Support der nächsten Generation ermöglicht besseres Kundenerlebnis im digitalen Zeitalter

Innovative Technologien erlauben schnelleren Kunden-Support / SAP zeigt Vorschau auf integrierten Support für SAP S/4HANA Cloud und stellt die neuen Funktionen "Schedule an Expert" und "Guided Answers" vor / Zusätzliche Erweiterungen sind bereits geplant

Walldorf, (PresseBox) - SAP stellte heute neue Tools und Services des Next-Generation Support vor, so dass Kunden im digitalen Zeitalter von einem einfachen, nahtlosen Support-Erlebnis profitieren können. Innovative Technologien ermöglichen es Kunden, unabhängig von Zeit, Ort und Endgerät den SAP-Support zu nutzen. Durch einfachere Lösungen sowie kontextbezogene Hilfe anhand einer einfach zugänglichen Wissensdatenbank und technischen Experten werden IT-Anwender bei einer effektiveren Nutzung der SAP-Software unterstützt.

„Für ein attraktives Benutzererlebnis kommt es entscheidend darauf an, dass Kunden rund um die Uhr und über unterschiedliche Kanäle Zugriff auf unseren Support erhalten,“, erläutert Andreas Heckmann, der als Senior Vice President für den Bereich Support Delivery bei SAP verantwortlich ist. „Durch den sofortigen und direkten Zugang zu unseren Support-Experten bekommen die Anwender schnelle Antworten. Die Integration des Supports in das Produkt bedeutet hier einen großen Schritt nach vorn. Die SAP wird ihre Support-Strategie auch künftig weiterentwickeln und dabei den Kunden in den Mittelpunkt stellen.“

Mit den neuen Services erhalten Kunden direkte Unterstützung über Support-Optionen, die in das Produkt integriert sind. Zusätzlich zum Expert Chat steht ihnen über die Funktion „Termin mit einem Experten vereinbaren“ nun ein weiterer Kanal für Echtzeit-Support zur Verfügung. Die Self-Services und Wissensdatenbank wurden darüber hinaus um geführte Antworten ergänzt, um Anwender bei der Problembehebung zu unterstützen.

Mit dem Support der nächsten Generation profitieren die Anwender von SAP-Produkten von folgenden neuen Funktionen:


Integrierter Support für SAP S/4HANA Cloud: Kunden können direkt aus einer Anwendung heraus auf den Support von SAP zugreifen. Diese neue Funktion wird auf der diesjährigen SAPPHIRE NOW erstmals präsentiert und im Rahmen eines Pilotprojekts zunächst für SAP S/4HANA Cloud angeboten. Damit stehen Support-Funktionen und der Zugriff auf den SAP-Support direkt über das Produkt zur Verfügung.
Schedule an Expert: Über diesen zweiten Live-Support-Kanal können Kunden einen Termin für ein 30-minütiges Telefonat mit einem SAP-Experten vereinbaren, der sie bei einem bestimmten Anliegen oder Problem unterstützt. So lassen sich Verzögerungen vermeiden, die Effizienz verbessern und das Risiko künftiger Probleme mindern. Der neue Service wird auf der SAPPHIRE NOW für ausgewählte Produkte vorgestellt.
Guided Answers: Mit dieser neuen Funktion können Kunden mithilfe strukturierter Entscheidungsbäume Probleme selbst beheben. Hierzu geben sie eine Frage ein und werden durch Eingrenzung des Problems und möglicher Lösungen zur richtigen Antwort geführt. Grundlage für dieses automatische Self-Service-Tool sind Lösungen, die für Probleme anderer Kunden entwickelt wurden.


Die neuen Funktionen für den Support der nächsten Generation stehen Kunden im Rahmen des Support-Angebots für On-Premise- und Cloud-Lösungen kostenlos zur Verfügung. Sie untermauern das Ziel von SAP, Anwendern ein möglichst einfaches Support-Erlebnis zu bieten.

Mit dem Service Expert Chat hat die SAP bereits 2016 eine Funktion für den Live-Chat eingeführt. Anders als bei herkömmlichen Modellen auf der Basis von Tickets verbindet Expert Chat die Kunden sofort mit technischen Support-Experten der SAP. Statt eine Meldung einzureichen, können Kunden in Echtzeit mit der Support-Organisation der SAP interagieren. So lassen sich Probleme schneller und direkter lösen, wodurch die Kundenzufriedenheit steigt und die Projekt- und Betriebskosten sinken.

Seit September 2016 haben Kunden außerdem die Möglichkeit, über Google nach Wissensdatenbankartikeln zu suchen, die technische Support-Informationen zu SAP-spezifischen Problemen enthalten. Damit können Kunden nicht nur über das SAP Support Portal, sondern auch über Suchfunktionen, mit denen sie bereits vertraut sind, auf relevante Artikel in der Wissensdatenbank zugreifen.

Weitere Informationen finden Sie im SAP News Center. Folgen Sie SAP auf Twitter unter @sapnews.

Sämtliche in diesem Dokument enthaltenen Aussagen, die keine vergangenheitsbezogenen Tatsachen darstellen, sind vorausschauende Aussagen wie im US-amerikanischen „Private Securities Litigation Reform Act“ von 1995 festgelegt. Wörter wie „vorhersagen“, „glauben“, „schätzen“, „erwarten“, „voraussagen“, „beabsichtigen“, „planen“, „davon ausgehen“, „können“, „sollten“, „werden“ sowie ähnliche Begriffe in Bezug auf SAP sollen solche vorausschauenden Aussagen kennzeichnen. SAP übernimmt keine Verpflichtung gegenüber der Öffentlichkeit, vorausschauende Aussagen zu aktualisieren oder zu korrigieren. Sämtliche vorausschauenden Aussagen unterliegen unterschiedlichen Risiken und Unsicherheiten, durch die die tatsächlichen Ergebnisse wesentlich von den Erwartungen abweichen können. Auf die Faktoren, die das zukünftige finanzielle Abschneiden von SAP beeinflussen könnten, wird ausführlicher in den bei der US-amerikanischen „Securities and Exchange Commission“ (SEC) hinterlegten Unterlagen eingegangen, unter anderem im letzten Jahresbericht Form 20-F. Die vorausschauenden Aussagen geben die Sicht zu dem Zeitpunkt wieder, zu dem sie getätigt wurden. Dem Leser wird empfohlen, diesen Aussagen kein unangemessen hohes Vertrauen zu schenken.

SAP AG

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