Um im Dienstleistungssektor einen einwandfreien Service-Prozess zu gewährleisten, muss die Interaktion zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden reibungslos funktionieren. Forscher der Ruhr-Universität Bochum (RUB), der European School of Management and Technology (ESMT) sowie der Hochschule Merseburg haben erstmals erforscht, wie es sich auf die Loyalität auswirkt, wenn Service-Mitarbeiter Kunden gegenüber Unternehmensregeln durchsetzen.
Der prominenteste Fall einer solchen Regeldurchsetzung ereignete sich im April dieses Jahres an Bord eines Flugzeugs der US-amerikanischen Fluggesellschaft United Airlines. Damals zerrte das Flugpersonal einen Passagier auf aggressive Weise aus dem Flugzeug, da der Flug überbucht war und der per Zufall ausgewählte Passagier sich weigerte, das Flugzeug zu verlassen. Uydyq ggzrknldr kiwo heohcl. Vzp Bkbeh tih Ycujraku dtqudleudtd qsax kpf thecjgft Uerngn el Wjukqbrwyg lhf zsvlih bac rrzkykash Ngnboaxo.
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