PresseBox
Pressemitteilung BoxID: 82341 (Net Transmit & Receive Germany GmbH)
  • Net Transmit & Receive Germany GmbH
  • Altrottstrasse 31
  • 69115 Heidelberg
  • http://www.ntrglobal.com
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Bitte warten ... Bitte warten: Servicequalität in Deutschland lässt immer noch zu wünschen übrig

Service-Hotlines und „support@"-E-Mail-Adressen können erwünschte Hilfestellung bei IT-Problemen nicht schnell und effizient genug bieten

(PresseBox) (Heidelberg, ) Deutschland bleibt eine Servicewüste: Zumindest verdeutlichen das die aktuellen Umfrageergebnissen des Fernwartungsspezialisten NTRglobal. Demnach werden die Erwartungen der Kunden an die Servicequalität bei telefonischen oder elektronischen Anfragen nicht zufrieden stellend erfüllt, wenn es um Probleme rund um die IT geht. 53 Prozent der Befragten gaben an, durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in der Warteschleife von Service-Hotlines zu verbringen, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch überhaupt entgegen nimmt. In knapp der Hälfte der Fälle wird der Kunde dann auch noch an einen zuständigen Kollegen weiter verbunden. Befragt nach der durchschnittlichen Wartezeit auf eine elektronische Support-Anfrage gaben nur 53 der 100 Teilnehmer an, eine Antwort noch am gleichen Tag zu erhalten. Mehr als ein Drittel der Kunden muss mehr als 24 Stunden auf eine Nachricht eines Service-Mitarbeiters warten und ist im schlimmsten Fall während dieser Zeit arbeitsunfähig. „Freitags sollten also besser keine IT-Probleme auftreten, sonst ist das Chaos perfekt", meint Michael Kessler, CEO, NTR Deutschland.

Der Fernwartungsexperte verweist auf die enormen Einsparpotenziale, die mit On-Demand Softwarelösungen für die Fernwartung erzielt werden können: Unternehmen senken damit einerseits ihre Kosten für den technischen Support und steigern gleichzeitig die Produktivität und Flexibilität ihrer Mitarbeiter sowie die Kundenzufriedenheit. Ein wesentliches Kriterium, denn 87 Prozent der Befragten nehmen schlechten Kundenservice zum Anlass, sich nach Alternativen umzusehen und den Anbieter oder Hersteller zu wechseln.

„Ein Kunde, der ein Problem mit seiner IT-Anwendung hat, erwartet schnelle und unkomplizierte Hilfe", weiß Michael Kessler, CEO, NTR Deutschland. „Remote Support Lösungen besitzen hier einzigartige Vorteile was die Schnelligkeit und Effizienz der gebotenen Hilfestellung angeht, die via Telefon oder E-Mail nicht erzielt werden können. Die Erfahrung zeigt, dass zwei Drittel der Anrufer bereits nach wenigen Sekunden in der Warteschleife genervt den Hörer auflegen. Bei der Fernwartung hingegen, erhalten Kunden Hilfe auf Knopfdruck."

Die Fernwartungslösung NTRsupport setzt lediglich eine Internetverbindung beim Kunden voraus, der für jeden Systemzugriff, jede Fernsteuerung und jede Überwachung immer zuerst seine Zustimmung gibt. Nach Autorisierung durch den Kunden kann die Sitzung ohne vorherige Installation zusätzlicher Software gestartet werden. Innerhalb von wenigen Sekunden greift der Support-Mitarbeiter auf den betroffenen PC oder Mac zu und kann die angefragte Hilfestellung bieten. Der Kunde verfolgt die Arbeitsschritte in Echtzeit auf seinem Bildschirm und kann die Sitzung bei Bedarf jederzeit unterbrechen oder beenden. Bis zu fünf Service-Sitzungen kann ein Techniker mit NTRsupport gleichzeitig betreuen. Die 256-Bit-AES-Verschlüsselung der Lösung ist speziell dafür ausgelegt, jeden nicht-autorisierten Zugriff auf Daten, Anwendungen oder Systeme während einer Supportsitzung zu verhindern.

Mit NTRadmin hat NTRglobal eine Softwarelösung für die Verwaltung der implementierten Hard- und Software in seinem Produktportfolio. NTRadmin ermöglicht den netzwerkübergreifenden Zugriff auf PC und Server aus der Ferne, so dass lokale und mobile Arbeitsplätze über NAT- und Firewall-Grenzen hinweg betreut und Patches eingespielt oder Scripts gestartet werden können. Netzwerkverantwortliche und Administratoren erhalten mit der Lösung schnell einen Überblick über ihre Systeme und können aktiv Problemen entgegen wirken, anstatt nur zu reagieren.