Studie: Hälfte der CRM-Systeme werden nicht optimal eingesetzt

(PresseBox) ( München, )
Rund die Hälfte der Systeme für Customer Relationship Management (CRM), also das systematische Kundenbeziehungsmanagement, in der deutschen Wirtschaft werden nach
Einschätzung von Marketingfachleuten nicht optimal eingesetzt. Dies hat eine Umfrage der CRM-Beratungsgesellschaft Pepper AG unter 100 mit Marketing befassten Fach- und Führungskräften ergeben. Die Spezialisten aus kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) sowie Konzernen waren aufgefordert, den CRM-Einsatz in ihrem eigenen Haus zu beurteilen.

Mehrzahl der Marketingfachleute hält CRM für wichtig und sinnvoll

Klare Erkenntnis: Die Mehrzahl der Fachleute stufen Systeme für Customer Relationship Management als wichtig und sinnvoll ein - und zwar unabhängig davon, ob ihr eigenes Unternehmen CRM einsetzt oder nicht. Bei der Pepper-Umfrage gaben über zwei Drittel (69 Prozent) der Marketingspezialisten an, dass in ihrer Firma eine CRM-Software in Betrieb ist. Aber 71 Prozent derjenigen, die derzeit ohne CRM System auskommen müssen, erachten den Einsatz von Customer Relationship Management dennoch für sinnvoll. Damit liegen sie nur knapp unter der Zustimmungsquote der Fachleute, die mit einer CRM-Software arbeiten (75 Prozent).

Die CRM-Orientierung hängt damit zusammen, dass drei Viertel der Fachleute die Auffassung vertreten, dass die Direktansprache von Kunden und Interessenten mehr Erfolg verspricht als die klassische Massenwerbung. Aus dieser Erkenntnis heraus setzen 63 Prozent primär auf 1:1-Kommunikation statt herkömmlicher Werbung, ein knappes Viertel (23 Prozent) sprechen von einem ausgeglichenen Verhältnis zwischen beiden Kommunikationsformen. Lediglich 14 Prozent legen bislang den Schwerpunkt auf Werbung klassischer Art. 80 Prozent gehen davon aus, dass die 1:1 Kommunikation und das Relationship-Marketing in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen werden. Dennoch haben bislang nur ein gutes Drittel (37 Prozent) der befragten Firmen ein Kundenbindungsprogramm im Einsatz.

Fast die Hälfte sehen Verbesserungspotenziale bei CRM

Nach der heutigen Situation befragt, gaben fast drei Viertel (72 Prozent) der Marketingspezialisten an, dass sie die in ihrem Haus vorhandenen Systeme und Datenbanken zur Ausrichtung am Kunden in vollem Umfang ausschöpfen. Diese Selbsteinschätzung relativiert sich allerdings, weil nur ein gutes Drittel (37 Prozent) der Unternehmen überhaupt Software zur Analyse der im Rahmen von Customer Relationship Management gesammelten Daten von Kunden und Interessenten im Einsatz haben. Als typische Analyseanwendungen gelten ein Data Warehouse mit Auswertungssoftware und Data Mining. Die Tatsache, dass 49 Prozent der Fachleute Verbesserungspotenziale bei der Nutzung ihrer hauseigenen CRM-Software ausmachen, spricht ebenfalls dafür, dass es bei CRM-Einsatz in der Praxis einen erheblichen Nachholbedarf gibt. Allerdings: Nicht einmal die Hälfte der Unternehmen fühlt sich von ihrer Werbe- oder Marketingagentur über die Möglichkeiten und Chancen des Relationship-Marketings aufgeklärt, hat die Pepper-Umfrage ergeben.

Nicht nur der Kunde zählt, sondern insbesondere auch der Wert, den der Kunde für das Unternehmen darstellt, wissen Marketingexperten. In wie weit berücksichtigt die deutsche Wirtschaft diese Erkenntnis, dass es Kunden gibt, die mehr zur Profitabilität beitragen als andere, wollte Pepper von den Marketingexperten wissen. Nach eigener Aussage haben lediglich 44 Prozent der Firmen die Kundenwertorientierung in ihre Geschäftsprozesse integriert. Um den Kundenwert genauer bestimmen zu können, muss man die Resonanz von Kampagnen kontrollieren und die Ergebnisse und Daten personenbezogen bei Folgekampagnen berücksichtigen. Diesen Aufwand nehmen eigenen Angaben zufolge mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Unternehmen auf sich.
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