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Pressemitteilung BoxID: 337360 (Sopra Steria GmbH)
  • Sopra Steria GmbH
  • Hans-Henny-Jahnn-Weg 29
  • 22085 Hamburg
  • http://www.soprasteria.de/
  • Ansprechpartner
  • Birgit Eckmüller
  • +49 (40) 22703-5219

Kundenpflege im Mittelstand: raus aus der Amateurliga

(PresseBox) (Hamburg, ) Nur jedes vierte mittelständische Unternehmen in Deutschland verfügt über eine Software zur professionellen Verwaltung und Analyse von Kundendaten. Dabei halten neun von zehn Unternehmen diese für wichtig. Die Mittelständler erkennen damit zwar das Potenzial des sogenannten Customer Relationship Managements (CRM), nutzen dessen Vorteile jedoch zu selten - mit gravierenden Folgen für die Wettbewerbsfähigkeit. Denn ohne CRM gelingt es auch mittelständischen Unternehmen nicht mehr, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu verfolgen, zusammenzuführen und den Kundennutzen zu bestimmen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Managementkompass Vertriebsmanagement" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

CRM-Systemen eilt im Mittelstand jedoch immer noch der Ruf voraus, mit hohen Kosten bei gleichzeitig geringer Akzeptanz der Mitarbeiter verbunden zu sein. "In der Vergangenheit waren solche Prozesse viel zu sehr von der IT geprägt. Oft wurde versucht, sämtliche technischen Möglichkeiten auszunutzen, ohne die Hauptanwender früh mit einzubeziehen. Die so entstandenen Systeme waren umständlich in der Bedienung und benötigten lange Einführungszeiten", erklärt Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting die Vorbehalte mittelständischer Unternehmen gegenüber CRM-Systemen.

Wichtig gerade für den Mittelstand ist es, sich bei der Einführung auf einen Teilbereich des CRM zu fokussieren und nicht gleich das gesamte Kundenbeziehungsmanagement einzubeziehen. Unternehmen sollten dabei vorab genau analysieren, wo ihre Schwachstellen liegen und welche Ziele sie mit CRM-Systemen verfolgen wollen. Wesentlich bei der Entwicklung einer CRM-Strategie ist die Ableitung aus der Unternehmensstrategie und vor allem die Formulierung von messbaren Erfolgskriterien. Darauf aufbauend empfiehlt es sich, mit gezielten kleineren Projekten beispielsweise in der Vertriebsunterstützung oder der Serviceoptimierung zu starten.

"Innerhalb eines halben Jahres kann ein solches System verfügbar sein und den Mitarbeitern beispielsweise im Vertrieb zeigen, welche Verbesserungen für sie damit verbunden sind. Dann gibt es auch keine Akzeptanzprobleme mehr", sagt Elmar Stenzel. An den Kosten scheitert eine solche Lösung selten: Sie hat sich in vielen Fällen bereits nach eineinhalb Jahren amortisiert.

Hintergrundinformationen

Im Januar und Februar 2010 wurden 321 Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen im Auftrag von Steria Mummert Consulting zu ihrer Zufriedenheit in sechs zentralen Bereichen des Vertriebs befragt. Die Ergebnisse der Umfrage wurden im "Managementkompass Vertriebsmanagement von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut veröffentlicht.

Sopra Steria GmbH

Steria Mummert Consulting zählt zu den zehn führenden Anbietern für Management- und IT-Beratung im deutschen Markt und bietet Business-Services, die unter Einsatz modernster Informationstechnologie Unternehmen wie Behörden ein effizienteres und profitableres Arbeiten ermöglichen. Als Teil der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden internationalen Expertise in IT und Business Process Outsourcing. So gelingt es Steria Mummert Consulting, den Herausforderungen seiner Kunden mit innovativen Lösungen zu begegnen.

Durch seinen kooperativen Beratungsstil arbeitet Steria Mummert Consulting eng und partnerschaftlich mit seinen Kunden zusammen, begleitet sie bei ihren Transformationsprozessen, stellt so sicher, dass sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, und trägt damit zu einer nachhaltigen Verbesserung der Erfolgsposition seiner Kunden bei. 18.300 Steria-Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten, und berühren dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet, unterhält Steria heute Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2009 1,63 Milliarden Euro. 19,3 Prozent des Kapitals sind im Besitz der Steria-Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der Euronext Paris gelistet.