Kundenzufriedenheit ist in allen Wirtschaftszweigen ein zentrales Anliegen beim Customer Experience Management. Das gilt auch für deutsche Strom- und Wasserlieferanten: Mehr als zwei von fünf Versorgern haben hohe Kundenzufriedenheit explizit in ihrer Unternehmensstrategie verankert, wie aus einer aktuellen Potenzialanalyse von Sopra Steria Consulting hervorgeht. Die Untersuchung zeigt aber auch, dass auf dem Weg zu diesem Ziel noch erhebliche Mängel zu beseitigen sind. Offenkundige Transparenzlücken und fehlende Kundenkenntnis stehen in einem überraschenden Kontrast zur Selbsteinschätzung der Branche, die sich laut Studie mehrheitlich zufrieden zeigt mit dem bisher erreichten Stand ihres Customer Experience Managements.
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