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Pressemitteilung BoxID: 333226 (Sopra Steria GmbH)
  • Sopra Steria GmbH
  • Hans-Henny-Jahnn-Weg 29
  • 22085 Hamburg
  • http://www.soprasteria.de/
  • Ansprechpartner
  • Birgit Eckmüller
  • +49 (40) 22703-5219

Kundenkommunikation: weg mit dem Fachchinesisch

(PresseBox) (Hamburg, ) Die Mehrheit der Kunden hat Probleme, die Post ihrer Dienstleister zu verstehen. So beklagen sich beispielsweise zwei Drittel der Versicherungsnehmer über "Fachchinesisch". Zugleich fühlt sich nur jeder dritte Kunde von den Briefen und den schriftlichen Unterlagen seines Dienstleisters persönlich angesprochen. Vor allem Versicherer, Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen zeigen große Defizite in der schriftlichen Kommunikation mit ihren Kunden. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs

"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister", der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Mit der großen Komplexität der Inhalte lassen sich diese Ergebnisse nicht begründen. Denn die Krankenkassen zeigen, dass auch bei schwierigen Inhalten auf "Fachchinesisch" verzichtet werden kann. Die gesetzlichen Versicherungen erhalten von ihren Kunden durchweg positive Noten für ihre schriftliche Kommunikation: 54 Prozent loben die Verständlichkeit der Briefe.

Auch der Informationsgehalt der schriftlichen Unterlagen lässt aus Sicht vieler Kunden zu wünschen übrig. So halten nur drei von zehn im Rahmen des Wettbewerbs Befragten die Schreiben von Energieversorgern für aussagekräftig. Ähnlich negativ bewerten die Kunden von Telekommunikationsunternehmen den Informationswert der Briefe.

"Dienstleister sollten der schriftlichen Kommunikation mit den Kunden eine größere Beachtung schenken. Denn ihre Briefe und Unterlagen sind das Aushängeschild des Unternehmens", sagt Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. "Gerade bei nahezu austauschbaren Produkten, wie im Energie-, Telekommunikations- oder Versicherungssektor, ist die persönliche Ansprache in der Kommunikation von größter Bedeutung. Diese Branchen verfügen im Vergleich zur Konsumgüterindustrie und zum Handel über den großen Vorteil, dass sie durch die regelmäßige Abrechnung Kontakt zu ihren Kunden aufnehmen. Wenn sie diese Pflichtkommunikation verständlich und professionell gestalten, ist der Kunde auch empfänglicher für besondere Produkt- oder Serviceangebote", so Stenzel.

Hintergrundinformationen

Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.

Sopra Steria GmbH

Steria Mummert Consulting zählt zu den zehn führenden Anbietern für Management- und IT-Beratung im deutschen Markt und bietet Business-Services, die unter Einsatz modernster Informationstechnologie Unternehmen wie Behörden ein effizienteres und profitableres Arbeiten ermöglichen. Als Teil der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden internationalen Expertise in IT und Business Process Outsourcing. So gelingt es Steria Mummert Consulting, den Herausforderungen seiner Kunden mit innovativen Lösungen zu begegnen.

Durch seinen kooperativen Beratungsstil arbeitet Steria Mummert Consulting eng und partnerschaftlich mit seinen Kunden zusammen, begleitet sie bei ihren Transformationsprozessen, stellt so sicher, dass sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können und trägt damit zu einer nachhaltigen Verbesserung der Erfolgsposition seiner Kunden bei. 18.300 Steria Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten und berühren dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet, unterhält Steria heute Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2009 1,63 Milliarden Euro.

19,3 Prozent des Kapitals ist im Besitz der Steria Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der Euronext, Paris gelistet.