Programm-Zapping im Contact Center behindert Kundenservice

Sechs von zehn Agenten demotiviert die Softwarevielfalt / Komplexität der Arbeitsplätze nimmt zu

(PresseBox) ( Hamburg, )
60 Prozent der Contact Center-Agenten sind durch den häufigen Wechsel zwischen verschiedenen Software-Programmen in ihrer Arbeit beeinträchtigt. Denn die Mitarbeiter fühlen sich in ihrem Arbeitsfluss gebremst, weil sie sich in der täglichen Arbeit dauernd an neue Bedienoberflächen anpassen müssen. Darunter leidet die Konzentration und die Agenten fühlen sich demotiviert. Die Unternehmen riskieren so mehr Fehler ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit ihrer Kunden. Das ergibt eine aktuelle Trendbefragung von Contact-Center-Agenten im Auftrag der novomind AG.

Die Ursache für die Softwarevielfalt ist der Trend zum Multikanalmanagement. Call Center haben ihren Software-Bestand sukzessive erweitert, um Kunden heute über alle Offline- und Onlinekanäle zu beraten. Die Mehrheit der Contact Center-Agenten bedient heute neben dem Telefon noch mindestens einen weiteren Kommunikationskanal. Sie führen den Schriftverkehr per Brief, schreiben E-Mails und chatten mit den Kunden. Mitunter sind die Arbeitsplätze so organisiert, dass Mitarbeiter für jeden Kanal eine eigene Software bedienen müssen. Zudem müssen die Agenten eine Reihe weiterer externer Programme beherrschen. Dazu gehören Rechnungswesensysteme sowie Zahlungstools, um beispielsweise ein am Telefon vereinbarte Erstattung anzustoßen. Diese Insellösungen wurden häufig nie durch eine Gesamtlösung ersetzt.

Damit soll allerdings bald Schluss sein. Da zwei Drittel der Contact Center sich vor allem über die Qualität gegenüber Wettbewerbern abgrenzen und nicht nur über den Preis, suchen die Unternehmen nach neuen Wegen, um Kunden schneller zu beraten und gleichbleibend gute Antworten zu liefern. Mitarbeiter sollen hierfür bessere IT-Unterstützung erhalten. Sechs von zehn Managern wollen den Softwarebestand abspecken und in ein Verschmelzen von Contact Center und CRM investieren. Für 44 Prozent stehen zudem integrierte IT-Lösungen für die Kundenkommunikation im Fokus, mit denen Contact Center Agenten sämtliche Kanäle über eine Plattform bedienen können. Ziel ist, dass Agenten alle für das Kundenmanagement relevanten Programme über eine Oberfläche ansteuern.

Hintergrundinformationen

Im Juni und Juli 2010 wurden 156 Contact Center-Agenten im Auftrag der novomind AG per CAPI-Interview persönlich befragt. Bei der Befragung ging es um die Arbeit im Contact Center, wie beispielsweise die Arbeitsumgebung, Software-Unterstützung und körperliche Beschwerden der Agenten.

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