(pressebox) (Möglingen, 31.07.2025) USU wurde zum dritten Mal in Folge als „Representative Vendor“ im Gartner Market Guide 2025 für Customer Service Knowledge Management Systems ausgezeichnet. Insgesamt werden 15 Anbieter im aktuellen Market Guide für Customer Service Knowledge Management Systems (CS-KMS) genannt.

Gartner zufolge unterstützt diese Studie „Führungskräfte im Bereich Kundenservice- und Support-Technologien dabei, Innovationen im Bereich Wissensmanagement zu identifizieren, die die Transformation von Serviceprozessen und Kundenerlebnissen ermöglichen.“¹

Wachsende Bedeutung von KI im Customer Service Knowledge Management

Laut dem aktuellen Gartner-Bericht „werden bis 2028 40 % der großen Unternehmen KI-gesteuerte, automatisierte Wissensmanagementlösungen für den Kundenservice einsetzen – gegenüber weniger als 5 % im Jahr 2025.“¹

Der Gartner-Report zeigt auf, „wie KI-gestützte Taxonomie-Automatisierung, Wissenserfassung, -erstellung und -kuratierung herkömmliche KM-Praktiken obsolet werden lassen.“¹

Drei Leistungskategorien von CS-KMS

Dem Report zufolge bestehen CS-KMS-Lösungen aus „drei Leistungskategorien, in die der Markt für moderne Wissensmanagement-Systeme für den Kundenservice diversifiziert ist:

1. Endnutzer-Interaktion: Das Einbinden von End-Anwendern führt zu einer Bewertung und Präsentation der relevantesten Antworten auf eine spezifische Anfrage oder nimmt eine einzige relevante, verwertbare Erkenntnis zu einem Zeitpunkt in der User Journey auf und gibt dem User zusätzlich die Möglichkeit, in einer inhaltlichen Sammlung zu diesem Thema zu navigieren.
2. Kuratierung und Kontextualisierung: Die Kuratierung und Kontextualisierung unterstützt die Entdeckung und / oder das Auffinden, Sortieren und Gruppieren von Inhalten zur individuellen Bereitstellung in relevanten Phasen der User Journey – einschließlich Metadaten, Suche sowie Monitoring, Reporting und / oder Leistungsanalyse.
3. Wissenslebenszyklus-Management: Das Managen von Inhalten über den kompletten Lebenszyklus umfasst das Erfassen, Bewerten, Verfassen und / oder Erstellen, Überprüfen, Bearbeiten, Veröffentlichen, Steuern und Archivieren von Wissensinhalten.“¹

Johannes Biesing, Vice President Product Management bei USU, sagt: „Wir freuen uns, erneut im Gartner Market Guide 2025 für Customer Service Knowledge Management Systems gelistet zu sein. Für uns ist die erneute Anerkennung ein Zeichen, dass wir mit unseren KI-gestützten CS-KMS-Lösungen auf dem richtigen Weg sind. Aktuelle Projekte zeigen, dass KI-gestütztes Wissensmanagement zunehmend an Bedeutung in modernen Kundenservice-Strategien gewinnt. Unsere USU-Lösungen für Customer Service Knowledge Management decken Funktionalitäten in allen drei Leistungskategorien ab und unser Fokus liegt weiterhin auf der Innovation und Weiterentwicklung unserer Produkte, um den steigenden Erwartungen an den modernen Kundenservice gerecht zu werden – und dabei sowohl Menschen als auch Maschinen mit intelligentem Wissen zu befähigen.“

Der Gartner-Bericht Market Guide for Customer Service Knowledge Management Systems, veröffentlicht am 18. Juni 2025 von den Analysten Pri Rathnayake, Drew Kraus und Jennifer MacIntosh, ist kostenlos erhältlich unter www.usu.com.

¹ Gartner®, Market Guide for Customer Service Knowledge Management Systems 18 June 2025, Pri Rathnayake, Drew Kraus, Jennifer MacIntosh

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