Inbound-Sales im B2B erschließt neues Umsatzpotenzial in Contact Centern: Customer Care 2007

Vom Kostentreiber zum Profit Center

Krefeld, (PresseBox) - Wer immer noch davon ausgeht, dass Kundenservice, technischer Support oder Customer Care zwar meistens viel Geld kosten, aber selten welches einbringen, muss sich inzwischen eines Besseren belehren lassen. Bestes Beispiel: Die Krefelder Sitel GmbH erwirtschaftet mit einem ihrer B2B Inbound Sales-Teams heute einen Jahresumsatz in zweistelliger Millionenhöhe. Zeitgleich konnten in diesem Projekt für den Klienten die ‚Costs per Contact’ um 25 Prozent gesenkt werden. Solche Zahlen kommen nicht von ungefähr. Neben der professionellen Dienstleistung durch hochqualifizierte Mitarbeiter sind vor allem Kontinuität und Vertrauen die ‚Hauptdarsteller’ dieses Erfolgsstückes, wie ein Blick hinter die Kulissen zeigt.

Services wie Enduser- und Retailer Support, 1rst und 2nd Level Technischer-Support mit dedizierten Teams gehören zu den klassischen Aufgaben, die Sitel (www.sitel.de) für Klienten in Deutschland und weltweit übernimmt. Aber neben der reinen Kundenbetreuung hat man in Krefeld frühzeitig erkannt, welches Potenzial im Bereich Inbound Sales liegt. Die Frage lag also auf der Hand: Kann man durch die Implementierung einer Inbound Sales Struktur den Kundenservice vom Cost- zum Profit Center weiter entwickeln?

B2B Inbound-Sales at it’s best.

Die Antwort heißt Ja! Vorausgesetzt, der Ablauf eines Inbound-Verkaufsprozesses sieht z. B. so aus: Ein Geschäftskunde ruft an, um sich über neue Produkte zu informieren. Auf Wunsch schaut sich der Agent gemeinsam mit ihm die ITK-Infrastruktur des Unternehmens an und schlägt sinnvolle Lösungen vor, zum Beispiel System- oder Hardware-Erweiterungen. Dabei ist die proaktive Beratung ein entscheidender Erfolgsfaktor. Grund: Der Kunde ist häufig weder über seine Möglichkeiten noch über eventuell nötige Investitionen informiert, hat deren Nutzen - und damit auch die realisierbaren Kosteneinsparungen – nicht präsent. Sitels Kundenberater sind nun in der Lage, sowohl die technischen Aspekte mit dem IT-Leiter des Unternehmens zu besprechen, als auch die kaufmännischen Folgen mit dem Geschäftsführer zu klären.

Erfolg durch Qualität und Kontinuität

Eine Strategie, die durchaus Schule machen könnte, meint auch Alexander Langhans, Geschäftsführer Sitel Deutschland, Österreich und Osteuropa: „Wachsender Kostendruck und sich stetig verändernde Rahmenbedingungen sind die Hauptgründe dafür, dass Auftraggeber ihre Contact Center-Dienstleister wechseln, um die Ausgaben für den Kundenservice weiter zu optimieren. Dass bei dieser Fluktuation Vertrauen und Loyalität zu kurz kommen, versteht sich. Verantwortliche sollten ihren Blick auf langfristige Perspektiven richten, welche sich etwa durch Up- und Cross-Selling im B2B Inbound Sales eröffnen.“

Kundenzufriedenheit im Fokus

Speziell bei langjährigen Sitel-Klienten kann die Zufriedenheit deren Kunden wesentlich gesteigert werden - bei gleichzeitig signifikanter Senkung der ‚Costs per Contacts’. Hierzu entwickelt Sitel unter anderem funktionelle Self-Service Angebote über alternative Kontaktwege wie Internet oder Webchat. Um die tatsächliche Kundenzufriedenheit messen und nachweisen zu können, kommt eine von Sitel entwickelte Realtimer-Analyse zum Einsatz. Diese Methode ist aber nur ein Bestandteil eines maßgeschneiderten Management-Systems, bei dem auch die Qualität der Dienstleistung auf dem Prüfstand steht: Alle Prozesse werden ständig analysiert, Verbesserungen vorgeschlagen und zeitnah umgesetzt. Aber auch die ‚gefühlte’ Kundenzufriedenheit nimmt man als Faktor zur Bewertung in Krefeld ernst: In regelmäßigen Meetings wird versucht, diese Stimmung – auch ‚Voice of the Customer (VOC) genannt – zu analysieren und entsprechende Maßnahmen umzusetzen.

Outsourcing kontinuierlich ausgebaut

Diese gute Zusammenarbeit führte dazu, dass Sitel seine Partner im Laufe der Jahre von immer mehr Aufgaben entlasten konnte. Die Prozesstiefe im Outsourcing wurde kontinuierlich ausgebaut. Dazu Alexander Langhans: „Für einige unserer Klienten haben wir inzwischen das komplette Beschwerdemanagement übernommen, Aufgaben, die in der ITK-Branche meist in Eigenregie abgedeckt werden.“

Die wichtigste Ressource: der Mitarbeiter

Was für das Verhältnis zwischen Dienstleister und Klient gilt, gilt auch für die Angestellten bei Sitel: Kontinuität. Die Mitarbeiter verfügen über ein umfassendes technisches Know-how und ein breites Spektrum an speziellem Fachwissen, denn Sie müssen sich auf unterschiedlichste Anforderungen einstellen. Durch diese hohen Anforderungen ist Sitel auf eine stabile Mannschaft und kontinuierliche Weiterbildung angewiesen. So stehen für jeden Mitarbeiter zwei Trainingstage pro Monat auf dem Programm. Geschäftsführer Langhans bringt es auf den Punkt: „Jeder Mitarbeiter, der geht, ist ein echter Verlust für uns.“

INFOBOX:

Mehr als nur Customer Care: die Partner-Betreuung

Viele IOK-Firmen kooperieren mit einer großen Anzahl von Partnerunternehmen, die in ihrem Namen Produkte über eigene Kanäle vermarkten. Das reicht von Consumer Office-Technologie bis hin zu Softwarelösungen. Mit speziellen Partnerteams kann Sitel diese Firmen unterstützen. So werden die Partner unter anderem dazu beraten, wie sie ihr eigenes Geschäft in Bezug auf neue Produkte und neue Zielgruppen weiter entwickeln können.

Sitel GmbH

Sitel ist weltweit einer der führenden Anbieter von Business Process Outsourcing (BPO) Lösungen. Mit 67.000 Mitarbeitern in 27 Ländern erfüllt das Unternehmen die Anforderungen seiner Klienten hinsichtlich Kundenbetreuung und Transaktionsverarbeitung. In mehr als 155 Niederlassungen an Onshore-, Nearshore- und Offshore-Standorten in Nord- und Südamerika, Europa, im Nahen und Mittleren Osten sowie im asiatischen Pazifikraum liefert Sitel Lösungen von Weltklasse. Der schon mehrfach ausgezeichnete Service des Unternehmens bietet seinen Klienten strategischen Fokus, globale Präsenz und ein breit gefächertes Leistungs-Portfolio, um eine optimale Kapitalrendite für die Investitionen seiner Klienten in das Kundenmanagement zu erzielen. Sitel befindet sich in Privatbesitz und ist mehrheitlich Eigentum eines breit gefächerten kanadischen Unternehmens, der Onex Corporation. Weitere Informationen finden Sie unter www.sitel.com.

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