Service Center der Deutschen Post setzt beim Kunden-Service-Management auf Touchpaper-Lösung

Call-Center der Deutschen Post AG behandelt dank Touchpaper täglich erfolgreich bis zu 4.000 Anfragen

Dreieich, (PresseBox) - Die Deutsche Post Service Center GmbH (DP CSC) setzt auf die Helpdesk-Lösung von Touchpaper, um alle Anfragen der Mitarbeiter der Deutschen Post AG effizient zu behandeln. Die etwa 4.000 täglich eingehenden technischen und fachlichen Anfragen werden dabei mit dem Helpdesk-System von Touchpaper bearbeitet. Diese Anfragen betreffen typischerweise technische Probleme mit der Hardware bzw. mit dem Buchungssystem, aber auch fachliche Fragen zu Beförderungsentgelten werden bearbeitet. Dank des Touchpaper-Systems können jetzt etwa drei Viertel aller fachlichen und etwa die Hälfte aller technischen Probleme schon während des ersten Anrufs gelöst werden, was für eine hohe Qualität des Kunden-Service sorgt.

Als Tochter der Deutschen Post AG bietet die DP CSC sowohl der Deutschen Post AG als auch anderen Kunden vielfältige Dienstleistungen in den Bereichen Kundenkommunikation und Kundenprozessmanagement an. Im niedersächsischen Einbeck betreibt das Unternehmen ein Call-Center mit etwa 270 Mitarbeitern, in dem unter anderem die Hotline für die Mitarbeiter in den Post-Filialen aus ganz Deutschland angesiedelt ist.

Als die DP CSC vor ein paar Jahren die bis dahin dezentral organisierte Betreuung der Post-Filialen übernahm, musste die Infrastruktur dafür erst geschaffen werden. „Uns war klar, dass wir ein leistungsfähiges, aber dennoch leicht zu bedienendes Helpdesk-System benötigten, das uns zudem einen unmittelbaren Zugriff auf eine zentrale Wissensdatenbank ermöglichen sollte“, erläutert Maria Ahlborn, Abteilungsleiterin im CSC Einbeck die Anforderungen an das anzuschaffende System. „Wir haben kein anderes System gefunden, in dem diese beiden Kernkomponenten so nahtlos integriert waren wie bei Touchpaper. Absolut entscheidend war auch die extrem hohe Flexibilität des Touchpaper-Produkts“, so Ahlborn weiter.

„Wir freuen uns sehr, dass ein so namhaftes Unternehmen wie die Deutsche Post so erfolgreich mit unserer Helpdesk-Lösung arbeitet“, sagt Susanne Schinz, Geschäftsführerin der deutschen Niederlassung von Touchpaper. „Heutzutage hat ein sehr effizienter Kundenservice für jedes Unternehmen oberste Priorität: unsere Lösung bietet eine hoch-performante und extrem flexible Plattform, um dieses geschäftswichtige Ziel zu erreichen.“

Über die Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC) ist eine mittelbar hundertprozentige Tochter der Deutschten Post AG und fungiert innerhalb des Konzerns als klassischer Service- und Business Process-Outsourcing-Partner. Über virtuell vernetzte Standorte stellt das Unternehmen seinen Auftraggebern eine breite Basis von Arbeitsplätzen und Mitarbeiter-Ressourcen zur Verfügung, die für unterschiedliche Projekte und Aufgabenstellungen, von klassischen Kampagnen bis komplexen Kundenbindungs-Programmen genutzt werden können. Zurzeit betreibt die DP CSC seine Service Center an verschiedenen Standorten in Deutschland, unter anderem in Einbeck, Berlin, Frankfurt, Hamburg und Leipzig. In Einbeck sind neben dem Helpdesk für die Post-Filialen und –Agenturen unter anderem noch die Kundenunterstützung für die Packstationen, der Aktionärsservice der Post und ein Call-Center für den Geschäftszweig Philatelie angesiedelt. Zudem werden hier Aufträge externer Kunden – inbound wie outbound – professionell abgewickelt.

Über Touchpapers ITBM-Suite
Die modular aufgebaute Lösung von Touchpaper umfasst alle Aspekte des IT Business Managements (ITBM) und erfüllt die funktionalen Anforderungen der ITIL-Kompatibilität. ITBM umfasst die Bereiche IT Service Management, Customer Service und Support sowie Netzwerk- und Systemmanagement. Touchpapers ITBM-Suite unterstützt bei der Definition und Durchführung von Projekten, die den Unternehmenswert und das -wachstum steigern; bei der Umsetzung von Kundenanforderungen und der Einhaltung vordefinierter Servicevereinbarungen; bei der Einhaltung von geltenden gesetzlichen und regulatorischen Richtlinien; bei der Integration von IT und Geschäftstätigkeit; bei der Ausrichtung an unternehmensweiten Erfolgsfaktoren; bei der Präsentation der IT durch ein aussagekräftiges Berichtswesen; bei der Budgetierung und der Verwaltung der IT-Budgets sowie bei der Pflege von Geschäftsprozessänderungen und dem Risikomanagement.

Touchpaper GmbH

Mit über 20 Jahren Erfahrung in Europa, USA und Asien ist Touchpaper ein etablierter internationaler Anbieter von IT Business Management (ITBM) Lösungen. ITBM versteht sich als Evolution vom Help Desk über das IT Service Management (ITSM) und integriert Customer Service Lösungen sowie Netzwerk- und Systemmanagement Lösungen. Durch den hohen Standardisierungsgrad, die bewährte Implementierungsmethodik und ein durchdachtes Schulungsprogramm ist ein schneller Return on Investment garantiert. Über 1700 Kunden vertrauen mittlerweile bei der Optimierung ihres Service Desks auf die ITIL-zertifizierten Lösungen von Touchpaper und unterstützen damit über 3 Millionen Anwender. Touchpaper ist Mitglied des Help Desk Instituts und des IT Service Management Forums (itSMF).
Die deutsche Niederlassung des Unternehmens mit Hauptsitz in UK befindet sich in Dreieich bei Frankfurt a. M.

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