschäftsvorfällen, Systemarchitektur und dem Szenario einer eventuellen Zusammenarbeit. Am Ende konnte ADITO in vielen Punkten klar überzeugen, so dass nach Vertragsabschluss im Februar 2006 der Startschuss für die verschiedenen Workshops und Feinspezifikationen fiel.
Ohne Probleme ...
Innerhalb der Fachbereiche IT und CC galt es übergreifend, den Gedanken des Loslassens zu vertiefen, erinnern sich Gerhard Schultka und Claudia Schüßler, Verantwortliche der DV-Verbindung des Communication Centers und Mitglied der CRM-Projektleitung: "Es war uns besonders wichtig, dass sich unsere Mitarbeiter von Beginn an mit dem System identifizieren, dass sie sich von alten Bedienstrukturen auf neu geformte Geschäftsprozesse umstellen und die neue Anwendung als positiv und gewinnbringend annehmen - dafür haben wir seitens der Projektleitung Keyplayer benannt, die ihre Eindrücke und Erfahrungen mit ADITO auf die restlichen Mitarbeiter multipliziert haben." IT-seitig lagen potenzielle Probleme in der Einbindung der Umsysteme, die auf unterschiedlichen Technologien wie etwa Web-Service, XML oder Legacy-Anbindung basieren. "Im Nachhinein ergaben sich aber auch hier keinerlei Schwierigkeiten innerhalb der Kommunikation der Software mit unseren anderen IT-Lösungen - zudem stellt ADITO online auch keine hohen Ansprüche an die zugrunde liegende Hardware", betont Raimund Zeitler, IT-Projektleitung ‚Einführung neue CRM-Software’ (ADITO) und Mitarbeiter der Gruppe IT-Business-Systeme Vertriebsunterstützung.
... zu einem positiven Fazit
"Mithilfe der bereitgestellten Informationen, der modifizierten Geschäftsprozesse und der flexiblen Ablaufsteuerung können die Anwender die Kapazitäten heute wesentlich effektiver nutzen", resümiert Gerhard Schultka. Hinzu kommen die Kostenvorteile, die sich dadurch ergeben, dass die eigenen Mitarbeiter Anpassungen und Änderungen durchführen können; gleichzeitig ermöglicht das Lizenzmodell von ADITO reduzierte Wartungskosten. Aufgrund der durchweg positiven Erfahrungen ist daher auch ein erweiterter Einsatz der Lösung beispielsweise bei der Abbildung ausgewählter Vertriebsprozesse bereits angedacht.
Hintergrundinformationen WWK-Versicherungsgruppe
Als kompetenter Partner in Sachen Vorsorge, Absicherung und Vermögensanlage gehört die WWK-Versicherungsgruppe mit Hauptsitz in München seit Jahrzehnten zu den Marktführern im Bereich fondsgebundener Lebens- und Rentenversicherungen. Die WWK Lebensversicherung a.G. verwaltet einen Versicherungsbestand (in Versicherungssumme) in Höhe von 33 Mrd. Euro. Den Bereich privater Personen- und Sachversicherungen deckt die WWK Allgemeine Versicherung AG ab. Ihren 10.000 Vertriebspartnern und rund einer Million Kunden bietet die WWK ferner ein breit gefächertes Spektrum an ergänzenden Produkten von namhaften Kooperationspartnern. Weitere Informationen sind unter www.wwk.de erhältlich.
Die Ausgangslage ...
Hintergrund des Entschlusses, ein spezialisiertes CRM-System einzuführen, war die entscheidende Rolle des WWK Communication Centers (CC) als "Schaufenster und Visitenkarte" zwischen der Versicherungsgruppe und ihren Kunden - "und damit unser Wunsch, diesen Knotenpunkt, an dem Kontakte in betriebswirtschaftlich hochwertige Interaktionen umgewandelt werden, IT-seitig nachhaltig zu unterstützen", erläutert Julius Spörl, Leiter des Communication Centers. Die bisher genutzte Software hatte sich für diese Belange als zu unflexibel herausgestellt, ein Customizing war zudem nur durch den Hersteller persönlich möglich; zusätzlich wurde auch die Zielrichtung "weg vom FAT-Client" verfolgt.
... und der Entscheidungsprozess
Zu den in der nachfolgenden Ausschreibung festgelegten Anforderungen an die neue CRM-Lösung zählten unter anderem, dass sie webbasiert, anwenderfreundlich und über Schnittstellen flexibel anpassbar an Umsysteme beispielsweise für Dokumentenmanagement, Versicherungsverwaltung und Angebotserstellung sein sollte. "Außerdem war es uns wichtig, das Customizing weitestgehend selbst durchführen zu können, da dies die ehemals sehr hohen Wartungskosten erheblich reduziert. Zwingend war ferner, dass die Telefonfunktionalitäten für das Communication Center integriert werden konnten", benennt Gerhard Schultka, Leiter der Gruppe IT-Business-Systeme Vertriebsunterstützung, weitere Aspekte bei der Auswahl.
Von den zunächst acht Anbietern in der Auswahl erhielten vier Unternehmen eine Einladung zu einer Produktpräsentation; hierbei sollten auch konkrete Lösungen zu den Geschäftsprozessen präsentiert werden. Die beiden verbliebenen CRM-Profis stellten sich einer weiteren intensiven Prüfung in einem Workshop zu Themen wie Umsetzungsstrategie, Analyse und Umsetzung von Geschäftsvorfällen, Systemarchitektur und dem Szenario einer eventuellen Zusammenarbeit. Am Ende konnte ADITO in vielen Punkten klar überzeugen, so dass nach Vertragsabschluss im Februar 2006 der Startschuss für die verschiedenen Workshops und Feinspezifikationen fiel.
Ohne Probleme ...
Innerhalb der Fachbereiche IT und CC galt es übergreifend, den Gedanken des Loslassens zu vertiefen, erinnern sich Gerhard Schultka und Claudia Schüßler, Verantwortliche der DV-Verbindung des Communication Centers und Mitglied der CRM-Projektleitung: "Es war uns besonders wichtig, dass sich unsere Mitarbeiter von Beginn an mit dem System identifizieren, dass sie sich von alten Bedienstrukturen auf neu geformte Geschäftsprozesse umstellen und die neue Anwendung als positiv und gewinnbringend annehmen - dafür haben wir seitens der Projektleitung Keyplayer benannt, die ihre Eindrücke und Erfahrungen mit ADITO auf die restlichen Mitarbeiter multipliziert haben." IT-seitig lagen potenzielle Probleme in der Einbindung der Umsysteme, die auf unterschiedlichen Technologien wie etwa Web-Service, XML oder Legacy-Anbindung basieren. "Im Nachhinein ergaben sich aber auch hier keinerlei Schwierigkeiten innerhalb der Kommunikation der Software mit unseren anderen IT-Lösungen - zudem stellt ADITO online auch keine hohen Ansprüche an die zugrunde liegende Hardware", betont Raimund Zeitler, IT-Projektleitung ‚Einführung neue CRM-Software’ (ADITO) und Mitarbeiter der Gruppe IT-Business-Systeme Vertriebsunterstützung.
... zu einem positiven Fazit
"Mithilfe der bereitgestellten Informationen, der modifizierten Geschäftsprozesse und der flexiblen Ablaufsteuerung können die Anwender die Kapazitäten heute wesentlich effektiver nutzen", resümiert Gerhard Schultka. Hinzu kommen die Kostenvorteile, die sich dadurch ergeben, dass die eigenen Mitarbeiter Anpassungen und Änderungen durchführen können; gleichzeitig ermöglicht das Lizenzmodell von ADITO reduzierte Wartungskosten. Aufgrund der durchweg positiven Erfahrungen ist daher auch ein erweiterter Einsatz der Lösung beispielsweise bei der Abbildung ausgewählter Vertriebsprozesse bereits angedacht.
Hintergrundinformationen WWK-Versicherungsgruppe
Als kompetenter Partner in Sachen Vorsorge, Absicherung und Vermögensanlage gehört die WWK-Versicherungsgruppe mit Hauptsitz in München seit Jahrzehnten zu den Marktführern im Bereich fondsgebundener Lebens- und Rentenversicherungen. Die WWK Lebensversicherung a.G. verwaltet einen Versicherungsbestand (in Versicherungssumme) in Höhe von 33 Mrd. Euro. Den Bereich privater Personen- und Sachversicherungen deckt die WWK Allgemeine Versicherung AG ab. Ihren 10.000 Vertriebspartnern und rund einer Million Kunden bietet die WWK ferner ein breit gefächertes Spektrum an ergänzenden Produkten von namhaften Kooperationspartnern. Weitere Informationen sind unter www.wwk.de erhältlich.
