Am Multi-Channel-Verkauf führt kein Weg vorbei

Sterling Commerce-Studie zeigt Handlungsbedarf auf: Kunden wünschen vernetztes Einkaufserlebnis, Ansprüche an Händler steigen

Düsseldorf, (PresseBox) - Die Erwartungen der Kunden an ein nahtloses Multi-Channel-Einkaufserlebnis können viele Händler noch nicht erfüllen. Das hat die AT&T-Tochter Sterling Commerce in einer Studie herausgefunden. Das Unternehmen hat im Juli 5.000 amerikanische Endverbraucher ab 18 Jahren nach ihrem Verhalten bei Käufen im Einzelhandel und im Internet befragt, um deren Erwartungen an Händler auf sowie ihre Präferenzen bei Einkauf und Auswahl von Produkten herauszufinden. Die Ergebnisse zeigen, dass die Anforderungen an die Händler gestiegen sind und sich zudem verändert haben. Einer der Gründe dafür ist, dass Kunden ihre Kauferfahrung aus dem Online-Shopping auf das Einkaufsverhalten im Laden übertragen. Die komplette Studie steht unter http://www.sterlingcommerce.com/Industries/Retail zum Download bereit.

Mit der wachsenden Zahl an Kanälen, über die der Kunde mit den Händlern interagieren kann - Einzelhandel, Online, Call Center, Kiosk, Sonderbestellungen, Fernsehen, mobil, etc. - steigen auch die Ansprüche der Konsumenten. Unabhängig davon, welchen und wie viele Kanäle sie als Kunde nutzen, erwarten sie ein einheitliches Einkaufserlebnis. Die Studie zeigt, dass diese Erwartungen weiter zunehmen und bereits jetzt eine Lücke zwischen den Ansprüchen der Kunden und dem derzeitigen Angebot der Händler besteht. Beispiele:
- Über die Hälfte der Befragten (57 Prozent) wünschen sich, Artikel in einem Geschäft zurückgeben oder umtauschen zu können, unabhängig davon, wo der Artikel gekauft wurde (Online, im Laden oder per Katalog).
- 65 Prozent der Kunden erwarten, ihre Bestellung in einem Laden, über die Website oder ein Call Center ändern oder stornieren zu können, unabhängig davon, wie die Bestellung aufgegeben wurde.
- 55 Prozent der Kunden erachten es als wichtig, eine Bestellung in einem Laden, über eine Website oder ein Call Center abschließen zu können, unabhängig davon, wo die Bestellung begonnen wurde.

Die Befragung zeigte außerdem, dass die Online-Erfahrungen der Konsumenten das Kaufverhalten im Laden beeinflussen. Beispiele:
- 54 Prozent der Konsumenten sind der Ansicht, dass sie online Produkte kaufen können, die es im Laden nicht gibt. 40 Prozent sehen einen Vorteil von Online-Stores darin, dass die Produkte meist vorrätig sind.
- Zwei Drittel der Konsumenten schätzen die Möglichkeit, online zeitgleich nach mehreren Produkten suchen zu können. Fast die Hälfte der Befragten (45 Prozent) denken, dass sie online bessere Produktinformationen erhalten als im Laden.
- Nur 21 Prozent der Käufer würden eine andere Filiale desselben Händlers aufsuchen, wenn ein Produkt nicht vorrätig ist. Fast die Hälfte hingegen würde in dem Fall ein Geschäft der Konkurrenz aufsuchen, 13 Prozent würden online bestellen und 20 Prozent würden auf den Kauf des Produktes verzichten.

Die Studie gewährt außerdem Einblick, wie Händler mit kundenbasierten Cross-Channel-Lösungen eine höhere Kundenloyalität erzielen können. Beispiele:
- Kommunikation ist der Schlüssel für Online-Käufer - 76 Prozent der Konsumenten betrachten die Benachrichtigung über Bestellung und Versand ihrer Produkte als sehr wichtig für ihr Einkaufserlebnis.
- 55 Prozent der Konsumenten sind der Auffassung, dass der Händler ein vergriffenes Produkt von einer anderen Filiale beziehen und dem Kunden kostenlos schicken sollte.
- Die Bereitstellung von Informationen über die Verfügbarkeit über alle Kanäle hinweg erhöht die Kundenzufriedenheit. 43 Prozent der Konsumenten denken, dass Verkäufer die Verfügbarkeit eines Artikels in einer anderen Filiale nicht prüfen können. 38 Prozent der Befragten sind der Meinung, Verkäufer könnten nicht entscheiden, ob ein bestimmtes Produkt vorrätig ist.

"Wenn sich die Händler für das größte Einkaufserlebnis des Jahres - das Weihnachtsgeschäft - rüsten, könnte ihre Bereitschaft, die heutigen Cross-Channel-Erwartungen der Kunden zu erfüllen, über den Erfolg entscheiden," erklärt Jörg Geilgens, Retail-Experte und Industry Presales Manager EMEA bei Sterling Commerce in Düsseldorf. "Die Cross-Channel-Erfahrung hat zu einem 'verwöhnten Konsumenten' geführt und legt die Messlatte für die Händler höher. Retailer, die in der Lage sind, den Ansprüchen gerecht zu werden oder sie sogar übertreffen, werden eine loyale Kundenbasis haben und sich damit zukünftige Käufe sichern."

Sterling Commerce GmbH

Sterling Commerce, ein Tochterunternehmen von AT&T Inc. (NYSE:T), unterstützt ihre Kunden dabei, Business Communities, Geschäftsprozesse, Menschen und Technologien auf intelligente Weise miteinander zu verbinden und ermöglicht es ihnen somit, in der globalen Wirtschaft erfolgreich zu sein. Um die Wirtschaftlichkeit auch über die eigenen Wände hinaus zu steigern, vertrauen mehr als 30.000 Kunden weltweit - darunter 80 Prozent der FORTUNE® 500 Unternehmen - auf die Lösungen von Sterling Commerce für die Integration von Geschäftsprozessen sowie für Supply Chain Management. Der Hauptsitz von Sterling Commerce befindet sich in Columbus, Ohio. Zudem unterhält Sterling Commerce Niederlassungen in 19 Ländern und in vielen großen Städten rund um den Globus, in Zentraleuropa ist die Hauptniederlassung in Düsseldorf. Für mehr Informationen besuchen Sie uns im Internet unter www.sterlingcommerce.de.

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