PresseBox
Pressemitteilung BoxID: 338450 (Sopra Steria GmbH)
  • Sopra Steria GmbH
  • Hans-Henny-Jahnn-Weg 29
  • 22085 Hamburg
  • http://www.soprasteria.de/
  • Ansprechpartner
  • Jörg Forthmann
  • +49 (40) 22703-7787

Deutsche Dienstleister: Am Kundentelefon menschelt es wieder

(PresseBox) (Hamburg, ) Sechs von zehn deutschen Kunden greifen zum Telefonhörer, wenn sie Kontakt mit ihrem Dienstleister aufnehmen wollen. Der Gesprächspartner im Servicecenter ist damit stärker denn je Aushängeschild des Unternehmens. Die Sieger des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" lassen es am Telefon deshalb wieder menscheln und zeigen dem Kunden, dass sie seine Anliegen ernst nehmen und individuell auf ihn eingehen. So haben beispielsweise Otto, CosmosDirekt oder Interhyp - alle drei unter den Top 5 - ihre Sprachcomputer abgeschafft. Der Wettbewerb wurde in diesem Jahr zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt.

Geschulte Mitarbeiter sollen dem Kunden bei der Lösung seiner Probleme helfen. Ihnen werden gleichzeitig mehr Freiräume denn je bei ihren Entscheidungen eingeräumt. So geben beispielsweise Unternehmensleitungen ihren Mitarbeitern im Service immer öfter Kulanzspielräume und fordern sie auch auf, diese gegenüber dem Kunden stärker zu nutzen.

"Das gilt selbst für Mitarbeiter in externen Callcentern. Sie werden gezielt darauf trainiert, in welchen Situationen sie den Kunden entgegenkommen dürfen", sagt Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. "Ziel ist es, den Kunden partnerschaftlich zu behandeln, denn ein reines Zufriedenstellen allein reicht längst nicht mehr, um ihn zu binden."

Allerdings hat sich noch nicht in allen Dienstleistungsbranchen eine Beschwerdebearbeitung durch das Servicepersonal nach eigenem Ermessen durchgesetzt. So verfügt beispielsweise nur jeder achte Mitarbeiter eines Kreditinstituts oder einer Versicherung über diese Freiräume.

Vorreiter sind hier die Krankenkassen: Bei ihnen kann jeder dritte Angestellte im Kundenservice selbst entscheiden, ob er gegenüber dem Kunden Kulanz walten lässt.

Hintergrundinformationen

Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.

Sopra Steria GmbH

Steria Mummert Consulting zählt zu den zehn führenden Anbietern für Management- und IT-Beratung im deutschen Markt und bietet Business-Services, die unter Einsatz modernster Informationstechnologie Unternehmen wie Behörden ein effizienteres und profitableres Arbeiten ermöglichen. Als Teil der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden internationalen Expertise in IT und Business Process Outsourcing. So gelingt es Steria Mummert Consulting, den Herausforderungen seiner Kunden mit innovativen Lösungen zu begegnen.

Durch seinen kooperativen Beratungsstil arbeitet Steria Mummert Consulting eng und partnerschaftlich mit seinen Kunden zusammen, begleitet sie bei ihren Transformationsprozessen, stellt so sicher, dass sie sich Presseinformation 028/2010 Seite 3 von 3 auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, und trägt damit zu einer nachhaltigen Verbesserung der Erfolgsposition seiner Kunden bei. 18.300 Steria-Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten, und berühren dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet, unterhält Steria heute Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2009 1,63 Milliarden Euro.

19,3 Prozent des Kapitals sind im Besitz der Steria-Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der Euronext Paris gelistet.