Voice Awards für die besten Sprachsysteme verliehen: Echte Dialogsysteme setzen sich immer mehr durch

Gesamtwirtschaftliche Lage begünstigt Trend zur Automatisierung im telefonischen Kundenservice

(PresseBox) ( Wiesbaden, )
Die Sprachsysteme der zweiten Generation haben ihre Vorgänger weitgehend abgelöst. Sie ermöglichen es dem Anrufenden, sein Anliegen in ganzen Sätzen zu formulieren und führen ihn dementsprechend schnell und sicher ans Ziel. In der aktuellen gesamtwirtschaftlichen Situation darf erwartet werden, dass Sprachdialogsysteme aufgrund ihrer hohen Effizienz und Wirtschaftlichkeit wieder ganz oben stehen auf der Prioritätenliste der Kundenservice und IT-Entscheider.

Die Initiative Voice Business gab heute auf den Voice Days in Wiesbaden die Gewinner der VOICE Awards bekannt. Mit dieser Auszeichnung werden die besten deutschsprachigen Sprachcomputer in fünf Kategorien prämiert. Insgesamt 30 sprachgesteuerte Telefondienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz waren dieses Jahr angemeldet. Diese wurden mittels Betreiberinterviews und ausführlicher Anwendungstests in den Testlaboren des DFKI geprüft, analysiert und bewertet. Auf Basis der Testergebnisse wählte eine Expertenjury unter Leitung von Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz, schließlich die Gewinner des VOICE Awards 2008.

Gesamtsieger und Gewinner des "Best Practice Award" für die beste deutschsprachige Sprachapplikation ist das Freenet Kundenserviceportal. Die Jury hat besonders der hohe Grad der Adaption der Dialogführung an den individuellen Benutzer überzeugt. Die Vorqualifizierung von Anrufern ist vorbildlich, da zum Beispiel der Inhalt vorausgehender E-Mails im Dialog berücksichtigt wird. So fragt das System nach der Authentifizierung des Kunden über 50 verschiedene Kundendaten in den angebundenen Backendsystemen ab, um einen möglichen Grund für den jeweiligen Anruf zu ermitteln. Auch der technische Kundenassistent ist personalisiert und wird von der Hardware und dem Vertrag des Kunden beeinflusst. Während des Dialogs können automatisch E-Mails oder SMS erzeugt werden, die dem Kunden umfangreichere technische Dokumente an die Hand geben. Überdies kann während des Dialogs auf Wunsch ein Live-Check initialisiert werden, der den Status der DSL-Verbindung überprüft. Das robuste Dialogverständnis, die kurzen und präzisen Ansagen und die effiziente Aufgabenerledigung waren weitere wesentliche Faktoren für das positive Urteil der Jury.

Der "Best Innovation Award" für die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung ging an Debitel Sound (S)Chicken. Das System stellt eine innovative Kombination von Webportal und Telefoniedienst dar. Durch eine multimodale Präsentation mithilfe eines virtuellen Charakters in der Gestalt eines Huhns gelingt es dem Nutzer diesen Mehrwertdienst sehr leicht zu bedienen. Ohne Vorkenntnisse kann er eine personalisierte Grußkarte mit Gesang und Charakteranimation erstellen. Die Grußkarte wird dann per E-Mail an die gewünschte Adresse verschickt, die über ein Webportal eingeben wird. Für die Jury war die gelungene Umsetzung dieser multimodalen Anwendung entscheidend, denn als Innovation macht sie die Konvergenz von Internet und Telephonie erlebbar. Die humorvolle Ansprache des Benutzers, die klare, auf das Wesentliche reduzierte Dialogführung und die gelungenen Wechsel der Sprachausgabe zwischen PC-Lautsprechern und Telefon sowie schließlich das große Potenzial für virale Marketingkampagnen waren wichtige Kriterien, die die Jury beeindruckten.

Das Sprachdialogsystem der HypoVereinsbank wurde mit dem "Best Enterprise Services"-Award für die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen ausgezeichnet. Diese Telefonbanking-Lösung hat die Jury durch ihre fortschrittliche Spracherkennung und eine gelungene Dialogführung mit gemischter Initiative überzeugt. Das System realisiert eine komplexe Selbstbedienungsfunktion beim Zugriff auf Kundenkonten wie u.a. Überweisungen, Kontostandsabfrage, Umsatzabfrage, Sparüberträge vom SB-Sparbuch auf das verknüpfte Girokonto, Kontowechsel auf andere Konten sowie die Abfrage aktueller Aktienkurse. Dieser Telefonbanking-Service verkürzt die Bearbeitungszeiten für den Benutzer durch Personalisierung und Erkennung von bis zu drei Eingabeparametern in einer einzigen Benutzeräußerung. Weiterhin verfügt es über eine mehrstufige kontextsensitive Hilfe, die eine schnelle Orientierung des Nutzers ermöglicht. Für regelmäßige Nutzer ist eine besonders hohe Effizienz durch zahlreiche "Schleichwege" zu erreichen. Die Jury stellte positiv fest, dass das System gegenüber in Vorjahren getesteten Vorgängerversionen erneut wesentlich ergonomisch optimiert wurde.

Der Award für den "Best Value-Added Service", der den besten sprachaktivierten öffentlichen Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal prämiert, wurde an den D+S Weckdienst der Deutsche Telekom vergeben. Die Jury hat dieses hocheffiziente und sehr benutzerfreundliche System aufgrund seiner hervorragenden Bewertung durch die Laientester und seines klaren Nutzwertes prämiert. Der telefonische Weckdienst bietet dem Kunden die Möglichkeit, selbstständig Weckrufe einzurichten. Insgesamt können mit diesem Dienst bis zu sechs Weckaufträge erstellt und verwaltet werden. Den Testpersonen gefiel vor allem die einfache und schnelle Handhabung. Die Jury verwies überdies auf die kurze Entwicklungszeit und die kostengünstige Realisierung dieses Mehrwertdienstes. Als interessant wertet sie zudem die Potenziale zur Erweiterung des Geschäftsmodells auf die mobile Terminplanung und -erinnerung.

Die Voice Days feiern ihr fünfjähriges Bestehen mit einem Jubiliäums-Award. Dieser zeichnet das System aus, das in den vergangenen Jahren einen wesentlichen Beitrag zur Akzeptanzsteigerung von Sprachdialogsystemen, bei Nutzern wie Entscheidern, geleistet hat. Der Preis geht an das Sprachportal der T-Mobile Deutschland. Seit der Einführung des Voice Awards gewann dieses System aufgrund der stetigen Weiterentwicklung und der damit verbundenen Innovationen jeweils einen Award in einer der Hauptkategorien. Vertragskunden können im Sprachportal zum Beispiel ihre aktuellen Rechnungsbeträge per Sprache abfragen. Wünscht der Kunde einen persönlichen Berater im Sprachportal, so kann er dies im maschinellen Dialog jederzeit äußern. Nicht jeder Kunde hat die gleiche Dialogstrategie, dennoch führt das Sprachportal auch jene Kunden zum Ziel, die ihren eigentlichen Wunsch nur schrittweise artikulieren. Der Dienst wird auf Deutsch, Englisch und Türkisch angeboten. Die Testpersonen begrüßten die angebotene Hilfe, denn ihnen war zu jeder Zeit klar, welche Eingabe erwartet wurde. Die Spracherkennung funktioniert überdurchschnittlich gut und verarbeitet zumeist auch umgangssprachliche Zwischenrufe korrekt und zielführend. Besonders beeindruckte die Jury das große Angebot an Diensten und der hohe Freiheitsgrad in der Interaktion. Der Selbstbedienungs-Kundenservice von T-Mobile stellt eine echte Alternative zum jederzeit optionalen Gespräch mit einem Berater dar.

Laut Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative VOICE BUSINESS und verantwortlich für die Durchführung der Voice Awards, sind diese Gewinner auch beispielhaft für die allgemeinen Trends der Branche: "Die Sprachsysteme der zweiten Generation haben ihre Vorgänger weitgehend abgelöst. Diese Sprachcomputer ermöglichen es dem Anrufenden, sein Anliegen in ganzen Sätzen zu formulieren und führen ihn dementsprechend schnell ans Ziel. Die Einzelwort-Erkennung wird lediglich in jedem zehnten System noch verwendet. Die Integration der Sprachapplikation mit Call Center und Backend-Systemen darf mittlerweile als Standard betrachtet werden. Sie schafft die Voraussetzungen für die 'intelligente' Verknüpfung von automatisierten Diensten und qualifizierten Mitarbeiter-Services. Gegenüber den Vorjahreswerten hat sich die Reichweite der getesteten Sprachdialogsysteme mit durchschnittlich knapp 200.000 Nutzern fast verdreifacht. Angesichts hoher Call Volumina, sehr guter Fallabschlussraten und geringeren Entwicklungs- und Betriebskosten senken Sprachanwendungen die Transaktionskosten im Call Center massiv. Der Durchschnittswert beträgt 14 Cent je Anruf, im Jahr 2005 waren es 21 Cent. Durchschnittlichen Einsparungen von 230.000 Euro pro Jahr stehen Investitionen von etwa 120.000 Euro gegenüber. In der aktuellen gesamtwirtschaftlichen Situation darf erwartet werden, dass Sprachdialogsysteme aufgrund ihrer hohen Effizienz und Wirtschaftlichkeit wieder ganz oben auf der Prioritätenliste der Kundenservice und IT-Entscheider stehen."
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