Touchpaper® erweitert die Funktionalität seines Customer-Service-Solutions-Portfolios

Dreieich, (PresseBox) - Touchpaper® kündigt die Erweiterung seines Customer-Service-Solutions (CSS)-Portfolios um zusätzliche Funktionen an, die Organisationen bei der Bewältigung von steigenden Kundenanforderungen und höchsten Serviceansprüchen, abnehmender Kundenloyalität, verstärkter Konkurrenz sowie strengeren Vorschriften unterstützen.

Die aktuelle Version 7.2 der Touchpaper ITBM-Suite bietet ein stabiles und flexibles Portfolio prozessgesteuerter Support-Tools. Die Kombination von Self-Service und multiplen Kundenkommunikationskanälen, wie zum Beispiel Telefon, eMail, Web etc., garantieren einen herausragenden Kundenservice sowohl für öffentliche als auch private Organisationen.

Die Version 7.2 der Touchpaper ITBM-Suite bietet folgende zusätzliche Funktionen: Telefonintegration, Support für Microsoftâ Windows Vista-Anwendungen und Touchpapers OneTouch Client-Roll-Out-Modul. Die Produktentwicklung wurde hauptsächlich von Anforderungen und Bedürfnissen der Branche sowie Touchpapers Bestandskunden beeinflußt.

Touchpapers Kundenservice-Studie

Touchpaper hat kürzlich eine Studie in Auftrag gegeben, in deren Rahmen 100 Kundenservice-Leiter gebeten wurden, die Bedeutung der IT bei der Verbesserung des Kundenservice einzuschätzen. 76 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass höhere Investitionen in die IT die Qualität des Kundenservice erheblich verbessern könnten.

Des Weiteren glauben 62 Prozent, dass Self-Service-Technologien den Kundenservice auf eine unglaublich hohe Ebene heben könnten, während 76 Prozent der Befragten die Meinung vertreten, dass Serviceverbesserungen schon alleine durch die Möglichkeit der unterschiedlichen Kundenkommunikationskanäle wie etwa eMail, Web, Telefon etc. erzielt werden können.

Die Studie ergab außerdem, dass in der Vergangenheit die Entwicklung und Anwendung von industriespezifischen Best Practices und Standards innerhalb der externen Kundenservice-Abteilungen eher vernachlässigt wurden.

Der British Standard Code of Practice for Customer Service (BS 8477) ist einer der ersten Ansätze, der Best Practice-Richtlinien für die Bereitstellung von externem Kundenservice zur Verfügung stellt und Themen wie Freundlichkeit, Qualität, Auslastung, einfache Abwicklung der täglichen Tätigkeiten und Problemlösung in den Vordergrund stellt.

Obwohl sich dieser Standard hauptsächlich an britische Organisationen richtet, die externen Kundenservice bereitstellen, sind die Best Practice- Ansätze für jede Organisation weltweit von Bedeutung und können sogar im internen Kundenservice eingesetzt werden. Die Richtlinien und Prozesse, die von diesem Standard empfohlen werden, können ohne Probleme in die Ziele und Erfolgsfaktoren (Key Performance Indicators - KPIs) des Touchpaper CSS Portfolios eingebunden werden, da dieses bereits die Servicebereitstellung für interne und externe Kunden abdeckt.

Neue Funktionen des Customer-Service-Solutions-Portfolios

Die Entwicklung der neuen Funktionen innerhalb der Touchpaper CSS Suite wurde vor allem von den Ergebnissen der Touchpaper Kundenservice-Studie sowie von den Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden und Industrieexperten beeinflusst.

Telefonintegration

Als Antwort auf die steigende Nachfrage nach integrierten Service-Desk-Lösungen sowie schnellerem und benutzerfreundlichem Kundenservice, können Support-Mitarbeiter heute Telefonsysteme für Standard- als auch für Internettelefonie direkt in ihren Service-Desk integrieren.

Support für Microsoft Windows Vista-Anwendungen

Touchpaper unterstützt in der aktuellen Version alle Windows Vista-Anwendungen. So werden Anwender, die jetzt schon auf Vista umsteigen, nicht durch Einschränkungen ihrer Betriebsumgebung behindert.

Zudem holt Version 7.2 der Touchpaper ITBM-Suite das Maximum aus den neuen Vista-Funktionen heraus, wovon letztlich die Kunden profitieren. Beispielsweise garantiert die Nutzung von RSS (Real Simple Syndication) die Bereitstellung von Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Empfänger. So erfährt jeder aktuell von relevanten Aktivitäten rund um den Service-Desk. Beispielsweise könnte ein Gruppenleiter über unbearbeitete Supportanfragen oder darüber, dass die Zahl der Anrufe ein bestimmtes Niveau übersteigt, informiert werden.

OneTouch Client-Roll-Out:

Ein Klick genügt Touchpaper OneTouch installiert automatisch neue oder aktualisierte Software auf den Rechnern aller Analysten und Anwender, sobald sie zum ersten Mal auf das System zugreifen. Das löst das Problem von Erstinstallationen. Bisher musste dabei schrittweise die passende Client-Software auf jedem einzelnen PC installiert werden. Derselbe Prozess war erforderlich, wenn Anwendungen in der gesamten Organisation aktualisiert wurden.

Integration

Touchpapers Out-of-the-Box (OOTB)-Integrationswerkzeuge ermöglichen Kundenservice-Teams eine größere Anzahl von Anwendungen zu managen, von Customer Relationship Management (CRM) und Computerised Telephony Integration (CTI)-Systemen zu Postleitzahl-basierten Adresssuchmaschinen und Standard Office Anwendungen wie beispielsweise Microsoft Word.

Die neue Postleitzahl- und Microsoft Word-Integration bietet den Kunden-Support-Mitarbeitern die Möglichkeit, die Anwender über ihre Postleitzahl zu lokalisieren und dann Briefe oder Formulare direkt aus der ITBM-Suite heraus zu erzeugen. Dadurch können Anfragen schneller abgewickelt werden, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert.

Touchpapers Customer-Service-Lösungen können nahtlos in die gängigen Systeme am Markt integriert werden und ermöglichen somit den Call-Center-Agenten schnellen und qualitativ hochwertigen Kundenservice bereitzustellen. Touchpapers Technologie erlaubt auch die Integration in Eigenentwicklungen und ermöglicht dabei eine schlanke Anpassung, so dass die Integration einfach und schnell erreicht werden kann.

Des Weiteren verfügt Touchpaper über ein Integrationsteam, eine Gruppe von internen Integrationsspezialisten, die beim Kunden vor Ort die Definition, die Führung und Steuerung des Projekts sowie die vollständige Implementierung des ServiceDesks durchführen können.

Um mehr Informationen über Touchpapers Studie im Bereich Kundenservice zu erhalten, laden Sie sich eine Kopie des White Papers "Forcing customer service up the business agenda" runter. Unter http://www.touchpaper.de erfahren Sie mehr über Touchpapers CSS Portfolio.

Über Touchpapers ITBM-Suite

Die modular aufgebaute Lösung von Touchpaper umfasst alle Aspekte des IT Business Managements (ITBM) und erfüllt die funktionalen Anforderungen der ITIL-Kompatibilität. ITBM umfasst die Bereiche IT Service Management, Customer Service und Support sowie Netzwerk- und Systemmanagement. Touchpapers ITBM-Suite unterstützt bei der Definition und Durchführung von Projekten, die den Unternehmenswert und das -wachstum steigern; bei der Umsetzung von Kundenanforderungen und der Einhaltung vordefinierter Servicevereinbarungen; bei der Einhaltung von geltenden gesetzlichen und regulatorischen Richtlinien; bei der Integration von IT und Geschäftstätigkeit; bei der Ausrichtung an unternehmensweiten Erfolgsfaktoren; bei der Präsentation der IT durch ein aussagekräftiges Berichtswesen; bei der Budgetierung und der Verwaltung der IT-Budgets sowie bei der Pflege von Geschäftsprozessänderungen und dem Risikomanagement.

Touchpaper GmbH

Mit über 20 Jahren Erfahrung in Europa, USA und Asien ist Touchpaper ein etablierter internationaler Anbieter von IT Business Management (ITBM) Lösungen. ITBM versteht sich als Evolution vom Help Desk über das IT Service Management (ITSM) und integriert Customer Service Lösungen sowie Netzwerk- und Systemmanagement Lösungen. Durch den hohen Standardisierungsgrad, die bewährte Implementierungsmethodik und ein durchdachtes Schulungsprogramm ist ein schneller Return on Investment garantiert. Über 1700 Kunden vertrauen mittlerweile bei der Optimierung ihres Service Desks auf die ITIL-zertifizierten Lösungen von Touchpaper und unterstützen damit über 3 Millionen Anwender. Touchpaper ist Mitglied des Help Desk Instituts und des IT Service Management Forums (itSMF).
Die deutsche Niederlassung des Unternehmens mit Hauptsitz in UK befindet sich in Dreieich bei Frankfurt a. M.

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