Neue SQS-Studie: Unternehmen zunehmend von Software-Pannen geplagt

(PresseBox) ( Köln, )
Banken, Handels- und Mobilfunkunternehmen leiden besonders häufig unter Software-Defekten, die bei ihren Kunden auftreten. Dies ist das Ergebnis einer Studie der SQS Software Quality Systems AG, dem weltweit führenden Spezialisten für Software-Qualität. Die Pannen führten bei den betroffenen Unternehmen in der Regel sowohl zu finanziellen Schäden als auch zu Imageverlusten.

Die SQS-Analysten untersuchten 964 Presseberichte über Software- und Computerpannen der vergangenen beiden Jahre 2011 und 2012, die bei 245 Unternehmen und Organisationen auftraten. Die Anzahl der Berichte über Software-Fehler blieb im Untersuchungszeitraum bei öffentlichen Organisationen konstant. Die Berichte über Computerprobleme bei Privatunternehmen hingegen haben sich von 2011 auf 2012 verdreifacht.

Die Handelsbranche war 2011 besonders anfällig für Software-Fehler. 21 Prozent aller Berichte bezogen sich auf diesen Wirtschaftssektor, gefolgt von der Mobilfunkbranche mit zehn Prozent und Banken sowie dem öffentlichen Sektor mit jeweils sechs Prozent. 2012 schoss der Anteil der Berichte von Software-Fehlern bei Banken in die Höhe und erreichte 61 Prozent. Auf den Handel entfielen 2012 sieben Prozent aller Berichte, auf Mobilfunk- und Bildungsunternehmen jeweils vier Prozent, während die öffentliche Verwaltung nur in zwei Prozent aller Fehlerberichte im Mittelpunkt stand.

Die Beispiele der analysierten Software-Fehler reichen von Bankkunden, die auf ihre Online-Konten nicht mehr zugreifen konnten oder deren Überweisungen doppelt gebucht wurden, bis hin zu Pannen im Online-Handel, bei denen zum Beispiel iPads für rund 60 Euro oder Fahrräder für etwas mehr als einen Euro im Angebot auftauchten. Bei der öffentlichen Verwaltung gab es Berichte über Parkhausbarrieren, die sich nur für Spanisch sprechende Nutzer öffneten, oder über 164.000 Rentner, denen die Behörden eine falsche Steuernummer zuteilten und danach von ihnen fälschlicherweise mehr als 900 Euro Steuernachzahlung forderten.

"Die Anforderungen an Software und ihre Entwicklung werden immer komplexer", kommentiert Jochen Brunnstein, Principal Consultant bei SQS, "denn besonders Privatunternehmen stehen derzeit von zwei Seiten unter Druck. Sie müssen zum einen Innovationen bieten, um neue Kunden zu gewinnen, zum anderen aber auch einen hoch qualitativen Service, um die bestehenden Kunden an sich zu binden." Privatunternehmen würden heute neue Technologien in einem noch nie dagewesenen Tempo einführen, zumal auch preissensible Kunden hohe Produkt- und Servicestandards erwarteten. Der Hintergrund sei, dass der Wechsel zu Alternativanbietern viel einfacher geworden ist. "Im Vergleich dazu blieben die IT-Budgets der öffentlichen Hand zuletzt eingefroren oder schrumpften sogar", so Brunnstein. "Die Folge sind weniger neue IT-Systeme und dadurch auch nicht so viele Software-Pannen bei den Bürgern. Hinzu kommt, dass der öffentliche Sektor häufig auf schon länger erprobte Technologien setzt, die weniger risikobehaftet sind."

Es sind vor allem Privatunternehmen, die auf neue Trends wie mobile Bankgeschäfte, Online-Handel oder Cloud Computing setzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, so die SQS-Studie. Zugleich sind diese neuen Technologien nicht immer mit den bereits bestehenden IT-Infrastrukturen kompatibel. Dies führt zu den von den Medien immer wieder aufgegriffenen Software-Pannen.

"Weisen Computersysteme qualitative Mängel auf, hat dies weiterhin vor allem eine Ursache: Schon die Anforderungen an die Software sind oft ungenau", erläutert Jochen Brunnstein die Studienergebnisse. "Deshalb sollten alle IT-Projekte vom ersten Tag an Qualitätsmanagement und Software-Testen miteingebaut haben, um das Fehlerrisiko zu senken." Zumal Testexperten heute nicht mehr alle Zeilen von endlosem Maschinen-Code durcharbeiten müssten. Stattdessen laufe Software-Testen heute automatisiert und virtuell ab. "Wenn Privatunternehmen Software-Qualität auf ihrer Tagesordnung nicht höher ansetzen, sind noch mehr Berichte über Software-Pannen vorprogrammiert, denn die Komplexität der Technologien steigt weiter", so Brunnstein.
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