Roboter oder persönlicher Service? Die neue O2-Werbekampagne stößt bei Experten auf Kritik - Call Center sind "unter-automatisiert"
(PresseBox) (Bonn, )Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken: "Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke." Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.
"Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen", prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days http://www.voicedays.de. Es dauere nicht mehr lange, dann könnten Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen. "Schlecht gelaunte Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten", warnt Steimel.
Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel http://www.berndvowinkel.de geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch. "Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird", schreibt er in seinem Opus "Maschinen mit Bewusstsein - Wohin führt die künstliche Intelligenz".
So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. "Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen...Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen", so die Vorausschau von Vorwinkel. Mit batteriebetriebenen Spielzeug-Robotern, die sich im Schneckentempo fortbewegen, hat das wenig zu tun.
Eine Umfrage zum Thema finden Sie hier: http://gunnarsohn.wordpress.com/2009/03/07/roboter-in-den-ruhestand-o2-werbekampagne-hat-den-sinn-von-self-service-nicht-verstanden/.