Planmäßig zum Februar 2006 erfolgte der Start der Automatischen Fahrplanauskunft im Hamburger Verkehrsverbund (HVV). Der HVV ist der älteste Verkehrsverbund Deutschland, gehört mit seinem Verkehrsangebot zu den großen Verkehrsverbünden und bietet seine Leistungen in der Metropolregion Hamburg an. Unter der bekannten Telefonnummer 040-19449 erreichen die Kunden des HVV nun das neue 8hertz Sprachdialogsystem, das ihre Anfragen zu Verkehrverbindungen und Abfahrtszeiten innerhalb des Tarifverbundes vollautomatisch beantworten kann.
Kunden können unter der Servicerufnummer durch die einfache Ansage von Start- und Zielort sowie dem gewünschten Zeitpunkt erfahren, welche Reiseverbindung sie nutzen können. Eine qualitativ hochwertig synthetisierte Stimme liest dem Kunden hierzu die - in Echtzeit ermittelten - Informationen zur genauen Route vor. Zusätzlich werden dem Anrufer im Gespräch wichtige Informationen zur gewählten Verbindung wie etwa den Fahrpreis und die geschätzte Reisedauer angesagt.
Derzeit bewältigt das Sprachportal in der Spitze bis zu 4.500 Anrufe pro Tag. Dabei fungiert das System durch die erfolgreiche Verschmelzung von bestehender Avaya-Tenovis Telefonie-Infrastruktur und dem Voice-over-IP-basierten Sprachdialogsystem zum einen als Vorqualifikation für das Call-Center des HVV und zum anderen als automatisches Auskunftssystem für Fahrplananfragen. Der aktuelle Automatisierungsgrad der Auskunft liegt bei über 60%. Gleichzeitig hat sich mit der Einführung der Automatischen Fahrplanauskunft die Erreichbarkeit des angeschlossenen Call-Centers deutlich erhöht, da die Mitarbeiter nun von den Anfragen zu Reiseverbindungen entlastet werden.
"Wir profitieren in besonderem Maße von der modernen Architektur des Sprachportals. Servicequalität und Erreichbarkeit des kombinierten Serviceangebotes stehen in diesem Projekt an oberster Stelle und sind entscheidend für dessen Erfolg." sagt Stephan Schmidt, Leiter Fachbereich Zentrale Kundeninformation der Hamburger Hochbahn AG. Die Hamburger Hochbahn betreibt die Telefonauskunft für den gesamten HVV.
Möglich wird diese Funktionsvielfalt durch die Verbindung modernster Internet-, Telekommunikations- und Sprachtechnologien in einer Einheit. Das Sprachportal wurde unter Verwendung der 8voice Application Suite entwickelt und wird auch im weiteren Live-Betrieb durch 8voice-Komponenten überwacht und gewartet. Das 8hertz Framework für Design, Programmierung, Tuning und Monitoring von sprachbasierten Anwendungen ist vollständig webbasiert und auf die Verwendung offener Standards ausgelegt. Der modulare Ansatz von 8voice garantiert höchste Flexibilität und geringe Reaktionszeiten bei zukünftigen Erweiterungen des Sprachportals um weitere Dienstleistungen.
"In enger Abstimmung mit der Hamburger Hochbahn und durch die Verwendung der 8voice Application Suite war es uns möglich, die Lösung schnell und flexibel zu entwickeln und an die Gewohnheiten der Anrufer anzupassen. Besonders hilfreich war es, detaillierte Live-Informationen zu Nutzungsverhalten und Erfolg des Sprachdialogsystems im Internetbrowser mittels des 8hertz CallLog-Reporters jederzeit einsehen und auswerten zu können." beschreibt Jorit Nühs, Projektleiter von der 8hertz Technologies GmbH, die entscheidende Projektphase vor dem offiziellen Start.
Eine Besonderheit dieses Auskunftssystems ist, das es bei der Spracheingabe nicht auf Haltestellen allein begrenzt ist, sondern einen Adress-Pool von über 50.000 Straßennamen, Sehenswürdigkeiten und Haltestellen umfasst. Die daraus resultierenden hohen Anforderungen an eine der größten Erkennungsgrammatiken Europas mit bereits über 150.000 Einträgen sind enorm. Unter Einsatz von neuartigen Methoden der Computerlinguistik und intelligenten Generierungsalgorithmen konnte das Team von 8hertz dennoch eine sehr gute Erkennungsleistung erreichen und dabei die Reaktionszeiten des Systems nochmals verkürzen. Zum Einsatz kamen unter anderem Plausibilitätsprüfungen zur Aussprechbarkeit von Wort- und Phrasenstrukturen, Synonymtabellen und Wörterbücher für die Nachbildung regionaler und dialektaler Aussprachebesonderheiten, das Segmentieren der großen Grammatiken sowie das automatische Grammatik-Tuning basierend auf der zurückliegenden Pilotphase des Systems.
In den nächsten Monaten bereitet sich der HVV besonders intensiv auf die bevorstehende Fußball-Weltmeisterschaft vor. Deshalb ist bis zum Start der WM die Erweiterung des deutschsprachigen Auskunftsportals um die weiteren offiziellen FIFA-Sprachen Englisch, Französisch und Spanisch eingeplant. Die Erfahrungen von 8hertz in der Entwicklung von mehrsprachigen Anwendungen garantieren dabei die erfolgreiche Realisierung und Implementierung im angestrebten Zeitplan. Ebenso wird in Zukunft der Versand der angefragten Verbindungsinformationen zusätzlich per SMS angestrebt.
Kunden können unter der Servicerufnummer durch die einfache Ansage von Start- und Zielort sowie dem gewünschten Zeitpunkt erfahren, welche Reiseverbindung sie nutzen können. Eine qualitativ hochwertig synthetisierte Stimme liest dem Kunden hierzu die - in Echtzeit ermittelten - Informationen zur genauen Route vor. Zusätzlich werden dem Anrufer im Gespräch wichtige Informationen zur gewählten Verbindung wie etwa den Fahrpreis und die geschätzte Reisedauer angesagt.
Derzeit bewältigt das Sprachportal in der Spitze bis zu 4.500 Anrufe pro Tag. Dabei fungiert das System durch die erfolgreiche Verschmelzung von bestehender Avaya-Tenovis Telefonie-Infrastruktur und dem Voice-over-IP-basierten Sprachdialogsystem zum einen als Vorqualifikation für das Call-Center des HVV und zum anderen als automatisches Auskunftssystem für Fahrplananfragen. Der aktuelle Automatisierungsgrad der Auskunft liegt bei über 60%. Gleichzeitig hat sich mit der Einführung der Automatischen Fahrplanauskunft die Erreichbarkeit des angeschlossenen Call-Centers deutlich erhöht, da die Mitarbeiter nun von den Anfragen zu Reiseverbindungen entlastet werden.
"Wir profitieren in besonderem Maße von der modernen Architektur des Sprachportals. Servicequalität und Erreichbarkeit des kombinierten Serviceangebotes stehen in diesem Projekt an oberster Stelle und sind entscheidend für dessen Erfolg." sagt Stephan Schmidt, Leiter Fachbereich Zentrale Kundeninformation der Hamburger Hochbahn AG. Die Hamburger Hochbahn betreibt die Telefonauskunft für den gesamten HVV.
Möglich wird diese Funktionsvielfalt durch die Verbindung modernster Internet-, Telekommunikations- und Sprachtechnologien in einer Einheit. Das Sprachportal wurde unter Verwendung der 8voice Application Suite entwickelt und wird auch im weiteren Live-Betrieb durch 8voice-Komponenten überwacht und gewartet. Das 8hertz Framework für Design, Programmierung, Tuning und Monitoring von sprachbasierten Anwendungen ist vollständig webbasiert und auf die Verwendung offener Standards ausgelegt. Der modulare Ansatz von 8voice garantiert höchste Flexibilität und geringe Reaktionszeiten bei zukünftigen Erweiterungen des Sprachportals um weitere Dienstleistungen.
"In enger Abstimmung mit der Hamburger Hochbahn und durch die Verwendung der 8voice Application Suite war es uns möglich, die Lösung schnell und flexibel zu entwickeln und an die Gewohnheiten der Anrufer anzupassen. Besonders hilfreich war es, detaillierte Live-Informationen zu Nutzungsverhalten und Erfolg des Sprachdialogsystems im Internetbrowser mittels des 8hertz CallLog-Reporters jederzeit einsehen und auswerten zu können." beschreibt Jorit Nühs, Projektleiter von der 8hertz Technologies GmbH, die entscheidende Projektphase vor dem offiziellen Start.
Eine Besonderheit dieses Auskunftssystems ist, das es bei der Spracheingabe nicht auf Haltestellen allein begrenzt ist, sondern einen Adress-Pool von über 50.000 Straßennamen, Sehenswürdigkeiten und Haltestellen umfasst. Die daraus resultierenden hohen Anforderungen an eine der größten Erkennungsgrammatiken Europas mit bereits über 150.000 Einträgen sind enorm. Unter Einsatz von neuartigen Methoden der Computerlinguistik und intelligenten Generierungsalgorithmen konnte das Team von 8hertz dennoch eine sehr gute Erkennungsleistung erreichen und dabei die Reaktionszeiten des Systems nochmals verkürzen. Zum Einsatz kamen unter anderem Plausibilitätsprüfungen zur Aussprechbarkeit von Wort- und Phrasenstrukturen, Synonymtabellen und Wörterbücher für die Nachbildung regionaler und dialektaler Aussprachebesonderheiten, das Segmentieren der großen Grammatiken sowie das automatische Grammatik-Tuning basierend auf der zurückliegenden Pilotphase des Systems.
In den nächsten Monaten bereitet sich der HVV besonders intensiv auf die bevorstehende Fußball-Weltmeisterschaft vor. Deshalb ist bis zum Start der WM die Erweiterung des deutschsprachigen Auskunftsportals um die weiteren offiziellen FIFA-Sprachen Englisch, Französisch und Spanisch eingeplant. Die Erfahrungen von 8hertz in der Entwicklung von mehrsprachigen Anwendungen garantieren dabei die erfolgreiche Realisierung und Implementierung im angestrebten Zeitplan. Ebenso wird in Zukunft der Versand der angefragten Verbindungsinformationen zusätzlich per SMS angestrebt.
