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Die Ziele der Servicekommunikation liegen für Unternehmen in der Herstellung, Pflege und im Ausbau einer positiven Kundenbeziehung sowie der langfristigen Bindung der Kunden.
Eine aktive Kommunikation im Service kann den Dialog zu Neukunden oder abgewanderten Kunden anregen, damit die Kundenbindung positiv beeinflussen und zur Differenzierung und zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen werden.
So wird die Kommunikation zur Notwendigkeit, insbesondere aufgrund der zunehmenden Angleichung der Services sowie der veränderten Erwartungshaltung der Kunden. Der Kunde ist selbstbewußter und besser informiert, seine Mediennutzung hat sich verändert.
Wie können Unternehmen die Kommunikation im Service erfolgreich gestalten und worauf müssen sie sich dabei besonders konzentrieren?
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