PresseBox
Pressemitteilung BoxID: 375715 (Sopra Steria GmbH)
  • Sopra Steria GmbH
  • Hans-Henny-Jahnn-Weg 29
  • 22085 Hamburg
  • http://www.soprasteria.de/
  • Ansprechpartner
  • Birgit Eckmüller
  • +49 (40) 22703-5219

Studie: Telko-Unternehmen selbstkritisch mit eigener Servicequalität

(PresseBox) (Hamburg, ) 90 Prozent der Telekommunikationsunternehmen in Deutschland zielen mit ihren Servicestrategien darauf ab, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu stärken. 70 Prozent sehen sich dabei auf einem guten Weg. Darüber hinaus zählt die Servicequalität aber inzwischen zu den wichtigsten Wettbewerbskriterien, um sich aus Sicht des Kunden mit exzellenten Leistungen erkennbar von anderen Anbietern abzusetzen. Von einem dafür erforderlichen herausragenden Kundenservice sind die meisten Anbieter jedoch nach eigener Meinung noch ein Stück weit entfernt. Nur 27 Prozent der Fach- und Führungskräfte beurteilen die Servicequalität des eigenen Hauses als sehr gut. Vor allem die persönliche und schnelle Beantwortung von Kundenanfragen bleibt weiterhin eine Baustelle. Es gilt, dem schnell wechselnden Nutzungsverhalten der Kunden gerecht zu werden und moderne Kommunikationskanäle wie Chats, Blogs, Wikis und Social Networks in die Kundenbetreuung mit einzubeziehen. Das ist das Ergebnis des Managementkompass Servicequalität von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Die persönliche Kundenansprache sollte bei der Umsetzung einer modernen Kommunikationsstrategie im Vordergrund stehen. Denn 90 Prozent der Verbraucher finden den persönlichen Draht zum Telekommunikations-Anbieter wichtig. Für knapp jeden Zweiten ist der persönliche Kontakt zum Unternehmen sogar ein sehr wichtiges Auswahlkriterium. Entsprechend achten die Unternehmen bei Einführung moderner Multi-Channel-Strategien darauf, künftig alle zu einem Kunden gehörenden Daten zentral zu erfassen. So wird sichergestellt, dass jeder Servicemitarbeiter über den persönlichen Status des Kunden informiert ist, egal, ob die Anfragen abwechselnd per Telefon, E-Mail oder Online-Chat beim Telekommunikations-Anbieter eingehen. Zusätzlich generieren vernetzte Systeme Lösungsvorschläge aus vergleichbaren Anfragen, mit denen Servicemitarbeiter die Anliegen möglichst schnell bearbeiten können.

Neben moderner Technik sollten die Telekommunikations-Unternehmen verstärkt auf die Kompetenz der Servicemitarbeiter setzen. Denn auch wenn automatisierte Kommunikation die Kundenberatung künftig deutlich besser unterstützt, lässt sich der Sachverstand des Beratungspersonals für ein positives Kundenerlebnis nicht ersetzen. Gerade wegen der mitunter sehr komplexen Fragestellungen von Telekommunikationsthemen liegen die Herausforderungen dabei vor allem im Zusammenspiel zwischen dem Kundendienst und den technischen Mitarbeitern. Neben der dafür erforderlichen technischen Infrastruktur benötigen die Telekommunikations-Unternehmen ein Schulungssystem, mit dem das Servicepersonal regelmäßig auf dem aktuellen technischen Stand gehalten werden kann.

Sopra Steria GmbH

Steria Mummert Consulting zählt zu den zehn führenden Anbietern für Management- und IT-Beratung im deutschen Markt und bietet Business-Services, die unter Einsatz modernster Informationstechnologie Unternehmen wie Behörden ein effizienteres und profitableres Arbeiten ermöglichen. Als Teil der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden internationalen Expertise in IT und Business Process Outsourcing. So gelingt es Steria Mummert Consulting, den Herausforderungen seiner Kunden mit innovativen Lösungen zu begegnen. Durch seinen kooperativen Beratungsstil arbeitet Steria Mummert Consulting eng und partnerschaftlich mit seinen Kunden zusammen, begleitet sie bei ihren Transformationsprozessen, stellt so sicher, dass sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, und trägt damit zu einer nachhaltigen Verbesserung der Erfolgsposition seiner Kunden bei. 18.300 Steria-Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten, und berühren dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet, unterhält Steria heute Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2009 1,63 Milliarden Euro. 19,3 Prozent des Kapitals sind im Besitz der Steria-Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der Euronext Paris gelistet.